LoveLace — белорусский бренд нижнего белья. Основательница бизнеса Карина Кудина начинала работу с одной швейной машинки и личного блога в Instagram*, а затем постепенно вышла на маркетплейсы. Сейчас у компании есть интернет-магазин и офлайн-студия в Минске. Заказы отправляют не только по Беларуси, но и в страны СНГ, Европы и даже США.
В среднем в месяц магазин обрабатывает 900 онлайн-заказов, и все они проходят через RetailCRM. Проджект-менеджер компании по работе с RetailCRM рассказывает, как компании удалось увеличить продажи и при этом не раздуть штат и сохранить индивидуальный подход к каждому клиенту.
5 минут
Занимает обработка заказов
1 менеджер
Справляется с заказами даже в периоды пиковой нагрузки
80% переписок
с клиентами заканчиваются покупкой
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Основательница LoveLace Карина Кудина рассказывает, что идея бизнеса возникла в 2015 году. Когда появилось желание шить, она скачала простую выкройку из интернета, одолжила у знакомой швейную машинку и начала работу. Потом штат начали расширять: наняли швей, открыли первый шоурум в Минске.
Первые клиенты пришли с рекламы от блогеров: бренд продвигали Саша Митрошина и Яна Yarany. Заказы стали приходить из Instagram*. Когда их поток стал регулярным, начали вести учёт продаж.
Активно вести Instagram* LoveLace начали в 2016 году, и он до сих пор остаётся одним из самых популярных каналов продаж
Для учёта продаж вели два чата в Telegram: в одном собирали информацию по заказу, а в другом — дублировали её для сборщиков. Учёт товара вели с помощью программы Мой Склад. В таком режиме процесс формирования заказа — от сообщения клиента до передачи в доставку — занимал от 15 минут.
Такая система была многоступенчатой и сложной: менеджерам приходилось вручную проверять наличие товара, подбирать варианты, отправлять их клиенту, переключаться между несколькими вкладками.Это приводило к хаосу в процессах: заказы оформлялись слишком долго. Чем больше было заявок, тем больше была нагрузка на менеджеров.
Компания не могла полноценно работать с клиентской базой. В Excel-таблицу приходилось каждый раз вносить номер телефона клиента, его email и дату рождения. Базу не сегментировали, маркетинговых активностей с персональными предложениями не проводили.
Когда клиентская база LoveLace выросла, стало понятно, что нужно внедрять IT-решение, которое поможет решить возникшие проблемы и систематизировать работу компании.
Автоматизировали обработку заказов и снизили нагрузку на менеджеров
Когда стали выбирать CRM-систему, остановились на двух вариантах: Битрикс 24 и RetailCRM. LoveLace протестировал обе программы и в итоге решил внедрить RetailCRM: её функционал оказался более подходящим для бизнес-процессов компании.
На сайте LoveLace клиентам предлагают посмотреть новые коллекции, добавить желаемые модели в лист ожидания и почитать ответы на часто задаваемые вопросы
В первую очередь в RetailCRM настроили интеграции с мессенджерами и Instagram* для обработки заявок. В итоге остановились на Telegram и Instagram* — площадки оказались наиболее эффективными для общения с клиентами. Заказы из этих каналов менеджеры обрабатывают в режиме единого окна в RetailCRM.
«Внедрение RetailCRM позволило нам оптимизировать работу и сократить штат. До внедрения RetailCRM заказы обрабатывали 4—5 менеджеров. Теперь в смену работает один менеджер, и он справляется даже с периодами пиковой нагрузки, которые обычно выпадают на декабрь».
Project Manager по работе с RetailCRM в LoveLace
LoveLace также подключил дополнительные модули, например Белпочта, EMS, CDEK, платёжный сервис bePaid.
Чтобы менеджерам не пришлось вручную проверять статусы заказов и тратить время на уведомление каждого клиента, настроили триггер. Он срабатывает, когда статус меняется на «Готов» — если заказ нужно забрать из розничной точки, или «Отправлен», — если клиент выбрал доставку курьером.
В RetailCRM LoveLace отслеживает продвижение заказа по пути с помощью статусов
С помощью всех инструментов RetailCRM выстроили следующий путь заказа:
Благодаря проработанному IT-контуру удалось в три раза сократить время обработки заказа. Теперь оно занимает около 5 минут. В среднем через RetailCRM в месяц проходит около 900 заказов из онлайн- и оффлайн-каналов.
«В Lovelace три системы: OpenCart, RetailCRM и Мой Склад. Чтобы синхронизировать их работу, Radis написал несколько скриптов по выгрузке товаров с Мой Склад на сайт и каталогов для разных магазинов и валют. Остатки из Мой Склад тоже передаются на сайт и в RetailCRM».
Виолетта Данильчик Руководитель направления CRM-маркетинга в Radis
«Мы приостановили работу с маркетплейсами и сконцентрировались на персональном подходе к клиенту»
Помимо шоурума в Минске и интернет-магазина LoveLace также активно продвигались на маркетплейсах. Товары продавали на Ozon и Etsy — международной площадке, с которой бельё от бренда отправляли в европейские страны.
«Заказы уходили и в Европу, и в Россию. Всё изменилось в 2022 году. Тогда приняли решение уйти с маркетплейсов и сконцентрироваться на собственном канале продаж».
Project Manager по работе с RetailCRM в LoveLace
Отношения с каждым клиентом в LoveLace выстраивают персонализировано. Менеджеры в диалоге стараются выяснить как можно больше о предпочтениях, чтобы подобрать комплект, который покупателя полностью устроит. Также предлагают товары по акции и украшения для тела. Такой подход позволяет держать показатель конверсии из чатов в заказы на высоком уровне: 80% переписок заканчиваются покупкой.
LoveLace часто публикуют отзывы в социальных сетях. Покупатели очень довольны заказами и часто благодарят менеджеров за помощь в подборе товара
Особой популярностью пользуется покупка по подписке. Они тоже оформляются через RetailCRM. Клиент заходит на сайт, регистрирует личный кабинет и заполняет подробную анкету, где указывает свои размеры и предпочтения и выбирает, с какой периодичностью он хочет получать новые комплекты белья: каждый месяц или раз в полгода. Такие заказы в RetailCRM имеют тип «Подписка».
Вся информация из анкеты переносится в админку сайта, и на её основе LoveLace собирают мешочки с бельём, которое точно понравится покупателю.
Помимо стандартных вопросов про параметры LoveLace предлагает выбрать любимые цвета, детали белья, а также уточняет, что не нужно присылать. Так клиент точно получает то, что ему понравится
«Как правило клиенты охотно делятся всей информацией, чтобы получить то бельё, которое они ожидают. Но случается и так, что заполняют не все поля и просто пишут, например, „удивите меня“. В таком случае мы смотрим историю покупок по клиенту и стараемся подобрать комплект, исходя из истории заказов».
Project Manager по работе с RetailCRM в LoveLace
Клиентская база LoveLace постоянно растёт за счёт активности в социальных сетях и отзывов клиентов, которые рекомендуют бренд своим друзьям и знакомым. Компания отмечает, что свою роль в увеличении количества клиентов сыграла и RetailCRM: с помощью системы удаётся обрабатывать больше заказов и уделять внимание каждому покупателю. На данный момент база LoveLace — 27 000 клиентов.
Клиентов отмечают с помощью тегов: это помогает понять, например, в каких маркетинговых активностях участвует покупатель
«Продолжаем развивать бизнес, чтобы предложить клиенту больше возможностей»
У LoveLace много планов по дальнейшему развитию бизнеса, и многие из них связаны с донастройкой RetailCRM и созданием более комфортных условий для клиента. Компания собирается расширить возможности оплаты и доставки, чтобы любой покупатель мог выбрать тот способ, который был бы максимально удобным.
Также планируют внедрить систему лояльности для онлайн-клиентов. Сейчас такая программа работает только в офлайн-шоурумах.
«Главное, что дала нам RetailCRM, — ощущение комфорта и надёжности. С её помощью мы уверенно растём и развиваемся и готовы достигать лучших результатов в нашем бизнесе».
