Подключили RetailCRM, чтобы автоматизировать бизнес-процессы интернет-магазина
Сотрудничество Холодильник.ру и Интаро началось в 2016 году. Компания обратилась за развитием интернет-магазина, и первым шагом стала автоматизация бизнес-процессов.
До подключения RetailCRM менеджеры обрабатывали заказы вручную. Информация о покупках приходила на электронную почту компании, письма распечатывали и передавали в работу менеджерам по продажам.
«Когда мы начали проект с командой Интаро, у нас не было единой системы обработки обращений от покупателей. Заказы легко терялись, потому что их состав дублировали на листе бумаги».
Эксперт Холодильник.ру
Для построения новых бизнес-процессов команда выбрала RetailCRM Enterprise — систему управления заказами, сервисом и маркетингом в одном окне для высоконагруженных ecommerce-проектов. Платформа закрывала текущие задачи и позволяла развивать процессы по мере роста бизнеса.
«Мы выбрали коробочную версию RetailCRM Enterprise, потому что она не ограничивала рост проекта и подходила под наши планы по развитию интернет-магазина».
Эксперт Холодильник.ру
Проанализировали текущие процессы и настроили интеграции с другими сервисами
На старте проекта команда Интаро изучила, как компания обрабатывает заказы и обращения. В техническом задании для процессов в RetailCRM учли эти особенности бизнеса и существующие инструменты команды. Внедрение провели в несколько этапов:
Оцифровали обработку заказов. Их передают в работу через 1С, чтобы менеджеры сразу видели актуальные данные по товарам и складу. Информация по ценам и остаткам автоматически обновляется, поэтому менеджерам не приходится сверять данные из нескольких систем вручную.
Подключили телефонию. Теперь RetailCRM автоматически распределяет звонки между менеджерами и сохраняет всю историю общения с клиентами.
Настроили SMS- и email-рассылки. Команда автоматизировала часть общения с покупателями, менеджеры перестали отправлять рассылки вручную.
В рассылках бренд уведомляет пользователей о товарах в корзине, статусах заказа и акциях
После настройки интеграций команда Холодильник.ру начала полноценно работать в RetailCRM. Базовые процессы стали прозрачными и управляемыми, поэтому перешли к следующим этапам автоматизации.
Перевели работу менеджеров в единое окно и перестали терять заказы
До внедрения RetailCRM данные о покупках хранились в разных системах: административной панели сайта, 1С и CRM. Чтобы оформить заказ или ответить клиенту, менеджерам приходилось работать сразу в нескольких инструментах. Обработка заказов занимала много времени, а с ростом их количества команда начинала допускать ошибки.
Продажи и общение с клиентами перенесли в единое окно RetailCRM. Менеджер видит всю информацию по заказу и клиенту в одном пространстве и работает без переключения между системами. Это помогает быстрее оформлять заказы без потери качества.
Так выглядит общее пространство с заказами в RetailCRM
«После того как мы перевели все процессы в одну систему, менеджеры перестали допускать ошибки. Время менеджеров распределяется эффективнее, и они оформляют больше заказов по упрощённому процессу».
Эксперт Холодильник.ру
Автоматизировали обработку заказов и ускорили работу менеджеров в системе
После настройки базовой работы с заказами в системе, Холодильник.ру перешёл к автоматизации. К RetailCRM подключили трёх кастомных роботов для оформления заказов:
с маркетплейсов;
на доставку;
на самовывоз.
Роботы оформляют заказы с маркетплейсов, передают данные в доставку и на самовывоз
Теперь после оформления заказа:
Заявка автоматически поступает в RetailCRM.
Робот создаёт заказ и заполняет необходимые данные, которые менеджеры раньше вносили вручную.
Клиент получает уведомление, что заказ собран и его можно отслеживать.
«Роботизация ускорила оформление заказов и снизила нагрузку на команду. Менеджеры стали реже подключаться к рутинным операциям и обрабатывать больше заявок».
Эксперт Холодильник.ру
Выстроили единый процесс работы менеджеров в чатах и кол-центре
Менеджеры интернет-магазина получают сотни вопросов от клиентов в разных каналах. Люди пишут в чат на сайте, в соцсетях и мессенджерах, звонят.
Раньше менеджеры обрабатывали такие сообщения в 1С. При этом данные о заказе, покупателе и переписке с ним находились в разных системах. Чтобы ответить клиенту, сотрудники переключались между несколькими инструментами и иногда теряли сообщения.
Теперь все диалоги обрабатывают в RetailCRM с помощью «Чатов». Команда всегда видит актуальный статус заказа, информацию о клиенте и историю общения с ним. Это упрощает обработку запросов и снижает риск ошибок.
В раздел «Чаты» попадают все сообщения клиентов из разных каналов
Работу кол-центра тоже реализовали в RetailCRM. У Холодильник.ру несколько номеров телефона — для звонков из разных городов. До внедрения звонки распределяли по сложной схеме, и клиенты не всегда сразу попадали к менеджеру из нужного часового пояса.
Телефонию подключили к RetailCRM, и звонки стали автоматически распределяться между менеджерами. Вся история общения сохраняется в одном месте, поэтому команде проще работать с обращениями, а руководителю — контролировать отдел.
Объединили офлайн- и онлайн-продажи и повысили лояльность
Холодильник.ру также продают бытовую технику в розничных магазинах. Поэтому в RetailCRM параллельно работают два сценария обработки заказов: для интернет- и офлайн-магазинов.
Если клиент оформляет заказ в интернет-магазине, покупка автоматически попадает в RetailCRM. Данные о заказе передаются в 1С, система распределяет покупку на менеджера и резервирует товар до передачи в доставку.
Сотрудники розничных магазинов работают по другому сценарию. Они оформляют заказ в RetailCRM через сканирование товара. После этого система автоматически создаёт ссылку на оплату и отправляет её клиенту. После оплаты данные сразу передаются в 1С, а покупка отправляется на сборку. К моменту приезда клиента в пункт выдачи товар уже готов, и его можно сразу забрать.
«Теперь клиенты могут оплатить заказ любым способом и получить его в розничном магазине за минуты. Это очень удобно и повышает лояльность покупателей».
Эксперт Холодильник.ру
Оцифровали работу с поставщиками и доставкой
При обработке заказов менеджерам важно быстро понимать, есть ли нужный товар в наличии и когда он появится. Для этого работу с поставщиками также выстроили в RetailCRM.
Менеджер пишет поставщику прямо из CRM и получает ответ в этой же системе. Вся информация по поставщикам и товарам собрана в одном месте, поэтому менеджеру не нужно искать данные вручную.
Управление доставкой тоже настроили в RetailCRM. Для работы с перевозчиками клиент использует собственный агрегатор, который связан с платформой. Менеджеры оформляют и отслеживают доставку, не выходя из CRM.
Компания доставляет заказы по двум сценариям:
с помощью собственной логистики;
через транспортные компании.
Отдельное внимание уделили общению с клиентами на этапе доставки. Типовые звонки передали голосовому роботу. Он берёт на себя повторяющиеся уведомления, а менеджеры подключаются только там, где нужен живой диалог.
«Мы отказались от части ресурсов кол-центра за счёт роботизации и голосового сервиса. Это сокращает временные издержки и позволяет автоматизировать процессы продаж».
Эксперт Холодильник.ру
Расширили сценарии оплаты и увеличили объём заказов
Чтобы люди не откладывали покупку и оплачивали заказы удобным способом, интернет-магазин доработал сценарии оплаты в RetailCRM.
Клиенты получили больше вариантов оплаты: могут доплатить за заказ, использовать бонусы Аэрофлота и систему быстрых платежей. Менеджеры не обрабатывают такие оплаты вручную — система учитывает их автоматически.
Способы оплаты в интернет-магазине «Холодильник.ру»
Отдельно настроили частичную оплату. Теперь клиенты могут оформить кредит или рассрочку в интернет-магазине и розничных точках. Все данные по таким заказам автоматически передаются в 1С и обрабатываются по единой логике.
Новые варианты частичных оплат в интернет-магазине
«Дополнительные способы оплаты увеличили лояльность клиентов и объём заказов интернет-магазина».
Эксперт Холодильник.ру
Запустили продажи через маркетплейсы без увеличения нагрузки на команду
Холодильник.ру продаёт технику и на маркетплейсах. Компания адаптировала процессы продаж в этом канале так, чтобы заказы с внешних площадок не усложняли работу команды.
Когда покупатель оформляет заказ на маркетплейсе, интернет-магазин «Холодильник.ру» автоматически передаёт данные в RetailCRM. Дальше система обрабатывает заказы по общей логике: часть уходят на менеджеров, часть — на роботов.
Все данные о клиенте и его общении попадают в единый профиль
Внедрили процессы по работе с B2B-клиентами
Холодильник.ру работает не только с частными покупателями, но и с корпоративными клиентами. Чтобы менеджерам было проще готовить документы, в RetailCRM автоматизировали работу с коммерческими предложениями.
Менеджер получает запрос от клиента в одном из каналов продаж и оформляет его в виде заказа в системе. RetailCRM автоматически собирает коммерческое предложение и подставляет все необходимые данные. Готовый документ содержит список товаров, стоимость, сроки доставки, реквизиты для оплаты и данные пользователя. Менеджеру остаётся только отправить файл клиенту.
Продолжают развивать проект на базе RetailCRM
Команда Холодильник.ру продолжает использовать RetailCRM как основу для управления заказами и клиентским сервисом. Команда работает в CRM каждый день и добавляет новые процессы по мере роста бизнеса.
«Специалисты Интаро постоянно работают над развитием процесса по работе с клиентами, предлагают и внедряют новые функции. Благодаря нашей совместной работе мы автоматизировали бизнес-процессы компании и продолжаем работать над развитием проекта».
Эксперт Холодильник.ру
