Компания boqet.ru занимается доставкой цветов в Ростове-на-Дону и области. Букет можно заказать на сайте или купить в офлайн-точках. Бизнес работает 3 года, и за это время компания уже успела выстроить процессы с помощью RetailCRM.
Основатель компании Кирилл Волошин поделился впечатлениями от работы в системе и рассказал про результаты первых рассылок.
Запустили массовые рассылки
с помощью WhatsApp* Business API
Практически до нуля свели потери заявок
объединив чаты с клиентами в едином окне RetailCRM
Увеличили долю повторных продаж
благодаря сегментированным рассылкам
Сократили среднее время ответов клиентам до 1–2 минут
настроив автоматическое распределение диалогов
Научились обрабатывать в 7–15 раз больше заказов
за счёт автоматизации процессов
Получили оценку 5.0 за клиентский сервис
и самое большое число отзывов в Ростове-на-Дону
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Выбрали RetailCRM за удобный интерфейс и понятную логику
Компания подключила RetailCRM почти с самого начала — в 2023 году. Систему выбрали исходя из двух факторов. Во-первых, руководитель уже работал с ней раньше на других проектах и успел оценить удобство интерфейса и чётко простроенную логику процессов. А во-вторых, при ближайшем рассмотрении выяснилось, что RetailCRM закрывает потребности цветочного бизнеса лучше, чем некоторые специализированные решения.
«Я занимаюсь интернет-торговлей больше 10 лет, есть опыт других eCom-проектов. Выбирая инструмент, с которым можно было бы комфортно управлять продажами и менеджерами, я принял решение в пользу RetailCRM. Платформа позволяет подключать менеджеров без недель обучения, быстро менять настройки и обрабатывать аналитические данные. Бонусом идёт CRM-маркетинг. По совокупности этих факторов ни одной другой такой удобной системы для онлайн-торговли нет.
В момент запуска цветочного бизнеса я ещё смотрел на Посифлору. Но понял, что логика процессов, стабильность и удобство использования у RetailCRM выше. Для меня это привычный, комфортный, понятный интерфейс».
Кирилл Волошин основатель boqet.ru
Главная задача, которую планировали решить с помощью CRM — перестать терять заявки. Когда у компании много разных точек коммуникации с клиентами, она неизбежно сталкивается с проблемой упущенных заказов. Решение здесь одно — объединить несколько каналов и управлять ими в одном окне. В boqet.ru именно так и поступили и подключили к RetailCRM:
сайт,
маркетплейсы,
Авито,
звонки,
соцсети и мессенджеры.
Клиенты могут связаться с компанией и сделать заказ любым удобным способом: написать в WhatsApp* и Телеграме или позвонить
В процессе работы функционал расширили: настроили взаимодействие нескольких менеджеров в офлайне, подключили WhatsApp* Business API и «Чаты», а также выстроили работу по контролю и улучшению работы менеджеров.
Объединили офлайн и онлайн
Сначала в RetailCRM работали только менеджеры интернет-магазина. Но со временем добавили флористов из розничных точек. В системе создали пользователей с разными ролями и разграничили информацию, к которой у них есть доступ. Так сотрудники не отвлекаются на ненужные им сведения, а чувствительные коммерческие данные видят только менеджеры и/или владельцы бизнеса.
Основную информацию об онлайн-заказе вносит менеджер. Флорист видит только то, что ему нужно для работы — требования к букету и его составу, фотографии для примера, комментарии клиента — и собирает букет, исходя из них. Если заказ приходит в офлайне, флорист не заполняет CRM сам, а передаёт информацию менеджеру, чтобы не отрываться от обслуживания клиентов и сборки букетов.
«У нас в RetailCRM работают и менеджеры интернет-магазина, и флористы в офлайн-точках. Интегрировать флористов в CRM было достаточно сложным процессом, но мы справились. Теперь система — это основной способ получения флористами заданий от менеджеров.
У нас появилась своя культура работы с инструментами RetailCRM. Мы научились работать с разными типами обращений, графиками, сменами, настроили передачу заявок между сменами и так далее. Думаю, мы уже хорошо освоили CRM. При этом есть большая часть функционала, которую хотим настроить и использовать в будущем».
Кирилл Волошин основатель boqet.ru
Подключили WhatsApp* Business для маркетинговых рассылок
В boqet.ru не используют email-канал, а ведут все коммуникации в мессенджерах и по SMS. Сначала с клиентами общались только с помощью модуля WhatsApp* QR. Массовых рассылок не делали, а предложения отправляли точечно.
«Раньше мы вели коммуникации практически в ручном формате, через какие-то костыли. Например, выгрузили базу, каким-то образом её обработали, сформировали идею активности и потом вручную реализовали».
Кирилл Волошин основатель boqet.ru
Со временем руководитель принял решение подключить и развивать официальный WhatsApp* Business API (WABA) — чтобы делать массовые рассылки без риска блокировки номера. Интеграцию настроили в мае 2025 года при помощи команды Customer Success RetailCRM.
«Для меня подключать WABA по инструкции выглядело как какой-то ад. Казалось, что это сложно, слишком много требований к Facebook*-аккаунту, его нужно долго вести, что-то там верифицировать. Это была главная причина, почему мы так долго откладывали. Нам казалось, что выполнить все требования практически невозможно.
В итоге нам помогла Дарья, менеджер Customer Success. Даже при том, что у меня были какие-то санкции на Facebook-аккаунт, мы смогли подключить WhatsApp в течение недели и начать его использовать».
Компания использует WABA пока только для маркетинговых рассылок. Например, когда идёт сезон пионов, покупателям могут напомнить об этих цветах и о том, что в магазине привлекательные цены на них.
В рассылках бренд предлагает скидки или делает сезонные предложения для разных сегментов получателей
Для рассылки клиентов сегментируют по следующим параметрам:
число заказов (маркетинговые сообщения отправляют только тем, кто уже покупал),
сумма заказа (рассылки отправляют клиентам со стабильными чеками),
источник клиента (письма получает те, кто заказывал на маркетплейсах),
дата последней покупки (выбирают тех, кто покупал недавно).
В RetailCRM можно легко посмотреть, из каких параметров складывается каждый сегмент и, при необходимости, удалить или добавить нужно значение
«Изначально клиент обратился с проблемой — блокировкой на стороне Facebook*. Мы помогли снять ограничение, затем вместе настроили бизнес-портфолио. В процессе настройки наша команда консультировала boqet.ru по сегментам, инфоповодам и текстам рассылок, помогала разобраться со статистикой. Взаимодействие получилось очень плодотворным».
Дарья Тер-Саакова специалист Product Success RetailCRM
WhatsApp*-рассылки по действующим клиентам показывают хороший результат и приносят повторные продажи (объём не разглашается). Они служат стимулом к новым покупкам. Например, были случаи, когда клиент отвечал после рассылки: «Мне ничего не надо, но раз вы написали, давайте что-нибудь закажу».
«В этом чувствуется максимальная ценность WhatsApp*: мы создаём дополнительный спрос, которого могло не быть. И даже если сделать 1–2 продажи с рассылки, это покрывает маркетинговые расходы.
Использование мессенджера — навык, который мы будем наращивать. Хочется становиться в этом более профессиональными».
Кирилл Волошин основатель boqet.ru
В ближайших планах — наращивать число рассылок и собственную экспертизу, улучшать сегментацию и вводить персонализацию в шаблонах.
«Рассылки хорошо работают с тёплыми клиентами, которые периодически делают заказы. Мы видим результат и новые покупки.
Теперь ищем ключик к тем, кто давно не возвращался к нам в магазин. Понимаем, что с ними тоже можем работать».
Кирилл Волошин основатель boqet.ru
За два месяца использования WABA компания сделала восемь рассылок, но в дальнейшем планируют отправлять по 8−9 рассылок ежемесячно.
«Мы перебороли гигантский страх в плане каких-то санкций и блокировок. Мы боялись получить раздражение клиентов, отписки, негатив или бан. Страх развеялся фактическими показателями. Мы аккуратно развиваем канал, и всё нормально работает».
Кирилл Волошин основатель boqet.ru
Сократили время ответа клиентам до 1–2 минут, подключив «Чаты»
Boqet.ru работает со всеми основным мессенджерами: WhatsApp*, Телеграм, ВКонтакте. С клиентами общаются в интерфейсе RetailCRM с помощью блока «Чаты». Это позволяет в реальном времени видеть любые изменения в заказах, видеть историю переписок и статусы заказов.
Основная работа идёт с ПК, но иногда менеджеры отвечают клиентам и в мобильном приложении.
Удобный интерфейс позволяет отвечать клиентам с любого устройства и видеть историю переписки
Специфика бизнеса — в очень высокой конкуренции. Клиент легко закажет цветы в другом месте, если менеджер не ответил сразу. Поэтому компания следит за скоростью ответа и постоянно старается её повысить. В этом помогают следующие функции RetailCRM: настройка времени ответа, метки у просроченных диалогов, автоматическое распределение чатов.
«Нам важно, чтобы клиент, который к нам обратился, быстро получил ответ. Желательное и допустимое время реакции — не более 1–2 минуты. И мы выдерживаем эту метрику. Наши клиенты быстро получают ответы и всегда в курсе того, что происходит с их заказом.
За 3 года мы стали технически лучше разбираться в RetailCRM и благодаря этому обеспечили рост уровня сервиса. Раньше не было никакой интеграции чатов: часть обращений переносили руками, часть теряли. Теперь нашли способ это улучшить, и сервис растёт на регулярной основе».
Кирилл Волошин основатель boqet.ru
RetailCRM помогает избежать репутационных рисков
Ещё одна особенность цветочного бизнеса — неравномерная нагрузка. В праздники 8 Марта, 14 февраля и на День Матери число заказов увеличивается в 7−15 раз по сравнению с обычным днём.
Boqet.ru научились адаптировать свои процессы под высокий сезон. В праздники в RetailCRM работает дополнительный человек — администратор. Он управляет процессом, распределяет заказы между флористами, работает с печатными формами. Такую систему практикуют уже 2,5 года, и это помогает выдерживать нагрузку без массовых сбоев.
«Это одна из причин, почему мы не пошли в специализированные цветочные сервисы. У них большие проблемы с доступностью в связи с ростом нагрузки в "цветочные" праздники. Для нас это гигантские репутационные риски».
Кирилл Волошин основатель boqet.ru
Одна из метрик, которой гордится boqet.ru — оценка 5.0 и самое большое число отзывов на Яндекс Картах в Ростове-на-Дону. Клиентов никак не стимулируют оставлять отзывы, поэтому высокий рейтинг — результат качественного сервиса, скорости и хорошей работы магазина.
«У нас RetailCRM — сердце бизнеса. И главная ценность системы — логика, которая в неё заложена. Всё очень правильно и удобно. Управление заказами, возможность работы с клиентами, товарами и коммуникациями, статусы заказов — всё это удобным образом объединяется.
Интерфейс не перегруженный, в отличие от других сервисов.
Я могу нанять нового человека, и он уже на следующий день сможет выполнять основные функции. И делать это правильно, логично».
Кирилл Волошин основатель boqet.ru
Планы на будущее
Текущий фокус компании — становиться более профессиональными пользователями RetailCRM:
прогрессировать в работе заказами, точнее настроить статусы и автоматизацию;
глубже прорабатывать причины отказов;
запустить товарную аналитику;
улучшать качество работы менеджеров.
Также компания планирует повышать системность маркетинговых рассылок и запустить транзакционные рассылки в WhatsApp* Business API.
«Абсолютно каждый заказ, который приходит, и абсолютно каждый рубль, который мы получаем от клиентов, имеет отражение в сущности заказа. Рассылки — приятный бонус. Это важно и это — основная причина, почему мы не рассматриваем переезд с RetailCRM. Хотим стать более профессиональными продавцами и более профессиональными пользователями системы».
