Ускорили обработку заказов и свели ошибки к нулю — с интеграциями, триггерами и сценариями
В каталоге интернет-магазина Ellyme более 200 позиций для женщин: базовая одежда, платья, брюки и юбки, верхняя одежда, аксессуары. Сделать заказ можно через личный кабинет, по телефону или в мессенджерах.
Обрабатывать большой поток заказов вручную сложно — это занимает много времени и увеличивает риск ошибок: например, менеджер может упустить заказ и забыть передать его в доставку. Для Ellyme каждая ошибка может стоить лояльного клиента, поэтому бренд решил автоматизировать обработку заказов.
Организовали автоматизацию так:
Подключили к RetailCRM 1С-Битрикс, Т-Банк эквайринг, СДЭК, WhatsApp* и Телеграм. Теперь вся информация по оформленным заказам, товарам в каталоге, наличию позиций на складе, оплатам и доставке передаётся сразу в систему.
Менеджеру не нужно постоянно переключаться между разными приложениями: достаточно зайти в RetailCRM, открыть заказ и увидеть все необходимые данные. Например, скопировать ссылку для оплаты или быстро посмотреть, на каком этапе доставки находится товар, если клиент спросил в чате.
Настроили автоматическое обновление статусов заказа
Партнёр RetailCRM — студия Сергея Ткаченко — изучил процесс обработки заказов в Ellyme и помог настроить в системе следующие статусы:
новый заказ,
предзаказ,
согласование,
комплектация,
доставка,
отмена,
выполнение,
отказ,
жалоба.
Статусы теперь обновляются автоматически с помощью триггеров и сценариев — функций, которые автоматически срабатывают по какому-либо событию.
Перед выпуском новой коллекции многие клиенты делают предзаказ на понравившиеся вещи. Как только заказ переходит в статус «Предзаказ», запускается триггер на ежедневную проверку наличия товара в каталоге. Когда нужная вещь отображается в остатках системы, клиенту автоматически приходит SMS- или email-оповещение с предложением оплатить покупку, а статус меняется на «Согласование».
Триггеры и сценарии сокращают количество ручной работы, высвобождают время менеджеров и позволяют обрабатывать больше заказов за один рабочий день.
Предоставляют качественный сервис, собрав клиентский профиль 360
Благодаря интеграции RetailCRM с 1С, мессенджерами, эквайрингом и службой доставки все данные клиентов автоматически собираются в системе и образуют клиентский профиль 360. За год Ellyme удалось пополнить клиентскую базу с 2 000 до 6 800 пользователей.
В RetailCRM профиль каждого покупателя можно посмотреть в отдельной карточке. В неё подгружается история заказов, товары в корзине, информация по сегментам, контакты и другие данные.
С профилем клиента у продаж, маркетинга и поддержки одна и та же информация: что уже покупал клиент, какие отзывы оставлял, как реагировал на рассылки.
Это помогает бренду выстраивать качественный сервис и отправлять персонализированные письма. Например, Ellyme сегментируют базу по месту жительства: они предлагают в email-рассылках товары, которые клиент может примерить в своём городе — это повышает шансы на клик внутри письма и на последующую покупку.
Быстрее отвечают клиентам, подключив к системе мессенджеры и бота автораспределения диалогов
Ellyme общается с клиентами в Телеграме и WhatsApp*. До подключения к RetailCRM менеджерам приходилось постоянно переключаться между разными приложениями — на это уходило много времени, а ещё некоторые сообщения могли затеряться в течение дня и долго оставаться без ответа. Руководителям тоже было сложно контролировать работу менеджеров, количество заказов и выручку в онлайне, когда все данные разбросаны по площадкам.
Чтобы не упускать сообщения клиентов и отслеживать показатели продаж, бренд подключил мессенджеры к системе. Теперь менеджеры отвечают всем покупателям в режиме единого окна — когда все диалоги с разных площадок отражаются на одной странице. При этом пропустить какую-то из заявок практически невозможно: если клиенту не отвечают, например, в течение 15 минут, напротив его диалога появится красный флажок — сигнал для менеджера, чтобы не забыть.
Также Ellyme подключили бота автораспределения диалогов — и отвечают клиентам быстрее. Бот автоматически распределяет заявки между менеджерами, учитывая их рабочее время, онлайн-статус и загрузку.
Например, если менеджер ушёл на обед и поставил статус «нет на месте», в это время сообщения от прикрёпленного к нему клиента будут приходить другим сотрудникам со статусом «онлайн». С ботом бренд быстро реагирует на диалоги и не теряет заявки.
Удерживают клиентов с программой лояльности
В RetailCRM Ellyme создал программу лояльности. В ней размер скидки увеличивается в зависимости от общей суммы покупок:
От 100 000 рублей — начисляется бонусами 3% от суммы покупки.
От 300 000 рублей — начисляется 5% от суммы покупки.
От 500 000 рублей — 7% от суммы покупки.
От 700 000 рублей — 10% от суммы покупки.
С механикой «правила» можно автоматически напоминать клиентам о количестве бонусов на счету и предупреждать, если они скоро сгорят.
Программа лояльности помогает бренду повышать пожизненную ценность и лояльность клиентов.
Отслеживают конверсию и настроили систему мотивации менеджеров по конкретным показателям
Чтобы отслеживать показатели по всем каналам продаж в единой системе, Ellyme интегрировал сервис аналитики Calltouch с RetailCRM. Теперь бренд видит полную картину по звонкам, заявкам из мессенджеров и конверсиям внутри системы. И может вовремя скорректировать действия, если, например, упало количество повторных покупок или пользователи стали часто возвращать купленные товары.
В RetailCRM все показатели автоматически отражаются в наглядных и простых графиках. На них сразу видно динамику и слабые места — например, насколько увеличилось количество заказов во время последней рекламной кампании. Или сколько посетителей сайта дошли до покупки после обновления интерфейса и дизайна.
Также с аналитикой руководителям легче оценивать работу менеджеров и определять понятные показатели для премий. В системе можно настроить параметры, по которым будет оцениваться работа сотрудников: среднее время ответа, презентация товаров, отработка возражений. А ИИ-помощник сам соберёт отчёт по каждому менеджеру с учётом заданных критериев оценки.
Планируют усилить CRM-маркетинг и организовать работу нового бутика в RetailCRM
На 2026 год Ellyme поставил такие цели:
Выстроить максимально близкую коммуникацию с клиентами с помощью сегментации и рассылок. Например, в ближайшее время планируют запустить триггерные рассылки в честь дня рождения и на другие праздники.
Открыть новый магазин в Дубае и подключить к RetailCRM зарубежный сайт, оплату и другие рабочие сервисы.
Тоже планируете ускорить обработку заказов и выстроить клиентский сервис, но не знаете, с чего начать? Партнёры RetailCRM помогут быстро настроить систему под конкретный запрос бизнеса.
