Кейс KaramelkaShop: «Метровые стопки из сотен заказов сократили до 3 кликов, а процент отказов снизили на 10% в первый месяц»

«Самое важное в работе с клиентами — честность»

В начале пути компания два года работала как салон красоты, поэтому хорошо понимает нужды как мастеров, так и обычных покупателей: менеджеры стараются не просто продать какой-то продукт, а решить проблему конкретного клиента.

Конкурентов и предложений довольно много, но с клиентским сервисом у них не всё гладко. Поэтому мы делаем ставку на человеческое отношение и правильную консультацию, а не на какое-то одно суперпредложение или направление.

Самое важное в работе с клиентами — честность. Мы никогда не вводим клиентов в заблуждение и стараемся дать максимум информации о продукте. И честно говорим, если он не подойдёт или не способен удовлетворить потребность клиента.

Нас выбирают, потому что индивидуально подбираем продукцию, а не втюхиваем всё подряд.

Наталья Прокопенко
Генеральный директор KaramelkaShop

Первый клиент пришёл из Инстаграма. Постепенно продажи в соцсетях увеличивались, а салон стал приносить только 20% прибыли и больше использовался как съёмочная площадка для создания контента. Пришло время запускать полноценный интернет-магазин.

Первая попытка была неудачной. У компании не было сформированного понимания рынка и операционных процессов. Хотя люди уже привыкли покупать косметику через интернет, всё-таки это был другой рынок: понимания, как пользоваться профессиональной косметикой не было. Например, чтобы получить нужный цвет волос, может потребоваться купить три упаковки разных средств.

Сейчас таких проблем нет, а 95% продаж приходит через онлайн-каналы. Больше всего заказов приносят Яндекс. Маркет и Google Merchant. Лишь немногие предпочитают прийти в магазин и посмотреть товар вживую. Тем не менее офлайн-точка в Санкт-Петербурге и интернет-магазин дополняют друг друга как части одной омниканальной системы.

До RetailCRM: метровые стопки бумаги кочуют от стола к столу

У «Карамельки» сложные бизнес-процессы, включающие закупку товаров и работу с поставщиками. Когда приходил заказ, менеджеры его печатали и передавали документ закупщику. Тот изучал ассортимент, а затем передавал так же на бумаге информацию менеджеру обратно.

Всё было сложно, долго и с потерями заказов. Заказы за день складывались в метровые стопки из сотен листов, которые кочевали от одного стола к другому. А из-за большого количества бумаги они терялись и путались. Это очень неудобно, особенно при большом объёме заказов.

Закупщик, обложенный листами, должен был из кипы бумаг составить одну на закупку. Весь этот процесс занимал от 2 до 5 дней в среднем.

Наталья Прокопенко
Генеральный директор KaramelkaShop

Три менеджера принимали и распечатывали заказы. Учёт заказов вели внутри админки сайта, а учёт товаров — в сервисе «МойСклад». Доставку оформляли в окне сервиса транспортной компании, оплату проводили на платформе сайта — OpenCart.

Работая в разных сервисах с кучей бумаг, сложно вести учёт товаров. Менеджеры и закупщики не всегда понимали, что в наличии, а что нужно дозаказать. Из-за этого не всегда могли отправить вовремя даже то, что лежало на складе. Пандемия и режим самоизоляции обострили ситуацию. Стало понятно, что нужно это срочно менять.

Когда началась пандемия, очень сильно возрос поток онлайн-заказов. Только на один заказ нужно было распечатать около 3−5 листов. И мы очень быстро поняли, что нам уже никуда не деться и так продолжать просто невозможно. Решили, что нужно максимально оптимизировать и автоматизировать свои процессы.

Начали искать решение, выбирали из amoCRM, Битрикс24 и RetailCRM. В итоге отдали предпочтение последней, потому что RetailCRM больше заточена под интернет-магазины и соответствует нашим личным критериям. К тому же её порекомендовали люди, которым мы доверяем.

А другие варианты не подходили под нашу операционную деятельность, именно под омниканальную торговлю.

Наталья Прокопенко
Генеральный директор KaramelkaShop

Внедрить и настроить систему помог Fenix, наш сертифицированный партнёр. Вместе с ним были переработаны и улучшены бизнес-процессы компании, а все операции стали проходить через RetailCRM. Специалисты интегрировали систему за 1 месяц.

После внедрения RetailCRM: «Мы не теряем заказы и не тратим недели на их обработку»

Компании удалось полностью автоматизировать работу всех групп пользователей: менеджеры, закупщики и упаковщики — всего 15 сотрудников. Обработка заказов выстроена так:

• менеджер согласовывает заказ

• закупщик приобретает товары

• упаковщик собирает заказ и отправляет его на доставку

«Что менеджеру, что закупщику достаточно сделать только 1−2 действия в системе. Теперь мы не теряем заказы, не тратим сотни листов бумаг и недели на обработку заказов. Всё происходит автоматически в три действия», — Наталья.

Когда приходит заказ, менеджер звонит клиенту с помощью встроенного модуля UIS. Подтверждает заказ, проверяет контакты и предлагает дополнительные товары. Если чего-то из заказа нет в наличии, менеджер при звонке предлагает замену.

Сам заказ приходит в статусе «Новый» и в этом же статусе выгружается в «МойСклад» после того, как менеджер позвонит клиенту и поставит галочку «Согласовано». Если дозвониться не удалось, менеджер ставит статус «Недозвон 1» и перезванивает через час, а клиенту отправляется sms, что до него пытались дозвониться.

При постановке статуса заказа „Недозвон 1“ — автоматически ставится задача с перезвоном через час и отправляется sms-уведомление клиенту.

Через час менеджер инициирует повторный звонок и при недозвоне использует статус „Недозвон 2“, где ставится задача с исполнением через два часа. Затем четыре, 24 или на усмотрение клиента. Это очень удобно, что любой менеджер видит, сколько раз звонили по заказу.

Дмитрий Капер
Основатель компании-интегратора Fenix

После согласования запускается внутренний алгоритм «Карамельки», который разработал Fenix. Система автоматически проверяет, есть ли товары из заказа в наличии и резервирует их на складе.

Но смысл и мощь автоматизации открывается тогда, когда какого-то товара в заказе сейчас нет в наличии. До автоматизации было сложно не только собрать закупочный лист, но и распределить товары по заказам. Сейчас же это всё выполняется автоматически.

Если товара нет в наличии, менеджер переводит такой заказ в статусе „Необходимо заказать“ и тот назначается на закупщика. Закупщик выгружает заказы по шаблону и закупает товары, после чего меняет статус на „Заказано у поставщика“. RetailCRM распределяет пришедшие товары по заказам в этом статусе, резервирует и скрывает отображение у закупщика. Дальше заказ переходит к менеджеру.

Дмитрий Капер
Основатель компании-интегратора Fenix

После заказ переходит в статус «Передано в комплектацию» с указанием о сборке и назначается на упаковщика. Когда заказ собран, упаковщик меняет статус на «Скомплектован» и отправляет заказ в транспортную компанию с помощью готовых модулей в RetailCRM: СДЭК, Boxberry, EMS или Почта России.

Далее статусы заказа меняет транспортная компания, и они автоматически подтягиваются в RetailCRM. Клиенты получают уведомления о статусе заказа по триггеру. Все изменения по заказу также уходят в «МойСклад» и на сайт. Клиент может проверить статус заказа в личном кабинете.

Fenix помог компании с шаблонами триггерных email- и sms-оповещений, которые позволяют вести клиента по всему процессу: новый заказ → оплата → передано в транспортную компанию → запрос отзыва.

Когда заказ получает статус «Выполнен», у клиентов запрашивают отзыв. Для этого им автоматически отправляется письмо из RetailCRM с просьбой оставить отзыв, когда заказ получает статус «Выполнен». На основе отзывов формируются бонусы менеджерам.

Триггеры на статусах ставят задачи на менеджеров. Например, кладовщик в МойСклад ставит статус „Скомплектовано“, он автоматически меняется в CRM и у менеджера появляется задача — отправить заказ. Или на закупщика — заказать позиции.

Дмитрий Капер
Основатель компании-интегратора Fenix

На обработку заказов уходит не больше пары минут: работнику достаточно сделать один звонок. Так менеджеры могут сосредоточиться на общении с клиентом. За уровнем сервиса следят по разным каналам: отзывы клиентов, данные CRM и личный контроль.

Одна из задач внедрения RetailCRM — избавиться от рутинной работы и сосредоточиться на обработке заказов. Теперь менеджеры готовы принять в 2−3 раза больше заказов, чем раньше. Удалось:

• снизить процент отказов на 10% в первый месяц

• увеличить скорость обработки заказа в 3−4 раза, а скорость отгрузки — в 5 раз

Упрощённый путь заказа в KaramelkaShop

Подключили RetailCRM, чтобы задействовать все каналы продаж

Покупатели чаще всего общаются с компанией в мессенджерах или социальных сетях. Поэтому, чтобы упростить и ускорить работу, в KaramelkaShop подключили к RetailCRM модуль «Чаты», а туда: Онлайн-консультант, Telegram, WhatsApp и два канала в Instagram. Где бы клиент ни написал, менеджеры ничего не пропустят и всегда смогут ответить на вопросы, рассказать о продукции и тут же оформить заказ.

Кроме этого компания по-разному развивает страницы в социальных сетях. Например, группа ВКонтакте — это профессиональное сообщество для парикмахеров и колористов. В Facebook рассказывается об акциях и новых продуктах, а в Instagram публикуются советы по уходу за волосами. «Мы подключили RetailCRM, чтобы задействовать все каналы. Самым сложным было найти свой фирменный стиль в Инстаграме и рассказать людям о нашем видении. Но со временем всё наладилось, и мы нашли себя и свой подход», — Наталья.

В планах: CRM-маркетинг и YouTube

Ещё одно направление развития — YouTube-канал, где на видео эксперты «Карамельки» рассказывают, как правильно работать с продуктами. В основном контент рассчитан на стилистов и колористов, но часть видео полезны и непрофессионалам.

Сейчас компания уже настраивает модуль маркетинга в RetailCRM, чтобы использовать систему по полной. Запустили первые массовые рассылки, и результаты оказались хорошими — планируют продолжать.

В планах:

• автоматизировать заказы у поставщиков

• настроить автоматическое начисление бонусов для менеджеров и мониторинг выполнения плана продаж

• заняться CRM-маркетингом и оптимизировать затраты на рекламу и таргетинг

Закрепим

1. Клиент — интернет-магазин профессиональной косметики KaramelkaShop. 1 000 заказов в месяц, 95% — через онлайн-каналы.

2. До RetailCRM менеджеры распечатывали 3−5 листа на один заказ, что приводило к путанице и потерям. На обработку заказов уходило 2−5 дней, из-за чего клиенты просто отказывались от покупки.

3. Чтобы решить эту проблему компания обратилась к RetailCRM. Задачи были такими:

• снизить потери заказов и клиентов

• упростить обработку заказов и ускорить воронку продаж

• улучшить клиентский опыт и взаимодействие с компанией

• облегчить работу с мессенджерами и соцсетями

• настроить триггерные рассылки

4. Наш сертифицированный партнёр Fenix помог компании:

• интегрировать RetailCRM с сайтом и сервисом «МойСклад», переработать и улучшить бизнес-процессы

• настроить телефонию, модули доставки и оплаты

• собрать и запустить триггерные email- и sms-оповещения, которые отправляются в зависимости от статусов заказов и оплат

• подключить и настроить в единое окно мессенджеры, социальные сети, Онлайн-консультант

5. В результате для обработки заказа нужно всего три клика в системе, что позволило ускорить время прохождения воронки продаж в 3−4 раза, а число отказов в первый месяц после интеграции снизить на 10%.