По данным Data Insight, с 2020 года в 1,5 раза увеличилась доля ресторанов с доставкой. Сегодня еду доставляют 61% заведений России.
Теперь доставка для бизнеса — это часть сервиса и способ повысить лояльность клиентов. Но если компания пользуется услугами внешней службы, она не всегда может контролировать качество её услуг, и репутационные риски возрастают.
С такой проблемой столкнулась сеть ресторанов BBQ-Sochi. Курьеры могли пропустить заказ, из-за этого доставка задерживалась или клиент успевал передумать. Бизнес недополучал выручку. Как компания с этим справилась, автоматизировала управление доставкой и сохранила качество сервиса — рассказываем далее.
С какими проблемами столкнулись
Заказы передавали курьерам в WhatsApp. В общем чате курьер мог пропустить заявку или потерять.
Доставка задерживалась, пока менеджеры тратили время на выяснение обстоятельств и поиск курьера.
Заказ мог стать просроченным, потому что никто его не забрал. Клиенту становилось неактуально, а компания недополучала выручку.
Не хватало контроля над процессом доставки. Менеджерам было сложно отслеживать выполнение заказа.
Было непонятно, какой заказ за каким курьером закреплён. Из-за этого возникали проблемы с обработкой обратной связи от клиентов.
Не хватало отчётности и аналитики в моменте: было сложно рассчитать, сколько времени нужно курьеру на доставку, и сколько заказов может доставить один курьер.
Автоматизировали распределение заказов
и ускорили работу по ним
0 потерь заказов в переписках
благодаря агрегатору чатов
Упростили контроль доставки
администратор видит все заказы и статусы в едином месте
Регулируют нагрузку на курьеров
и распределяют её равномерно, чтобы быстрее доставлять заказы
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Теряли заказы в переписках с курьерами и вручную отслеживали каждый
BBQ-Sochi — сеть мясных магазинов и ресторанов. Основная услуга компании — доставка готовых блюд. Клиенты могут заказать их офлайн, на сайте, в мобильном приложении, через агрегаторы или в мессенджере.
У BBQ-Sochi нет собственных курьеров — компания пользуется услугами местной службы доставки. Раньше заказы передавали исполнителям в чате WhatsApp: менеджеры отправляли информацию, а курьеры отписывались, что они взяли в работу.
Из-за этого возникали проблемы:
часть заказов терялась в переписках, а часть — так и оставалась без курьеров;
менеджеры тратили время на контроль, выяснение обстоятельств и поиск исполнителя;
невозможно было рассчитать время на доставку и количество заказов, которое курьер может взять в работу;
менеджеры вручную переносили статусы заказов из чата в RetailCRM.
В итоге часть заказов не могли доставить к назначенному времени, клиентам приходилось ждать. Снижалось качество сервиса, а вместе с ним и лояльность покупателей.
«Когда заказы передавали через мессенджер, менеджерам приходилось следить, взяли ли заказ в работу, кто это сделал и когда. Часто случалось такое, что некоторые заказы так и оставались без исполнителей. В таких случаях сотрудникам приходилось звонить клиенту, переносить время доставки, извиняться. Уходило много времени и ресурсов, нас это не устраивало».
Василий Дрожжа Менеджер проектов BBQ-Sochi
Сначала решить проблему попробовали с помощью возможностей RetailCRM. В системе настроили автоматические триггерные оповещения. Триггер отслеживал заказы в статусе «Готов», и если статус не менялся в течение 17 минут, менеджеру приходило уведомление. Он связывался с курьером и уточнял, почему заказ не забрали.
Алгоритм работы триггера в RetailCRM
Триггеры помогли сократить ручные действия, но полностью проблему не решили. С курьерами по-прежнему общались в мессенджере.
«Автоматические напоминания в RetailCRM упростили процесс, но полностью от неудобств не избавили. Менеджерам все равно приходилось браться за ручное управление и тратить время на выяснения. В чатах сложно уследить за доставкой, особенно в моменты пиковой нагрузки. Нам хотелось более серьезной автоматизации и контроля».
Василий Дрожжа Менеджер проектов BBQ-Sochi
Разработали бота для курьеров и автоматизировали передачу заказов в службу доставки
BBQ-Sochi решили разработать собственную систему, которая поможет управлять доставкой и контролировать выполнение заказов.
Для этого нужно было решить 3 задачи:
Автоматизировать передачу заказов курьерам.
Создать специальный интерфейс, чтобы видеть информацию о заказах на доставке в едином окне.
Связать новую систему с RetailCRM, чтобы менеджеры не переносили данные о статусе заказа вручную.
За помощью обратились к интегратору Radis. Чтобы автоматизировать передачу заказов в службу доставки, партнёр сделал для курьеров специального бота в Telegram и настроил интеграцию с RetailCRM. Вот как она работает:
Все заказы в статусе «Готов» автоматически выгружаются из RetailCRM в бот. Когда курьер выходит на работу, он нажимает кнопку «На смену».
Информация о количестве курьеров на смене передаётся в специальное приложение для администраторов
Менеджеры видят, сколько сотрудников сейчас на смене, и могут заранее рассчитать дедлайн доставки и количество заказов на одного курьера. Это позволило исключить опоздания и негатив со стороны клиентов — их сразу предупреждают, если время ожидания больше обычного.
В боте сохраняется история заказов за смену. По ней курьер понимает, сколько заказов доставил и какую оплату он получит. Если нужно быстро связаться с администраторами, есть кнопка «Экстренные контакты».
В боте курьеры получают сообщение о заказе. В нем указана следующая информация:
ресторан, из которого нужно забрать заказ;
адрес и время доставки;
контакты получателя;
стоимость и способ оплаты;
комментарий клиента.
Курьеры могут взять заказ в работу или отказаться от него. В первом случае он не будет отображаться в боте у других сотрудников, а во втором — останется в общем доступе
Если курьер берёт заказ в работу, сообщение меняется — появляются кнопки «Отменить» и «Подтвердить доставку». Когда курьер подтверждает выполнение заказа, его статус в RetailCRM автоматически меняется на «Доставлен». Менеджерам больше не нужно отслеживать эту информацию в чатах и вручную переносить в систему.
Пример сообщения о заказе в Telegram-боте для курьеров
Запустили веб-приложение администратора и упростили контроль за заказами
Чтобы собрать все данные о выполнении заказов в едином месте, Radis разработали специальное приложение для администраторов. К нему имеют доступ руководитель курьеров и менеджер BBQ-Sochi.
Приложение связали с RetailCRM и ботом для курьеров. Трёхсторонний обмен данными позволил синхронизировать статусы и автоматизировать движение заказа по воронке.
Статусы заказов автоматически обновляются в боте, RetailCRM и приложении администратора
Теперь контроль выполнения заказов выглядит так:
Из RetailCRM выгружаются заказы в статусах «Готов» и «Отложен» — это предзаказ на определённое время. Когда курьер нажимает в боте кнопку «Взять заказ», статус в приложении администратора меняется на «Доставляется».
Также у заказов есть статусы «Доставлен», «Не назначен» и «Предзаказ». По ним можно в один клик отфильтровать список и увидеть количество заказов в каждом статусе. Благодаря этой функции менеджерам больше не нужно искать отдельные сообщения в чате и выяснять информацию у курьеров — все данные о состоянии заказов собрали в едином месте.
В один клик менеджер получает список заказов, которые нужно проконтролировать
В приложении доступны фильтры по адресу ресторана и времени. Например, менеджер может получить список всех заказов на сегодня и отдельно по каждой точке. Это позволяет понять нагрузку ресторанов и грамотно распределить курьеров между ними.
Фильтры помогают отслеживать статистику по заказам за определённый промежуток времени
Кроме списка заказов в приложении есть раздел с информацией о курьерах. Он содержит данные по каждому сотруднику — имя, фамилию, статус, номер телефона и активность.
Статус показывает, сколько курьеров сейчас на смене, а активность — количество тех, кто зашёл в бот
Администраторы могут вручную выбрать курьера или отправить заказы в бот до того, как их начнут готовить на кухне. Это позволяет оптимизировать нагрузку в моменты максимального спроса и доставлять блюда вовремя.
Статус заказа «Не назначен» выделен красным цветом — так менеджеры сразу видят, какие заказы нужно распределить между курьерами
Администраторы могут добавлять и удалять курьеров. Если сотрудника нет в приложении, он не сможет зайти в бот. Такую функцию внедрили в целях безопасности. Например, если курьер уволится, у него больше не будет доступа к персональным данным клиентов в боте.
Благодаря решению интегратора BBQ-Sochi получили собственную систему управления внешней службой доставки. Компания перестала терять заказы в переписках с курьерами, ускорила и упростила контроль их выполнения и повысила качество сервиса.
«Мы практически полностью автоматизировали контроль выполнения заказов, сделали его простым и прозрачным. Ничего не теряется и не пропадает. Теперь менеджеры распределяют заказы вручную только в моменты пиковой нагрузки. Клиенты всегда получают блюда вовремя, без извинений и переносов. В результате растёт их лояльность и доверие к компании.
Интеграция с RetailCRM помогла освободить сотрудников от ручного труда — статусы заказов синхронизированы между системами. Таким образом автоматизация экономит время менеджеров и делает их работу проще и удобнее».
