Кейс ELIS: как автоматизировать 80% коммуникаций и ускорить обработку заказов в 40 раз

Подключили единую систему RetailCRM вместо 7 разных сервисов

До внедрения RetailCRM данные и процессы были распределены между разными платформами. Интернет-магазин, 1С, доставка, платёжные сервисы, мессенджеры и телефония жили отдельно друг от друга, из-за чего информация о заказах и клиентах часто терялась. 

Например, у 1С не было обратной связи с сайтом после подтверждения заказа. Заказ «пропадал» после передачи в доставку: команда не видела, когда он приезжал в ПВЗ, и узнавала об отказе клиента только после возвращения товара на склад. К тому же клиенты не могли сами узнать статус заказа, поэтому вопросов и обращений становилось больше.

Ситуацию усугубляла и сама архитектура 1С: за всё время платформа стала кастомизированной, сложной и неповоротливой. Новые функции приходилось долго дорабатывать под каждую версию программы.

ELIS сделали RetailCRM интеграционным хабом для всех ключевых процессов и сервисов. Платформа связала сайты, 1С, оплату и коммуникации с клиентами в единую систему. Также компания интегрировала доставку через ApiShip. Подключение готового модуля к RetailCRM заняло всего один день. 

Модуль ApiShip позволил решить проблему с отслеживанием заказов: теперь актуальные данные сразу поступают в RetailCRM, а клиенты автоматически получают уведомления о статусе доставки.

В результате компания избавилась от разрозненных сервисов и слепых зон между ними. Команда видит весь путь заказа: от оформления до выдачи в ПВЗ.

Также ELIS получила масштабируемую схему, в которой новые сервисы и каналы подключаются быстро и без долгих доработок.

«RetailCRM стала для нас ядром, через которое проходят все процессы интернет-магазина. Это удобно, потому что все данные перед глазами, и мы работаем с ними в одном окне, не переключаясь между разными системами».

Александр Соколов
Директор по онлайн-торговле ELIS FASHION RUS

5 менеджеров обрабатывают 7 000 заказов в месяц

До внедрения RetailCRM заказы обрабатывали в нескольких системах одновременно. У каждого сотрудника была открыта CMS Битрикс, 1С, телефония MANGO OFFICE, электронная почта, соцсети и мессенджеры. Стандартное оформление заказа могло занимать до 2–3 часов.

RetailCRM упростила работу менеджеров: теперь команда обрабатывает заказы из всех источников в одной системе. Вот как это выглядит на практике:

1. Новые заказы приходят с сайта elis.ru. Если заказ оплачен, он автоматически подтверждается и уходит на комплектацию.

2. Если же клиент выбрал оплату при получении, оператор пишет в чат и подтверждает заявку. После этого заказ уходит на комплектацию.

3. Кладовщик собирает товары, сканирует штрихкод, и статус заказа автоматически меняется на «Собран».

4. Если на этапе сборки возникла проблема — например, товара нет на складе — RetailCRM получает информацию и автоматически ставит менеджеру задачу пересогласовать заказ.

5. После сборки заказ отправляют в доставку — статус обновляется в RetailCRM.

Чтобы операторы не только быстрее работали, но и меньше ошибались, ELIS настроили валидации. Например, нельзя отправить заказ в транспортную компанию, если он не подтверждён или в его составе не хватает каких-то товаров.

Автоматизация в RetailCRM помогла сократить время обработки предоплаченных заказов на 98%. Теперь два менеджера обрабатывают 200–250 заказов в день — система берёт на себя рутину, а специалисты подключаются только, если нужно связаться с клиентом.

Кроме обработки заказов, RetailCRM помогла автоматизировать оформление продаж.

«Статусы по заказам приходят из доставки, данные по товарной части сразу передаются в 1С, и реализации формируются автоматически. За счёт этого ушла ручная работа с промежуточными отчётами — в среднем мы освободили около 20 часов в месяц, которые раньше уходили на аналитику продаж и сверку маржинальности. Сейчас остаются только итоговые проверки».

Александр Соколов
Директор по онлайн-торговле ELIS FASHION RUS

Самовывоз из магазина (Click & Collect) работает без менеджера в 99% случаев

Во время высокого спроса склад не всегда может обеспечить доставку каждой позиции из ассортимента. Часть моделей и размеров быстро заканчивается, при этом значительные остатки находятся в розничных магазинах.

Чтобы не терять заказы и гибко распределять поток между складом и розницей, ELIS запустили сервис формата Click & Collect — возможность бронирования товаров с последующим самовывозом. Для этого в RetailCRM настроили отдельный путь заказа:

• Клиент оформляет заказ на сайте и выбирает самовывоз Click & Collect.

• Сайт проверяет наличие товара в магазинах через 1С Розницу.

• Заказ поступает в единую систему RetailCRM. RetailCRM автоматически переводит заказ в статус «Подтверждён» и отправляет запрос в офлайн-точку.

• Магазин подтверждает заказ, и в RetailCRM возвращается статус «Готов к получению».

• RetailCRM отправляет клиенту уведомление о готовности заказа к получению.

Самовывоз из магазина помогает не только компенсировать нехватку товара на складе, но и повышать продажи в офлайне. Если в магазине нет нужного размера, сотрудники могут забронировать товар в другой точке и предложить клиенту забрать его там самовывозом. Такие продажи идут в зачёт консультанта и влияют на его KPI.

В результате самовывоз из магазина автоматизирован на 99% — сервис работает с минимальным участием менеджеров. При этом на самовывоз приходится в среднем 30% онлайн-заказов.

«Самовывоз из магазина у нас практически полностью автоматизирован. В 99% случаев обработка заказа проходит без участия менеджера. Сотрудник подключается только в редких случаях, если товара фактически нет в офлайн-точке или требуется согласование».

Александр Соколов
Директор по онлайн-торговле ELIS FASHION RUS

Автоматизировали 80% коммуникаций и сократили расходы на команду

До внедрения RetailCRM менеджерам приходилось вручную подтверждать заказы, напоминать клиентам об оплате, сообщать о статусах доставки. В смене работали три оператора, которые не всегда успевали отвечать покупателям. Нагрузка на сотрудников росла, время ожидания клиентов — тоже.

Чтобы максимально освободить менеджеров, ELIS настроили в RetailCRM автоматические действия по заказам. Это 170 сценариев, по которым платформа сама выполняет рутинные задачи. Например:

• отправляет сообщения и push-уведомления о статусах заказа;

• отправляет ссылки на оплату, если клиент не оплатил заказ;

• рассчитывает, как нужно упаковать заказ при отправке (например, в пакет или короб).

Автоматизация позволила сократить исходящие коммуникации на 80%: покупатель получает уведомления, а менеджер подключается, если нужно разобраться в нестандартной ситуации.

Благодаря этому ELIS снизила нагрузку на команду и сократила штат: теперь в смене работают два оператора вместо трёх. При этом число заказов продолжает расти на 33% год к году — без необходимости нанимать больше сотрудников.

«Автоматизация в RetailCRM — восхитительна. У нас автоматизировано много рутинных действий. Это позволяет ускорить процессы без дополнительных платных доработок. Сейчас у нас работает 170 автоматических действий, в том числе: 37 — для обработки заказов, 4 — для самовывоза, 9 — для интеграции с внешними сервисами, и множество других для остальных процессов».

Александр Соколов
Директор по онлайн-торговле ELIS FASHION RUS

Что важно, автоматические сообщения не привязаны к конкретному каналу: система отправляет уведомления в доступный мессенджер. Это помогает всегда оставаться на связи с клиентами — даже при блокировках и сбоях в одном из каналов.

Собрали онлайн-чат, Телеграм, WhatsApp* и MAX в одном окне

До внедрения RetailCRM менеджеры общались с клиентами в разных мессенджерах. Между ними приходилось постоянно переключаться, из-за этого переписки терялись, и покупатель мог остаться без ответа.

Плюс увеличивалось время консультации. Если клиент обращался с вопросом, менеджеру приходилось долго погружаться:

• Искать информацию в 1С.

• Заходить на сайт логистической компании, чтобы проверить статус заказа.

• Просматривать ветвь переписки с другим сотрудником.

• Открывать записи разговоров в телефонии.

Особенно сложно было работать с негативными обращениями, когда требовалась быстрая и точная реакция. Чтобы ответить клиенту, сотрудникам приходилось выяснять, на каком этапе находится заказ и что уже было сделано. Нужной информации не было под рукой, поэтому обработка таких обращений занимала много времени.

RetailCRM помогла собрать все обращения и данные по клиентам в одной системе. Операторы отвечают на сообщения из WhatsApp* и Телеграма в удобном интерфейсе.

Дополнительно компания подключила мессенджер MAX — сообщения из него также приходят в RetailCRM.

«Клиенты сами спрашивали: “А вы есть в MAX? Как вам туда написать?” Поэтому мы подключили этот канал. Сейчас видим, что объём обращений оттуда растёт».

Александр Соколов
Директор по онлайн-торговле ELIS FASHION RUS

В RetailCRM менеджер сразу видит весь контекст общения: историю диалогов, заказы клиента, статус доставки, бонусный счёт, наличие товаров и действующие акции. Для типовых запросов команда использует готовые шаблоны быстрых ответов. Всё это помогает быстро и точно консультировать клиентов. В результате среднее время ответа сократилось до пяти минут.

Дополнительно ELIS выстроила контроль качества коммуникаций. Переписки и записи звонков хранятся в системе — руководитель может проверить их в любой момент. Также подключили ИИ-расшифровку: сейчас команда накапливает статистику, чтобы в будущем улучшать сервис на её основе.

Настроили бесшовный обмен данными с внешними сервисами

Программа лояльности ELIS изначально была настроена в отдельном сервисе. Из-за этого менеджеры не видели бонусного счёта клиента при работе с заказом, им приходилось переключаться и уточнять баланс вручную. При этом менять программу лояльности не хотелось — она уже прочно интегрирована в работу магазинов.

Чтобы упростить работу менеджеров, ELIS настроили обмен данными между RetailCRM и внешней программой лояльности:

• Системы синхронизируются в реальном времени.

• RetailCRM передаёт данные о заказах, клиентах и списанных бонусах.

• Сведения об акциях, применённых скидках, промокодах и балансе бонусов возвращаются обратно в RetailCRM.

Теперь вся информация по программе лояльности доступна менеджерам прямо в RetailCRM. Они видят бонусный счёт клиента и могут списывать баллы без перехода в другую систему. А ещё — предлагать акционные товары во время оформления заказа и повышать чек.

При этом ELIS допускает, что в перспективе программу лояльности можно настроить прямо в RetailCRM. Система позволяет автоматически регистрировать участников, начислять бонусы, отправлять клиентам уведомления о балансе. Благодаря этому бизнес может повышать продажи, LTV (пожизненная ценность) и лояльность клиентов.

Берём на заметку: нет рутины — нет проблем

Опыт ELIS показал, что рост заказов не требует расширения штата, если вовремя сократить рутину. Благодаря RetailCRM компания:

• Ускорила обработку предоплаченных заказов в 40 раз — с двух часов до нескольких минут.

• Внедрила и на 99% автоматизировала самовывоз из магазина — такой формат в среднем приносит до 30% заказов.

• Автоматизировала 80% коммуникаций с клиентами и разгрузила менеджеров.

• Сократила штат менеджеров на 30% при росте заказов на 33% год к году.

В результате бизнес масштабируется без авралов и лишних затрат: команда подключается только при необходимости, а RetailCRM берёт на себя рутинные задачи.