Lacy Bird — премиальная флористическая студия с доставкой в Москве и Астане. Средний чек заказа — 17 900 рублей. Клиенты Lacy Bird готовы платить за уникальность и эстетическую ценность букета, доставку премиальным сервисом и уверенность, что всё пройдёт без сбоев. Одна неуместная рассылка может повлиять на репутацию бренда.
Компании важно, чтобы CRM-система помогала справляться с пиковыми нагрузками в праздники и сохранять личные отношения с клиентами. Как это работает в RetailCRM — рассказываем в кейсе.
2 млн ₽ с одной WhatsApp*-рассылки
средний Open Rate — 86%
Сотни тысяч ₽ с email-рассылок
средний Open Rate — 22%
40% покупателей повторяют заказ
после напоминания о прошлогоднем
4 часа в день освободили менеджерам
на другие задачи благодаря автоматизации рассылок
До 400 заказов ежедневно в высокий сезон
обрабатывают без потери качества
41% клиентов состоит в программе лояльности
и покупает со скидкой
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Lacy Bird используют RetailCRM почти с самого основания бренда — с 2016 года. До этого компания тестировала управление заказами в Google-таблицах и универсальных CRM, но эти варианты не подходили под специфику бизнеса.
Команде было важно видеть понятный список заказов для работы здесь и сейчас, а не интерфейс вокруг воронки — формат, привычный B2B с длинным циклом сделки.
Решением стала RetailCRM. Команда подключила платформу к сайту и каналам продаж, настроила её под свои процессы и сразу запустила работу. Без сложных настроек и помощи программистов. Так в Lacy Bird появился инструмент, который стабильно работает в сезонные пики и даёт прозрачную аналитику по заказам.
«Для нас критично, чтобы система работала без сбоев и при этом давала возможность тонко настраивать процессы под себя. По надёжности и гибкости RetailCRM в несколько раз превосходит специализированные решения для цветочного бизнеса, поэтому мы не рассматриваем переход на другие системы».
Вадим Вейбер совладелец Lacy Bird
С момента подключения RetailCRM помогает:
выдерживать высокие сезонные нагрузки;
оптимизировать работу команды без увеличения штата;
поддерживать контроль качества и клиентского сервиса.
Сегодня Lacy Bird управляет процессами через RetailCRM. В системе работают с заказами, контролируют работу менеджеров, общаются с клиентами и делают рассылки.
Обрабатывают до 400 заказов ежедневно в высокий сезон, сохраняя высокий уровень сервиса
В праздники нагрузка на команду и процессы Lacy Bird увеличивается. В систему попадает в 7–10 раз больше заказов, чем в обычные дни.
Поэтому в высокий сезон компания расширяет команду. Вместо двух администраторов заявки обрабатывают восемь специалистов. Каждый отвечает за отдельный участок процесса:
приём заказов;
сопровождение клиентов;
контроль статусов;
решение проблемных ситуаций.
«Если в праздники система даст сбой, компания мгновенно потеряет контроль над заказами. За всё время работы с RetailCRM таких случаев не было».
Вадим Вейбер совладелец Lacy Bird
Большинство заказов приходит через WhatsApp*, и вся переписка ведётся в RetailCRM с помощью блока «Чаты». Команда всегда видит актуальный статус заказа, информацию о клиенте и историю общения с ним.
В раздел «Чаты» попадают все сообщения клиентов из разных каналов
Сохранять персональный подход к каждому покупателю даже в высокий сезон помогают кастомное тегирование и AI-помощник RetailCRM.
Теги показывают, в каком канале лучше общаться с клиентом и на каком уровне программы лояльности он находится. Например, менеджер сразу видит, что покупатель предпочитает обсуждать заказы по телефону и недавно перешёл на уровень VIP. Это помогает предлагать персональный подход и высокий уровень сервиса даже в большом потоке заявок.
Параллельно команда тестирует AI-помощника, который анализирует работу менеджеров по заданным критериям. Он оценивает, насколько вежливо администраторы общаются с клиентами и как часто доводят заявку до продажи. В дальнейшем результаты отчёта хотят использовать для оценки качества клиентского сервиса.
Увеличивают Open Rate и Click Rate рассылок благодаря сегментации по интересам и поведению
Чтобы поддерживать премиальный уровень сервиса и не перегружать клиентов лишними сообщениями, Lacy Bird персонализирует рассылки.
Для этого базу сегментируют по следующим критериям:
Частота заказов. Новым клиентам и тем, кто покупает редко, рассказывают об условиях программы лояльности и предлагают повторить заказ. Постоянным покупателям делают персональные офферы. Например, предлагают оформить букет к той же дате, что и в прошлом году.
Повод для покупки. Клиентам, которые заказывают композиции к конкретным праздникам, отправляют тематические рассылки. Например, мужчинам, которые покупали цветы на 14 февраля, заранее напоминают о празднике и предлагают подборку букетов.
«Когда мы готовим сегмент для рассылки к конкретному празднику, то сначала выделяем тех, кто раньше заказывал в эти даты. Потом смотрим, как люди реагируют на сообщение: кто открыл рассылку и сделал заказ, к какому ещё сегменту относится. По этим данным решаем, кому отправить следующие сообщения. Так мы лишний раз не тревожим тех, кому предложение будет неинтересно».
Вадим Вейбер совладелец Lacy Bird
Привлекают миллионы рублей выручки благодаря WhatsApp*-рассылкам с Open Rate 86%
Основной маркетинговый канал Lacy Bird — WhatsApp*. Здесь клиенты привыкли общаться с менеджерами, поэтому и рассылки воспринимают естественно. За несколько дней до 8 Марта, 14 февраля, 1 сентября и Пасхи клиенту напоминают о предстоящем празднике и предлагают оформить заказ заранее. Это помогает вовремя собрать букет и спланировать нагрузку в дни пикового спроса.
Перед 8 марта компания запустила кампанию с предложением порадовать близких букетом. Эта WhatsApp*-рассылка принесла 89 заказов на 2 млн рублей и показала хороший Open Rate — 86%.
В рассылках бренд предлагает скидки и сезонные акции для разных сегментов
Перед Пасхой Lacy Bird отправили сообщение с тематическими композициями. Рассылку увидели 85% получателей, компания получила 91 заказ и заработала 1,5 млн рублей.
В сообщения добавляют персонализацию, интерактивные кнопки и ссылки
Lacy Bird оформляет рассылки так, чтобы они были заметными и удобными для ответа. В сообщениях используют изображения и короткие видео, кнопки и обращение по имени. Также у клиентов есть возможность отписаться от рассылки. Сначала команда переживала, что такая кнопка вызовет волну отписок, но этого не произошло.
Чтобы стимулировать спрос не только в сезонные праздники, в Lacy Bird настроили механику напоминания о прошлогодних заказах. Команда видит, кто заказывал букет примерно год назад, и за несколько дней до этой даты предлагает оформить новый заказ. В текст не добавляют детали вроде адреса или фото старого букета, чтобы сохранять деликатность общения с клиентом. Такой подход даёт в среднем 40% конверсии в повторный заказ.
Тем, кто готов повторить заказ, предлагают подобрать букет
«Раньше сотрудник тратил по четыре часа в день, чтобы вручную писать таким клиентам. Теперь это делает CRM: сообщение отправляется автоматически, и мы видим высокую конверсию в покупку».
Вадим Вейбер совладелец Lacy Bird
А ещё Lacy Bird использует рассылки, чтобы следить за качеством сервиса. После доставки букета клиент получает короткое сообщение с просьбой оценить заказ. Ответ сразу попадает к менеджеру. Он благодарит покупателя за отзыв — по шаблону или в свободной форме. И он же реагирует на негативные комментарии: уточняет детали и помогает решить проблему.
Задача таких сообщений — проявить внимание к клиенту и собрать честную обратную связь после заказа
Для всех видов рассылок компания использует официальный WhatsApp* Business API. Это единственный безопасный способ отправлять сообщения тысячам получателей без риска блокировок.
«Мы впервые запустили рассылки через WABA* в прошлом году. Раньше использовали “серое” подключение и несколько раз ловили блокировки, а в праздники это слишком опасно. С официальным API работать спокойнее, пусть и дороже. Альтернатив каналу WhatsApp* для нас нет: его использует большинство клиентов, и отклик там максимальный».
Вадим Вейбер совладелец Lacy Bird
Напоминают о праздниках и уведомляют о статусе заказа через email-рассылки
Email для Lacy Bird — дополнительный канал охвата клиентов, которые не читают сообщения в WhatsApp*. Через письма компания напоминает покупателям о приближающихся праздниках и отправляет транзакционные уведомления о статусах заказа.
Маркетинговые рассылки показывают средний Open Rate в пределах 20–30%. В высокий сезон они приносят сотни тысяч рублей выручки. Например, рассылка к 8 Марта собрала 544 тысяч рублей, а к 1 сентября — 136 тысяч рублей.
Бренд предлагает тематические букеты и скидки в email-рассылках к 1 сентября и 8 Марта
Транзакционные письма у Lacy Bird простые и лаконичные, без перегрузки медиа. Их главная задача, чтобы клиент получил подтверждение и был уверен в статусе своего заказа.
«Email — не основной канал продаж, но он помогает охватывать 100% базы и поддерживать доверие к сервису. Даже если человек не заходит в WhatsApp*, он точно увидит письмо на почте».
Вадим Вейбер совладелец Lacy Bird
Удерживают клиентов с помощью программы лояльности — её используют 41% покупателей
С первых дней работы в RetailCRM команда Lacy Bird настроила накопительную программу лояльности. Условия и уровни описали внутри платформы, подключение заняло до 30 минут.
Покупатели Lacy Bird ценят простые и прозрачные условия — без сложных расчётов. Поэтому компания сознательно отказалась от бонусов и баллов в пользу понятной процентной скидки.
«Балловая система больше подходит масс-маркету. Мне кажется, она сейчас скорее теряет популярность у брендов. Наши клиенты дорожат накопленными скидками и воспринимают их как привилегию. Сообщения об этих баллах мотивируют сделать новый заказ».
Вадим Вейбер совладелец Lacy Bird
Клиент автоматически становится участником программы после первого заказа, а по мере новых покупок получает увеличенную скидку. Сегодня в программе почти 10 000 участников. В зависимости от уровня, они получают персонализированные предложения.
Рассылки с информацией о программе лояльности напоминают о накопленных скидках и побуждают клиента к покупке
Такая система помогает удерживать клиентов и повышать повторные заказы, не перегружая получателей сложными механиками.
Планируют развивать автоматизацию и сегментирование в RetailCRM
Сейчас команда Lacy Bird сосредоточена на том, чтобы усилить персонализацию рассылок и делегировать системе ручные процессы:
автоматизировать больше этапов общения с помощью сценариев в WhatsApp* Business API, чтобы сократить ручную работу менеджеров;
улучшить сегментацию базы, чтобы точнее подбирать предложения и повысить конверсию рассылок;
расширить систему тегов и динамических сегментов для анализа поведения и персонализации рассылок;
эффективнее управлять заказами и распределением нагрузки в пиковые даты, чтобы сохранять качество сервиса.
Отдельное направление — внедрение AI-агентов для общения с клиентами. Сейчас компания тестирует такие технологии в другом проекте, а позже перенесёт их и в розничный бизнес. Тогда виртуальный помощник будет отвечать на вопросы и оформлять заказы без участия менеджера.
«Мы понимаем, что самая дорогая и рискованная переменная в любом бизнесе — роль человека в процессе. Автоматизация и AI-ассистенты помогут сохранять качество и при этом масштабироваться».
Вадим Вейбер совладелец Lacy Bird
*WhatsApp и Facebook принадлежат компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.
