Beyosa — компания по производству кастомизируемых товаров для сна. Она работает по D2C-модели, то есть сама производит продукцию и доставляет её напрямую с завода, исключая посредников.
Бренд родился в Германии 20 лет назад, когда его основатель изобрёл матрас из двух разных по жёсткости половин. Эта простая идея легла в основу бренда. В прошлом году компания beyosa появилась в России.
От 40% до 60%
заказов оформляются через Чаты
30% продаж
получает компания благодаря хорошему клиентскому сервису
75% видеоконсультаций на сайте
заканчиваются продажей
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Компания создаёт товары для сна четырёх разных линеек, которые различаются между собой ценой. Есть премиальные линейки, например, favorit, есть средний ценовой сегмент — active и comfort. Такое деление на серии сделали, чтобы клиент с любой суммой мог купить себе товар beyosa. «У нас невысокие цены по сравнению с конкурентами. К нам можно прийти с любой суммой и купить качественный продукт. Мы подберём то, что нужно», — говорит Александр Литвинов. Клиенты beyosa — это семейные пары, новосёлы, спортсмены и люди, которые покупают продукцию в подарок родителям.
Каждый продукт beyosa можно настроить под себя. Например, заказать матрас с разной жёсткостью половин — для комфорта обоих партнёров. Для тех, кому во сне жарко или, наоборот, холодно, есть зональное одеяло, которое подстраивается под температуру тела. «Это первое в Европе зональное одеяло, которое настраивается по температурным предпочтениям — одна его часть прохладная, вторая — теплее», — говорит Александр. У подушки можно настроить оптимальную жёсткость и высоту, доставая или меняя местами слои наполнителя. А для тех, кто любит закидывать ногу на партнёра или спать на боку, есть подушка-обнимашка. Этот товар у beyosa — хит продаж.
С подушкой-обнимашкой удобно спать на боку
Кроме подушек, одеял и матрасов beyosa разработала спальную систему Magic System, которая подстраивается под любую позу с помощью пульта управления. Можно читать, отдыхать или работать, не вставая с кровати. «Кастомизация продукта — наша основная фишка. У конкурентов нет аналогов. Мы изначально хорошо изучили свою аудиторию и теперь знаем, что ей нужно» — говорит Александр Литвинов.
«Чтобы бизнес хорошо работал и масштабировался, нужна CRM-система»
Компания работает с RetailCRM с момента старта. «Мы изначально не планировали делать что-то вручную. Эта модель бизнеса устарела, даже на этапе запуска она не работает», — рассказывает Александр Литвинов. Перед стартом долго выбирали между amoCRM и Terrasoft. Но первый сервис не заточен под интернет-магазин, а у второго — высокая стоимость.
До RetailCRM я работал с другими CRM-системами, сравнивал, анализировал аналоги. Знакомый веб-аналитик порекомендовал RetailCRM. Я зарегистрировался и не пожалел, максимально доволен работой и получаю удовольствие.
Удобно, что сразу есть готовые модули интеграции с соцсетями, 1С, сайтом, службами доставки и так далее. С кастомными задачами помогают партнёры RetailCRM. Например, студия Сергея Ткаченко, которая сделала нам интеграцию. Ребята за минимальное количество времени быстро и качественно решают любой запрос.
Александр Литвинов Product Owner beyosa
Обработка заказов в beyosa выстроена так: сначала заказ попадает в систему в статусе «Новый». Если клиент выбрал оплату при получении, с ним связывается менеджер, проверяет контакты и уточняет пожелания по доставке. Если не удалось дозвониться клиенту, ставят задачу перезвонить.
После подтверждения заказа, товары автоматически бронируются на складе в 1С. Если какой-то позиции нет в наличии или остатки подходят к концу — всё отображается в RetailCRM.
После того, как товар забронировали, заказ переходит в статус «Комплектация» и назначается упаковщик. А когда приходит время отгрузки, товар автоматически списывается со склада. Заказу меняют статус и передают в транспортную компанию СДЭК с помощью готового модуля в RetailCRM.
Заказы покупателям привозят на брендированном автомобиле. Курьеры поднимают заказ на нужный этаж и, при необходимости, утилизируют старую мебель или матрас.
Омниканальность помогает создать лучший клиентский опыт
Beyosa активно развивает свой бренд в интернете, поэтому клиенты чаще всего покупают онлайн. Например, 80−90% заказов beyosa получает через сайт. А доля онлайн-заказов — более 60%.
Чтобы создавать лучший клиентский опыт, beyosa объединила интернет-магазин и розничные точки с помощью RetailCRM. Вся информация о заказах и покупателях из офлайна и онлайна попадает в CRM-систему.
Что касается офлайн-магазинов, то у каждого продавца есть доступ к CRM-системе. Сотрудники из офлайна общаются с клиентами в чатах, видят историю покупок и в каких сегментах состоит покупатель. «У нас всё выстроено так, что менеджеры интернет-магазина видят продажи розницы, а продавцы офлайн-магазинов — продажи онлайна. Это позволяет распознавать покупателя и вовремя предложить ему тот или иной продукт или предложить сопутствующий товар», — говорит Александр Литвинов.
Для более глубокой персонализации в beyosa сегментируют клиентов по полу, по среднему чеку, по частоте покупок. А детализировать информацию помогают теги. Поэтому покупатели не заспамлены ненужной рекламой, а окружены только релевантной информацией.
В beyosa клиенты стоят на первом месте. Поэтому любое возражение или отзыв отрабатывают, а недостатки стараются исправить.
Мы прислушиваемся к нашему покупателю и благодаря CRM-модели взаимодействия сразу прорабатываем недостатки. Ставим задачу в backlog, смотрим степень её важности и работаем над ней. Если покупатель задает вопрос по какому-либо товару и не находит ответ на сайте в течение 30 секунд, мы переписываем контент.
Александр Литвинов Product Owner beyosa
С аудиторией в онлайне beyosa общается на «ты». В компании считают, что такой формат общения сближает и позволяет клиенту чувствовать себя частью бренда.
«Важно сразу делать отличный продукт, чтобы возвратов и отказов не было»
Иногда покупателям сложно сразу принять решение: они боятся, что продукт не подойдёт, а вернуть его потом будет сложно. Поэтому beyosa даёт клиентам 100 дней на тест матраса. Как правило, этого времени хватает, чтобы протестировать новый матрас и привыкнуть к нему.
Несмотря на то, что мы даём протестировать матрас, люди полноценно не используют эту опцию. А значит, продукт действительно подошёл и возвращать его не хочется. Как правило, матрас нравится уже после того, как на нём полежали в шоуруме. Поэтому возвратов почти нет.
Если покупатель возвращает матрас, товар идёт на благотворительность, или сотрудник магазина забирает его себе со скидкой.
Александр Литвинов Product Owner beyosa
На мебельном рынке в целом минимальный процент отказов и возвратов. Чаще всего это бывает при импульсивной покупке: увидели красивую рекламу, перешли, купили, но через несколько дней передумали. Но в основном люди подходят осознанно к покупке товаров для сна: матрасы и подушки не меняют несколько раз в год.
На смену email-каналу пришёл WhatsApp
В beyosa не делают акцент на email-маркетинге, потому что считают такой способ общения с клиентами неэффективным. В компании сконцентрированы на том, чтобы собирать номера телефонов. Поэтому на сайте при оформлении заказа обязательные поля — «Имя» и «Телефон».
Как специалист с 11-летним стажем считаю, что email как канал коммуникации изжил себя. Если в 2016-м году он мог приносить максимум 15% от всех каналов в классическом eCom-проекте, к 2017-му доля упала до 10%, то сейчас это уровень в 2−3%. На мой взгляд, email стал малоэффективный и невыгодный с точки зрения потраченных ресурсов на IT и поддержку данного канала.
Поэтому мы не фокусируемся на email-адресах клиентов, а фиксируем номера телефонов и ведём основную коммуникацию через них.
Александр Литвинов Product Owner beyosa
Вместо email-канала в компании используют WhatsApp Business, который позволяет писать клиентам первыми по верифицированным шаблонам. А если клиент отвечает, то открывается окно в 24 часа — тогда можно писать что угодно. Естественное продолжение разговора помогает лучше выяснять потребности клиентов и решать их.
Например, так в beyosa работают с допродажами. Если клиент хочет купить конкретный товар, но менеджер в диалоге понимает, что выбранный продукт не подойдёт для решения задачи, он даёт направляющие советы. «Часто бывает, что человек приходит за подушкой-обнимашкой, а в итоге уходит с матрасом и одеялом. А „обнимашка“ идёт как допродажа», — Александр Литвинов.
Тщательный подход к потребностям покупателей в дальнейшем приносит компании 30% повторных продаж. А доля оформленных заказов через чаты составляет от 40% до 60%.
Реклама помогает увеличить узнаваемость бренда и продажи
В beyosa используют разные рекламные каналы: контекстная реклама, таргетинг/ретаргетинг, работа с блогерами, социальные сети. Например, с помощью ретаргетинга работают с брошенными корзинами и визитами. Если клиент не завершил оформление заказа, ему показывают объявление со словами «Вы не закончили» и товары, которые он положил в корзину. У beyosa это реализовано при помощи специальных файлов cookies на сайте: они помогают запомнить покупателя, а затем «догнать» его в интернете.
Кроме этого, beyosa активно развивает страницу в Instagram. Там компания общается с аудиторией, рассказывает о продуктах и новинках, даёт полезные советы по выбору товара и проводит розыгрыши.
Эффективность рекламных каналов оценивают по общему количеству привлечённых лидов, выкупаемости, медийному охвату, количеству просмотров. «Лучше всего работают позитивные креативы или те, где есть УТП с ценой», — говорит Александр Литвинов.
Креативная реклама beyosa
Видеоконсультация на сайте, чтобы рассказать клиенту о товаре
Если у покупателя нет возможности приехать в магазин или просто сложно определиться с выбором, можно заказать видеоконсультацию. Заявки на неё приходят в RetailCRM. В течение 15 минут консультант связывается с клиентом по WhatsApp, показывает интересующие товары и помогает принять решение. В 75% случаев видеоконсультация заканчивается покупкой.
Видеоконсультация помогает клиенту определиться с выбором товара
Также на странице товара есть форма «Остались вопросы? Напиши нам». Если покупатель хочет больше узнать о продукте, об уходе за ним, материале и так далее, он оставляет заявку на сайте. После этого с клиентом связывается менеджер и отвечает на вопросы. Компания консультирует клиента и одновременно получает его номер телефона.
Клиент может задать вопрос на сайте в специальной форме
Что дальше
В beyosa уверены, что через кастомизацию продукта можно лучше узнать свою аудиторию и решить её проблемы. Поэтому основная цель компании — работать над улучшением продуктов и над увеличением узнаваемости бренда и доверием к нему. В планах:
запустить программу лояльности на базе RetailCRM. Если раньше покупателям давали промокоды после покупки, то сейчас это будет полноценная система с бонусами и накоплениями
масштабироваться по всей России и выйти на рынок Белоруссии, Украины и Казахстана. Уже открылись шоурумы в Иркутске, Калининграде, Великом Новгороде. На подходе новые города
Компания довольна результатами, которые получает с помощью RetailCRM, и планирует запускать на ней новые проекты.
Это лучшая система, с которой мне приходилось работать. Спасибо за RetailCRM. Система автоматизирует бизнес-процессы, имеет огромный набор готовых интеграций, экономит время и ресурс на кастомные доработки. Команда RetailCRM — это высококвалифицированные специалисты и приятные люди.
