Как обрабатывать заказы в 10 раз быстрее: кейс Epsom.pro

Перешли с amoCRM и объединили все сервисы в одном окне RetailCRM

Epsom.pro производит соли для ванн и косметику для тела. Компания появилась в 2017 году с первым флагманским продуктом — английской солью для ванн. Сразу сделали сайт и начали получать первые заказы.

В 2019 году компания начала масштабироваться. В ассортименте появилась уходовая косметика для тела, аромасмеси, пены и гели для душа. Epsom.pro открыла для себя новый рынок — маркетплейсы.

В тот момент заказы обрабатывали в amoCRM. Но система не позволяла развиваться так, как нужно было бренду, поэтому искали новое решение для автоматизации и управления продажами.

Чем не подходила прошлая CRM:

• Не позволяла вести коммуникации из единого окна.

• Не было единой истории обработки заказа. Приходилось постоянно переключаться между окнами по гиперссылкам внутри amoCRM.

• Не было фискализации чеков и аналитики по товарам.

• Клиентов нельзя было сегментировать.

• Не было готового решения для работы с WhatsApp и нельзя было настроить оповещения в мессенджер по триггеру.

У нас увеличилось количество SKU (идентификатор товарной позиции), кратно выросло число заказов и стало больше менеджеров, которые их обрабатывали. Мы искали CRM-систему, в которой можно было бы работать с заказами в едином потоке.

Также в тот момент всё актуальнее становился WhatsApp. Люди меньше звонили и чаще писали. Но amoCRM была, по сути, просто записной книжкой. В ней фиксировалось, кто позвонил, и текстом указывалось, какие товары интересуют клиента.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

Александр Григорьев был в тот момент техническим директором Epsom.pro и уже имел опыт работы с RetailCRM. Он знал систему, поэтому предложил генеральному директору перейти на неё. Внедрение заняло всего месяц — в этом также помог прошлый опыт Александра.

Я работал с RetailCRM с 2016 года, в разных компаниях, с разным товарным ассортиментом. Видел, как всё настроено и как это удобно. В Epsom.pro на тот момент было всего около 40 SKU, поэтому на внедрение ушло не больше месяца.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

Из каких этапов состояло внедрение:

1. Подключили сайт на Битриксе к RetailCRM и настроили двусторонний обмен заказами.

2. Настроили статусы заказов в соответствии с воронкой продаж и выгрузку товарного ассортимента. Теперь товары с сайта моментально попадают в CRM-систему, чтобы менеджер мог добавлять их в корзину клиента.

3. Настроили интеграцию с телефонией, чтобы клиент мог позвонить и оформить заказ по телефону. Менеджер видит актуальные цены, скидки, и ему не нужно считать суммы на калькуляторе, как раньше.

4. Настроили интеграцию с системой оплат. Стало возможно отправлять ссылку на оплату клиенту прямо из CRM-системы.

На старте нам нужно было просто обрабатывать заказы, сделать максимально удобной связку «клиент-менеджер». Продажи — это верхняя часть любой воронки, и мы хотели решить эту задачу. RetailCRM идеально её выполнила.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

5. На момент внедрения в RetailCRM работали 4 менеджера по продажам. Им создали доступы, настроили валидации, а также реализовали оповещения.

В RetailCRM суперудобная настройка прав пользователей — лучше я не встречал. Максимально понятная система галочек: нужно просто проставить, с какими полями в карточке заказа может работать сотрудник. Даже если вы добавили это поле сами, можете сразу настроить нужные права доступа. Всё логично и просто, работает как часы.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

В 2021 году был второй этап интеграции, когда компания перевела в систему продажи B2B. Корпоративных клиентов начали вести в RetailCRM, и таким образом, обрабатывали в системе почти 40% всех заказов.

На первый взгляд, RetailCRM нам не очень подходила, потому что ведение B2B клиентов — это больше документы и минимум коммуникаций. Но благодаря тому, что в системе есть печатные формы и отдельный блок для работы с юрлицами, мы смогли настроить этот процесс.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

Автоматизировали процессы и ускорили обработку заказов в 10 раз

Путь заказа в Epsom.pro выглядит так:

1. Клиент оформляет заказ на сайте, который передаёт информацию о покупке в CRM-систему через API.

2. CRM проверяет тип заказа и назначает его на подходящего сотрудника, который в сети.

Вовремя обрабатывать новые заказы помогает настройка «Время нахождения в статусе». Если заказ просрочен, он получает специальную метку, после которой срабатывает триггер. Он отправляет уведомление ответственному менеджеру, а в некоторых случаях ещё и руководителю.

Бывали ситуации, когда сотрудников было мало, а заказов много. Мы настраивали отправку SMS по триггеру на телефон руководителя. Он сразу узнавал, что заказ просрочен, заходил в CRM, и проблема быстро решалась.

Это очень хороший эффективный способ не пропустить ни одного заказа. Такое оперативное оповещение можно использовать для разных проблемных точек в бизнесе.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

3. На сайте покупатель может выбрать способ коммуникации: телефон или WhatsApp. Менеджер изучает эту информацию и подтверждает заказ тем способом, который выбрал клиент.

4. Изначальная сумма заказа фиксируется в определённом поле, изменить её менеджер не может. Но при подтверждении заказа он может что-то допродать. Сумма допродаж показывает эффективность сотрудника и влияет на размер бонусов.

5. Триггер проставляет в новом заказе габариты, чтобы можно было рассчитать число коробок для отправки. В Битрикс такой возможности не было, поэтому габариты настроили внутри RetailCRM.

6. Менеджер отправляет ссылку на оплату клиенту. Далее информация об оплате передаётся в CRM.

7. Менеджер отправляет оплаченный заказ на сборку и согласовывает с клиентом условия доставки. Через интеграционный модуль заказ попадает в транспортную компанию, и одновременно оповещение о нём получает склад.

8. Сборщики собирают заказ, определяют количество грузовых мест и переводят заказ в статус «Собран». Менеджер получает уведомление об этом.

9. Курьер забирает заказ со склада, и сотрудник склада это фиксирует — отмечает в системе параметр «Заказ отгружен».Менеджерам Epsom.pro важно знать, когда именно товар отправили клиенту. Эту информацию используют, чтобы сообщать клиентам примерную дату доставки и быстро находить ответственного, если с заказом есть проблемы.Функцию реализовали с помощью пользовательского поля. Оно позволяет подтвердить фактическую отгрузку и сборку и снять лишнюю задачу с менеджера.

Раньше менеджеру приходилось звонить на склад и узнавать, собрали или не собрали заказ, уехал он или нет. Плюс бывали моменты, что что-то не приехало клиенту. Транспортная компания начинала задавать вопросы, разобраться было сложно.

Теперь вся информация о заказе сохраняется в истории через пользовательское поле. Каждое действие фиксируется в логах: когда приняли заказ, когда оплатили, когда его собрали физически, когда забрал курьер транспортной компании. Все этапы движения сохраняются в CRM, и мы можем быстрее решать проблемы.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

10. Курьер везёт заказ в распределенный центр или непосредственно клиенту.

11. В процессе доставки клиент получает автоматические уведомления о заказе. Ему отправляют трек-номер, адрес пункта выдачи, а также напоминания, что товар в ПВЗ.

Это один из самых эффективных триггеров. Он важен для нас, потому что если клиент не заберёт заказ, все расходы лягут на нас. Поэтому мы заинтересованы дополнительно оповещать клиентов о том, когда заказ выехал, куда он выехал, адрес ПВЗ.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

Таким образом, весь процесс сборки и доставки автоматизирован, менеджер никак в нём не участвует. Обмен данными происходит между сайтом, CRM и модулями транспортных компаний, а уведомления клиенту о заказе уходят про триггерам.

Раньше менеджер начинал свою смену с проверки заказов, которые клиенты не забрали. Пытался выйти с ними на связь, обзванивал, напоминал. И чаще всего клиент отвечал «я не знал, что мой заказ приехал». Мы поняли, что транспортные компании не сильно заинтересованы в оповещении покупателей. Они свои деньги получают в любом случае.

С помощью триггеров мы продублировали функцию оповещений и сняли эту задачу с менеджеров. Человек звонит только в самом крайнем случае, на грани платного хранения. И там тоже срабатывает триггер, который ставит задачу на менеджера. То есть почти всё за менеджеров делают триггеры.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

Автоматизация и единое окно помогли ускорить обработку заказов в 10 раз: вместо 20−25 минут теперь заказ обрабатывается за 2 минуты. Количество ошибок менеджеров свелось к нулю, хотя раньше сотрудники ошибались в каждом десятом заказе.

Главное преимущество RetailCRM — в ней очень легко разобраться. Для меня как для руководителя важно уметь настраивать инструмент. В RetailCRM понятный функционал, и я не завишу от технических специалистов. Думаю, любой РОП сможет потратить час-два на изучение и тоже настроить систему под себя.

Это очень важно, что руководитель может иметь систему аналитики или систему управления заказами, сам видеть воронку продаж и не привлекать сторонние организации для этого.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

Подключили WhatsApp Business и повысили выкупаемость заказов до 95%

До перехода на RetailCRM компания использовала обычный WhatsApp. Менеджеры вели переписки через WhatsApp Web или с личной почты. Они могли терять информацию, ошибались, забывали ответить клиенту. Руководителю было сложно контролировать этот процесс.

Другая проблема была в том, что оповещать клиентов о заказах было неудобно. Приходилось физически добавлять контакт в телефоне, писать ему «Добрый день», ждать ответа и только после этого можно было продолжать переписку в CRM.

С внедрением RetailCRM компания смогла перенести все коммуникации в единое окно. Это помогло собрать историю чатов и уведомлений в одной карточке заказа.

Больше не нужно прыгать по всем этим окнам. Я могу зайти в заказ, увидеть историю и все переговоры. Сразу из заказа попадаю в нужный чат и читаю, о чём общались с клиентом. Удобно, что это может сделать любой пользователь. Проще получить информацию из окна CRM, чем спрашивать её у коллеги.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

Проблему с оповещениями решил бизнес-аккаунт WhatsApp. Теперь компания первая отправляет нужные шаблоны клиенту, даже если он сделал заказ с одного номера телефона, а в комментарии указал другой. Убрали лишний шаг добавления контакта — клиенты и переписки больше не теряются.

Если клиент оформил заказ по телефону и долго не забирает его, ему также могут отправить шаблонное сообщение в WhatsApp. Раньше конверсия в выполненный заказ (тот, который забрали из ПВЗ) была 80−85%, но после настройки триггеров и оповещений она достигла 90−95%.

Следующим шагом компания планирует запускать массовые рассылки с помощью блока CRM-маркетинга в RetailCRM.

Перенесли CRM-маркетинг из Unisender и запустили глубокую сегментацию

Рассылки Epsom.pro отправляли через сервис Unisender. Клиентов сегментировали по базовому принципу — купили или не купили. Но после обновлений раздела «Маркетинг» компания решила перенести рассылки в RetailCRM и настроить более глубокую сегментацию.

Ни один сторонний сервис при переносе базы данных не позволяет сделать глубокую сегментацию. Логично, что рассылки удобнее всего делать именно из CRM. На сегодняшний день я вижу, что сегментация внутри RetailCRM максимальная. Плюс появилась удобная аналитика по разделам.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

Например, теперь сегменты можно настраивать с учётом сроков использования товаров. Если соль для ванн обычно заканчивается за 3 месяца, можно напомнить клиенту о покупке новой. В компании создали соответствующий сегмент покупателей и напоминают им пополнить запасы для повторных продаж.

Unisender не давал такой сегментации, а RetailCRM даёт. Мы ведём товарный каталог уже 4 года и точно знаем, что конкретно купил клиент, что он в принципе покупает, как часто покупает именно этот товар. Поэтому возможностей для сегментации уже больше. Планируем тестировать её и развивать.

Сегментация нужна для повторных продаж. Основная цель — понять, какой именно сегмент нужно догонять рассылкой и в каких ситуациях. Поэтому чем больше у нас меток и возможностей, тем больше гипотез мы сможем протестировать.

Александр Григорьев
Генеральный директор Epsom.pro

Онлайн-консультант на сайте стал дополнительным источником лидов

Для оперативной коммуникации с клиентом на сайте Epsom.pro используют Онлайн-консультант. Он помогает получать дополнительные лиды и снимает нагрузку с менеджеров.

При этом обязательного заполнения клиентом телефона или email в онлайн-чате нет. В компании считают, что это отталкивает, и лучше менеджер сам спросит контактные данные уже в процессе диалога.