Кейс «Лента»: добро с доставкой на дом

Идея проекта и первые трудности

Запускать проект начали в Санкт-Петербурге, и это не случайно. Питер — город, в котором была основана «Лента». А назвали проект просто: «Помощь в доставке продуктов пожилым людям».

В общих словах работает всё так: пенсионеры оставляют заказы по телефону горячей линии → сотрудники «Ленты» обрабатывают их и передают волонтёрам → волонтёры собирают заказы и привозят их пожилым людям.

Двадцать районов города и Ленинградскую область поделили между четырьмя волонтёрскими чатами в WhatsApp. Чтобы о проекте узнали, «Лента» разместила информацию о нём в своих магазинах, а покупателям предлагали присоединиться к инициативе. Первых волонтёров привлекали из другого социального проекта. Дополнительно разместили информацию в соцсетях и сделали sms-рассылку покупателям.

Встречалось и недоверие к волонтёрскому проекту, но такие моменты бывали редко. Люди знали, что пандемия особенно опасна для пожилых людей. Поэтому поиск отзывчивых и неравнодушных людей прошёл быстро.

«У нас в городе проживает очень много пожилых людей и, как оказалось, среди них много одиноких. Порой, когда слушаешь слова благодарности на автоответчике, слёзы наворачиваются на глаза».

Владимир Баринов
Дивизионный менеджер по торговому маркетингу «Ленты»

Когда проект только начал работу, возникли трудности с обработкой заказов. Пожилой человек звонил на горячую линию, и заказ принимал голосовой бот Voximplant, который затем отправлял расшифровку разговора на почту «Ленты».

Менеджеры вручную собирали данные и вносили их в Google-таблицу. Затем сотрудники инфостойки в гипермаркетах вручную формировали лист заказа, чтобы волонтёр смог его собрать.

Расшифровка ботом не всегда была достаточно точной, а обработка данных вручную приводила к ошибкам и потере данных. К тому же заказы принимались с 9:00 до 17:00 и звонки в другое время пропадали. В начале пандемии звонков в принципе было очень много — операторы не справлялись.

Пожилые люди не понимали, что заказ принимал бот, и ждали обратной связи. Нужно было найти решение, при котором ничего не теряется, а менеджер всегда мог быстро перезвонить. И решение нашли в RetailCRM.

Вскоре «Лента» начала помогать бабушкам и дедушкам Новосибирска и Екатеринбурга. Компания подключила к проекту все свои магазины в трёх городах: 68 магазинов в Питере, семь и пять — в Новосибирске и Екатеринбурге.

Как удалось автоматизировать работу

Для обработки заказов написали специальный алгоритм. Заказы по телефону продолжает принимать бот. Он собирает данные и сам формирует заявку в RetailCRM. Расшифровка загружается в пользовательское поле в заказе. А фамилия и имя автоматически заносятся в системное поле «Имя».

Получается, что в системе менеджер уже видит, что и кому нужно доставить. Затем звонит пенсионеру и уточняет адрес доставки и состав заказа. Если необходимо, то дополняет заказ в пользовательском поле.

С адресом доставки теперь ошибиться невозможно. Встроенный сервис Geohelper подсказывает, как точно называется улица или переулок, который произносит пожилой человек, и помогает правильно вбить данные.

После обработки заказы передаются в волонтёрские чаты WhatsApp по районам города. Сами заказы теперь не теряются. Всё контролируется на уровне статусов, например, «Отправлено в чат волонтёров» и «Закреплено за волонтёром». Так «Лента» всегда знает, на каком этапе находится выполнение заказа.

Если человек позвонил в нерабочее время, то звонок не останется без внимания. Все звонки сохраняются в системе, а неотвеченные — автоматически помечаются. Для проекта выделены отдельные сотрудники компании, поэтому утром менеджер перезванивает и принимает заказы, а бабушки и дедушки не остаются без продуктов.

Регистрация волонтёров и пароль дня: как «Лента» заботится о безопасности

В волонтёрских чатах в WhatsApp участники не увидят лишнего. Когда менеджеры передают заказ в чат, они не пишут номер квартиры и контакты пенсионера, а только номер заказа, район и улицу. Чтобы получить полный адрес и контакты, волонтёр должен подойти на инфостойку в любой «Ленте».

Все волонтёры регистрируются на стойках информации в магазине: заполняют анкету, получают лист заказа и карту со скидкой 10%. За каждый доставленный заказ волонтёры получают бонусные баллы на карту, которыми можно расплачиваться в магазинах «Ленты».

Большинство волонтёров не бросают дело после первого заказа, поэтому чаще всего продукты привозит один и тот же человек. Многие бабушки и дедушки уже в дружеских отношениях с ними.

Иногда пенсионеры не знают, как выглядят волонтёры. Чтобы пожилые люди не боялись открывать дверь, «Лента» придумала пароль дня. Каждый день выдаётся новое кодовое слово или фраза, которые держат в строжайшем секрете. Их знают только волонтёры и пенсионеры. Так бабушка или дедушка уверены, что за дверью волонтёр, а не мошенник или грабитель.

Волонтёры дарят заботу, а взамен получают тёплые слова

В проекте участвуют отзывчивые люди, которые безвозмездно помогают одиноким бабушкам и дедушкам. Они тщательно отбирают продукты и звонят пенсионерам из магазинов, чтобы привезти именно то, что они любят.

Волонтёры привозят продукты и в выходные. Относятся к пожилым людям с вниманием и заботой: не берут сдачу, ещё и шоколадки докладывают. Бабушки и дедушки благодарят волонтёров за то, что так выручают их.

Помогая пожилым людям каждый день, слушая истории их жизней, вместе смеясь, волонтёры и сотрудники «Ленты» получают бесценные уроки.

«Лично я узнал, что в Санкт-Петербурге проживает очень много пожилых людей, которым требуется постоянная помощь в решении бытовых вопросов. Раньше думал, что для них есть государственные соцслужбы, которые им помогают. Я не знаю, как эти службы работают, как должны работать, но пенсионеры просили помощь у нас.

Причём помощь волонтёров выходит за рамки только покупки и доставки продуктов. Это помощь и с доставкой лекарств, и с оплатой коммунальных счетов, и с бытовыми вопросами: вынести мусор, заменить лампочку и прочее.

Волонтёры оказывают большую эмоциональную поддержку, они стали ниточкой, связывающей одинокого человека с внешним миром. Мы все узнаём многое от старшего поколения — за каждым пожилым человеком стоит своя история. Рассказы об их прошлом делают наше взаимодействие ещё более близким.

Трогательные и забавные моменты случаются постоянно. У нашего старшего поколения отличное чувство юмора. Невзирая на жизненные сложности и преклонный возраст, они заряжают нас своим оптимизмом и жизнелюбием»

Владимир Баринов
Дивизионный менеджер по торговому маркетингу «Ленты»

Среди волонтёров тоже царит солнечная и доброжелательная атмосфера. Каждый день администратор чата желает волонтёрам доброго утра, дарит позитивный настрой и благодарит за помощь. Сами волонтёры устраивают встречи, чтобы познакомиться, попить чай и вместе погулять.

Даже горячая линия отличается от типичного call-центра. Менеджеры не просто принимают заказ, а помогают и поддерживают пожилых людей: внимательно слушают и с чуткостью проговаривают, как оформляется заказ и подбираются продукты.

«Лента» продолжает развивать проект после пандемии и помогать пожилым людям

В первый месяц работы волонтёры доставили 2 150 заказов. За это время «Лента» увидела, что многие пожилые люди находятся в изоляции не временно, а постоянно. Многим пенсионерам тяжело ходить, и помощь волонтёров стала для них глотком свежего воздуха. Несмотря на то, что пандемия спала — проект будет работать дальше.

«Лента» продолжает развивать и улучшать проект. Например, летом в Санкт-Петербурге запустили сервис «Закажи и забери». Теперь волонтёры при отклике на заказ могут запросить сборку в том гипермаркете, откуда удобно забрать. Менеджеры к выбранному времени закажут необходимые товары на сайте гипермаркета, а волонтёру нужно будет только подойти к инфостойке и забрать собранный пакет.