6 августа 2015 года
«Что внутри коробки?» - бэк-офис «Партия Еды»
Нашим сегодняшним героем стал необычный и амбициозный проект Михаила Перегудова partiyaedi.ru. Компания доставляет коробки с едой и рецептами для вкусного и быстрого ужина в двух столицах страны. Всего за год «Партия еды» прошла путь от небольшого стартапа до одного из самых популярных сервисов в своём сегменте. За это время команде не только удалось создать собственную обширную и стабильную базу данных клиентов, но и даже собственную технологию сохранения свежести продуктов. Нам удалось пообщаться с основателем partiyaedi.ru Михаилом Перегудовым и выяснить, как устроена их собственная «коробка» под названием «офис».
- Михаил, у Вас довольно интересный и необычный проект. Расскажите, что вдохновило на его создание? Трудно ли было выйти на Российский рынок?
- Хорошее начало! А помните свою первую базу данных? Как удалось привлечь клиентов к такому необычному проекту?
- Интересный опыт. Михаил, а почему выбрали именно нас?
- Спасибо за такие отзывы! А откуда вообще узнали про наш проект?
- Когда всё-таки появился сайт, что-то изменилось?
- И каким образом Вы следите за эффективностью работы своих сотрудников?
- Наверняка, бывают и пропущенные звонки? Как-то отрабатываете их?
- Михаил, а какими функциями в retailCRM пользуетесь чаще остальных?
- Можете рассказать подробнее, каким образом у вас работают триггеры?
- Михаил, есть ли какие-то фишки в системе, к которым вы испытываете особую симпатию?
- Можете поделиться с читателями своим «закулисьем» и рассказать, как у вас происходит стандартная обработка заказа?
- Ведётся ли у Вас документация по заказам?
Михаил, у Вас довольно интересный и необычный проект. Расскажите, что вдохновило на его создание? Трудно ли было выйти на Российский рынок?
Честно говоря, идею подсмотрел у западных коллег. Два года назад читал techcrunch и нашёл там необычный Нью-Йоркский стартап. Мне понравилась задумка, и я решил, что можно попробовать и у нас, в России. Перед стартом я внимательно изучил отечественный рынок — оказалось, что подобный бизнес уже ведут пара заметных игроков, но всё рано конкуренция была небольшой. Решили действовать. Уже 17 августа 2014 года отмечали наш день рождения — он совпадает с днём нашей первой доставки.
Хорошее начало! А помните свою первую базу данных? Как удалось привлечь клиентов к такому необычному проекту?
Вы не поверите, но первые месяцы мы работали вообще без сайта. Естественно, не было и собственной технически оснащённой, нормальной базы данных. Мы находили новых клиентов, в основном, через социальные сети, а также раскрутили схему рекомендации от знаменитости: то есть дарили коробки с едой и рецептами публичным личностям, а они писали нам свои отзывы — как правило, положительные. Авторитетное мнение всегда играет свою роль в привлечении новых клиентов. В итоге получилось так, что у нас ещё не было своего сайта, но нам уже нужна была нормальная СRM-система, чтобы продуктивно работать с клиентами и генерить повторные заказы. Пожалуй, последний фактор — самый важный для нас. Наш сервис, в основном, работает «по подписке»: если клиент сделал заказ на этой неделе, то он возьмёт коробку и на следующую, и через неделю и так далее. Наши продажи — постоянные, и, чтобы время от времени напоминать людям о себе — звонками, e-mail или sms-рассылкой, — нам очень важно не просто вносить их в базу данных, но и распределять по менеджерам, ставить задачи и так далее. Саму CRM мы выбрали ещё до своей первой доставки. Я лично посвятил этому вопросу примерно месяц исследований и остановился на вашем продукте. Первые три месяца использовали её «вручную»: наши менеджеры вбивали туда данные клиентов и заказы. И, в общем-то, даже без наличия сайта как такового мы за это время уже имели выручку в размере около 2 — х млн. рублей.
Интересный опыт. Михаил, а почему выбрали именно нас?
Выбор пал на вашу систему, потому что эта CRM специально сделана для ритейла — сейчас это уже даже видно из названия. Она идеально заточена под электронную коммерцию, а в нашем случае она подошла даже для оффлайн ритейла — то есть для b2c проектов. Для нас это было очень важно. Кроме того, функционал retailCRM на 90% совпадал с моими представлениями о хорошей СRM для моего проекта. Если бы я сам взялся за разработку такой системы — я бы сделал её именно такой, как ваша. Также мне очень понравились гибкие настройки и большое количество фильтров. Возможность фильтровать предоставлена по абсолютно разным признакам.
Спасибо за такие отзывы! А откуда вообще узнали про наш проект?
Когда мне пришлось столкнуться с выбором СRM, я начал собирать информацию по разным знакомым, которые уже имели такой опыт. И один из них, который хорошо разбирался в этом вопросе, рассказал мне о проекте retailCRM. Я съездил в ваш московский офис, пообщался с представителями и решил, что это то, что я искал.
Когда всё-таки появился сайт, что-то изменилось?
Да, безусловно. В ноябре 2014 года у нас появилась полноценная веб-страница. Мы её сразу интегрировали с retailCRM, и в декабре уже всё работало. Что касается изменений — то они произошли в лучшую сторону: у нас сразу удвоились продажи, в 1,5 раза вырос трафик, в 2,5 раза повысилась конверсия. Также в сети появилось больше рекомендательных отзывов, а хорошие рекомендации — это прямой путь к увеличению прибыли. Мы стали экономить больше времени и делать меньше ошибок в базе данных, так как снизилась необходимость много работать «вручную» — через сайт люди стали сами заносить адреса, удобное время доставки и так далее. Естественно, мы подключили и автоматизированные системы оплаты, что ускорило работу менеджеров и позволило обрабатывать больше заказов. Например, если у нас два менеджера в октябре 2014 года могли обрабатывать 200 заказов в неделю, то благодаря интеграции CRM с сайтом, более плотному изучению системы, внедрению новых функций, триггеров и интеграции с телефонией, эти же два менеджера могли уже в апреле обрабатывать не 200, а 450 заказов в неделю.
И каким образом Вы следите за эффективностью работы своих сотрудников?
Наши менеджеры работают удалённо (из дома), поэтому, чтобы отслеживать эффективность их работы, мы используем различные инструменты. Прежде всего, это CRM- система и телефония. У нас подключены «Телефонные кампании», с помощью которых можно вывести статистику звонков за определённый период наглядно видеть, кто как звонит. Трудно контролировать сотрудников, которые работают из дома, но ведение такой статистики позволяет видеть, какая тенденция наблюдается у работника, и что на это влияет. Так, я сравнивал количество звонков за неделю у двух разных менеджеров и видел, что один делает в два раза больше звонков, чем другой. Я просто показывал данные этим ребятам, проводил соответствующие беседы — и мотивировал сотрудника работать лучше.
⚡ Подпишитесь на рассылку
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
Наверняка, бывают и пропущенные звонки? Как-то отрабатываете их?
У нас в CRM есть настроенные шаблоны СМС. И когда происходит так, что на этапе согласования доставки клиент долгое время не берёт трубку, то мы отправляем ему из карточки заказа шаблон СМС «Перезвоните нам срочно. Партия Еды».
Михаил, а какими функциями в retailCRM пользуетесь чаще остальных?
Основные модули, которые мы активно используем — это карточки заказов и клиентов, также пользуемся e-mail и sms- рассылками. Недавно настроили триггеры на автоматическую отправку sms клиенту при смене различных статусов заказа.
Можете рассказать подробнее, каким образом у вас работают триггеры?
Когда заказ переходит в стадию «согласован», клиенту сразу уходит письмо с подтверждением информации по заказу. У нас работает собственная служба доставки и по каждому клиенту мы назначаем отдельного курьера. За сутки до доставки система отправляет смс с именем и телефоном курьера, а затем, когда курьер передаёт посылку клиенту и заносит об этом информацию в систему, заказу присваивается статус «выполнен». Таким образом мы ещё и разгружаем свою логистику — клиенты общаются напрямую с курьером и не загружают диспетчеров.
Михаил, есть ли какие-то фишки в системе, к которым вы испытываете особую симпатию?
Мне очень нравится модуль задач. Расскажу небольшую предысторию: когда мы только запускались с вашей СRM, такого функционала ещё не было. Во время одной из встреч с вашими коллегами в Московском офисе я предложил, чтобы в системе была возможность ставить задачи. И вы знаете, ко мне прислушались — вскоре такой сервис был запущен. Мы очень активно им пользуемся. Внутри компании у нас есть правило, что ни один заказ не должен быть закрыт без выполненной задачи. И по каждому всегда есть задача на будущее. Менеджеры знают всё наперёд: что они будут делать и кому звонить — у всех есть личный список задач, по которому они ориентируются. В итоге, сотрудник работает даже не по списку клиентов и заказов, а по списку задач. Также с помощью задач мы не забываем о кампаниях по реактивации спящих или ушедших клиентов. Ещё мы с удовольствием изучаем ваши Пользовательские Сегменты, собираемся их активно использовать в работе отдела маркетинга: хотим настроить триггерные е-mail, sms — рассылки, задачи и всё такое. Помимо этого, у нас retailCRM интегрирована с Google Analytics, маркетологи работают и с вашей аналитикой в CRM: смотрят статистику распределения по менеджерам и проданным товарам: что больше продаётся, что меньше, выводят понедельную статистику продаж и так далее.
Можете поделиться с читателями своим «закулисьем» и рассказать, как у вас происходит стандартная обработка заказа?
Да, конечно! Смотрите, все менеджеры у нас распределены по группам. Если заказ поступает от уже существующего клиента, то он заводится в CRM на менеджера, который уже работает с клиентом. Если заказ новый — то он распределяется в случайном порядке по тем сотрудникам, кто on-line. В течение 15−20 минут менеджер должен связаться с клиентом и согласовать заказ. После этого он переводит его в статус «согласован». С помощью настроенных триггеров клиенту уходит письмо с подтверждением, и затем согласованный заказ попадает в логистику. Далее с заказом работает логист. Он составляет маршруты и назначает ответственных курьеров, которые развозят коробки по клиентам.
Ведётся ли у Вас документация по заказам?
Да, мы печатаем маршрутные листы и товарные чеки. Используем уже готовые Печатные формы retailCRM, вносим нужные данные — и выводим всё на принтер в один клик. Очень удобно.
Михаил, спасибо большое за уделённое нам время и подробные ответы! Было приятно беседовать с Вами! Желаем дальнейших успехов и высоких продаж!
Сегодня мы рассказали историю успеха необычного проекта — «Партия Еды» и познакомились с устройством их бэк-офиса. Чей успешный стартап мы осветим следующим — узнаете через неделю, следите за нашими новостями!
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
