Кейс MANBOX: «Сократили обработку заказа до 10 секунд, а процент невыкупов — до 1,5%»

Заколачивали ящики и собирали посылки в гараже, а заказы обрабатывали в нескольких сервисах

Идею бизнеса MANBOX взяли у одной американской компании, которая продавала подарки в деревянных ящиках, и адаптировали её под российский рынок. Ещё в самом начале решили, что продавать товары будут только в онлайне.

Первые полгода Дмитрий вместе с партнёром сами занимались всеми процессами: заколачивали ящики в гараже, закупали товары, собирали наборы, обрабатывали и отправляли заказы. Параллельно с обработкой заказов, MANBOX старался привлекать клиентов. Запускали рекламу в Яндекс.Директ, с которой и пришли первые покупатели.

Для первых продаж сделали одностраничник на Тильде, с которого приходили заказы. Брали их оттуда и заносили в Bitrix24 и в складскую программу. На обработку одного заказа уходило 20 минут, а их в день могло быть около 30 штук. Я тогда взял на себя роль оператора: всё заполнял вручную и постоянно переключался между окнами.

Несмотря на сложности, в первый новогодний сезон мы распродали всю продукцию, что была в гараже. Наши подарки «выстрелили» и получили положительный отклик от аудитории. Тогда мы решили создать полноценный интернет-магазин.

Дмитрий Лавелин
Основатель проекта MANBOX

С поставщиками работали в сервисе МойСклад. Там же вели учёт товаров. Эту программу магазин использует и сейчас. В первое время товары поставляли гипермаркеты, где можно было самостоятельно найти и купить подходящие продукты. Позже перешли на производителей и крупных дистрибьюторов. Некоторые товары перевели под собственную торговую марку.

Чтобы ускорить доставку заказов, передали часть процессов на аутсорс: нашли фулфилмент-оператора в Москве и отправили туда часть товаров из наличия. «Это позволило нам расширить географию продаж: из Москвы посылки доставляются день в день или на следующий день», — говорит Дмитрий. Первую партию раскупили моментально: покупатели оценили быструю доставку.

Сегодня у MANBOX собственный интернет-магазин, в сезон получают больше 4 000 заказов, а средний чек по рознице — 5 000 рублей.

Главный конкурент — подарки-впечатления

MANBOX — первые в России, кто начал продавать подарки в деревянных ящиках. Как только вышли на рынок Москвы, у компании появились подражатели: стали появляться аккаунты в Instagram* и сайты с похожей продукцией. Некоторые копировали даже название бренда и продавали под ним товары. «Когда видели подобное, отсылали претензии в суд. Спустя время мы зарегистрировали товарный знак. Поэтому теперь никто не имеет право называться, как мы», — рассказывает Дмитрий.

Осознанной борьбы с подражателями у магазина нет. Вместо этого MANBOX фокусируется на клиентах, качественной продукции и регулярном пополнении ассортимента. Например, продуктовый отдел постоянно анализирует западный рынок, чтобы найти новые идеи для наполнения ящиков.

Главная ценность магазина — делать продукцию, которая подарит удивление, крики и восторг. Поэтому основной конкурент — подарки-впечатления типа прыжка с парашютом.

Раньше мы считали, что наш конкурент — это деньги. Но оказалось, что их дарят другие люди. Мы конкурируем с подарками, которые дают людям незабываемые эмоции. Например, прыжок с парашютом.

Дмитрий Лавелин
Основатель проекта MANBOX

«Мы — лицо компании, поэтому отвечаем за любой косяк наших подрядчиков»

Хоть конкуренция в сфере подарков не сильно выражена, спрос на подарочные наборы только растёт: люди выбирают что-то оригинальное и необычное. Среди похожих ниш MANBOX выделяет высокий уровень клиентского сервиса. Контролировать его помогает NPS-опрос, который магазин еженедельно рассылает по клиентам. В опросе спрашивают, что понравилось или не понравилось в обслуживании, были ли какие-то проблемы. Если кто-то из покупателей поставил оценку ниже 6 баллов, менеджеры обзванивают и спрашивают, что не понравилось. «Даже если накосячила, например, курьерская служба, отвечать будем мы. Потому что мы — лицо магазина, — говорит Дмитрий, — Сейчас у нас оценка держится на уровне 91». Забота о клиентах видна и в том, как магазин упаковывает и доставляет товары. Например, деревянные боксы тяжело открыть своими силами. Поэтому каждая посылка приходит в комплекте с ломиком.

А чтобы создать WOW-эффект в доставке, MANBOX сделали доставку день в день. Жители Москвы могут получить свой заказ через два часа после оформления. «Особенно актуально в сезон, когда нужно успеть всем купить подарки. Или если случайно забыли кому-то купить подарок, а времени ходить и выбирать уже нет», — рассказывает Дмитрий.

В сфере подарков есть сезонность, но её MANBOX не ощущает. Магазин получает огромное количество заказов, чтобы в несезон оставаться на плаву и окупать затраты. Сезонность для компании — возможность заработать и направить силы на развитие.

«С RetailCRM стандартная обработка заказа занимает 10 секунд»

MANBOX перешёл на RetailCRM сразу, как создал полноценный интернет-магазин. Аналогов не искали, а про систему узнали на одной из конференций. «На тот момент это была единственная идеальная система для eCommerce. Такой она и остаётся на сегодняшний день», — говорит Дмитрий.

Путь заказов стандартный: со всех каналов продаж они попадают в RetailCRM в статусе «Новый» — 85% из них приходят уже оплаченные. Товар сразу бронируется на складе, а заказ переходит в статус «Передать в доставку». Для этого статуса магазин настроил скрипты, которые автоматически передают информацию сотрудникам склада и курьерам.

Все остатки по складам отображаются в RetailCRM, операторы видят наличие в карточке заказа. Если какого-то товара нет, клиент не сможет заказать его на сайте. Но сможет подписаться на товар. Как только он появится в наличии, придёт уведомление на телефон или email.

Много раз сталкивались с ситуациями, когда осталось, допустим, десять позиций, а на них пришло 20 заявок, и все оплачены. Поэтому сделали опцию „подписка на товар“. Сейчас уже это действие довели до автоматизма: оператор не думает, есть товар в наличии или нет.

Дмитрий Лавелин
Основатель проекта MANBOX

После того, как заказ собран на складе, его передают курьерам. Дальше статусы меняются автоматически, а клиентам на каждом этапе приходит sms и email с деталями по заказу. «Оповещения особенно важны, если покупатель сделал заказ не для себя, а для другого человека. И чтобы не переживали, что с подарком что-то случилось, мы отправляем уведомления», — говорит Дмитрий. После получения посылки, клиентам отправляют письмо с просьбой оставить отзыв и оценить качество обслуживания по десятибалльной шкале.

Сейчас стандартная обработка заказа, например, без подтверждения по телефону, занимает 10 секунд. Всё происходит оперативно: заказ пришёл, менеджеры его проверили, статус автоматически поменялся. А триггерные рассылки с напоминанием забрать заказ снизили процент невыкупа до 1,5%.

Дмитрий Лавелин
Основатель проекта MANBOX

В этом году MANBOX начал работать с b2b клиентами в RetailCRM. Теперь в два клика можно отправить счёт, договор и накладные, которые автоматически формируются в системе. На складе сотрудники собирают корпоративные заказы и видят, какие закрывающие документы нужно прикрепить, какие позиции добавить в посылки, какой логотип нанести на ящики.

Тематические площадки и контекстная реклама приводят на сайт новую аудиторию

MANBOX начинали продвижение с контекстной рекламы, которую запускали в Яндекс.Директ. С неё пришли первые клиенты и заказы. Позже подключили таргетированную рекламу и запустили товарные объявления в Google Shopping.

Кроме этого, компания продвигается через тематические площадки или контентные сайты. Например, в блоге, где пишут про подарки. Дмитрий рассказывает, что такая реклама — самая эффективная после контекста. Потому что люди чаще всего не знают, что подарить, и идут за советом в интернет.

Ещё магазин развивает страницу в Instagram*. Здесь можно найти полезные советы по выбору продуктов для подарочного бокса, почитать об истории создания товара или узнать о новинках в ассортименте. Самые активные подписчики могут поучаствовать в играх и розыгрышах, которые MANBOX проводит регулярно.

Но Инстаграм* для магазина — это не только про рекламу и продвижение. Отсюда тоже идут продажи. MANBOX подключил магазин к аккаунту в Инстаграме*. Пользователи могут посмотреть подгруженный каталог товаров прямо в приложении, а оттуда перейти на сайт магазина и купить понравившийся товар.

Мы хотим создавать и развивать контент в разных форматах, а потом использовать его в разных каналах дистрибуции: TikTok, YouTube, Яндекс.Дзен.

Аудитория не всегда понимает, что мы за компания и какой продукт мы продаём. Они принимают решение только по карточке товара и описаниям. Мы считаем так: чем больше рассказываешь о продукте, тем больше конверсия в покупку. Поэтому сейчас активно работаем над контентом: карточками, описаниями и думаем выходить за пределы Instagram* и сайта.

Мы хотим рассказать аудитории о нашем сервисе и команде, которая делает для них подарки.

Дмитрий Лавелин
Основатель проекта MANBOX

Чтобы не терять сообщения и комментарии клиентов и консультировать их в едином окне, используют Чаты RetailCRM. Через них оформляется около 15% заказов. К RetailCRM подключили все каналы: Telegram, Онлайн-консультант, WhatsApp, ВКонтакте. Но, как говорит Дмитрий, основной поток заказов идёт через сайт и Instagram*. Сейчас в планах у компании развивать ещё один канал привлечения трафика — SEO.

«Повторные продажи — не наша история»

Магазин использует пакет CRM-маркетинга в RetailCRM, чтобы повышать средний чек и стимулировать новых клиентов на покупку. Один из инструментов — цепочка писем. Её отправляют по определённым сегментам, которые тоже настраивают в RetailCRM. Например, сегменту «Подписались и не сделали заказ» рассказывают о новинках и подталкивают к покупке купонами или промокодами. «Уснувшие» клиенты — те, которые не сделали повторную покупку в течение трёх месяцев — получают промокод. По брошенным корзинам присылают скидку, которая действует 24 часа.

Триггерную цепочку писем ещё используем, чтобы хоть как-то увеличить повторные продажи: в зависимости от того, сколько дней прошло и какие действие совершил пользователь на сайте, ему приходит автоматическая рассылка.

Однако повторные продажи — это не наша история. Бывает, что люди возвращаются. Но очень редко. В основном продаём новой аудитории. Чтобы увеличить процент повторных продаж, нужно постоянно работать над продуктом и расширять ассортимент — что мы и делаем.

В скором времени планируем запускать программу лояльности от RetailCRM. Всё время стимулировать покупателей скидками и акциями — плохая идея.

Дмитрий Лавелин
Основатель проекта MANBOX

Чтобы собирать email клиентов, на сайте магазина есть лид-магнит: посетителям предлагают оригинальный сценарий поздравления для любимого человека, друга или коллеги. Несмотря на то, что форма подписки старая, люди всё равно оставляют данные. «Только за счёт этого лид-магнита появляются лиды. Но сейчас в планах сделать поп-апы или просто подписку на рассылку», — уточняет Дмитрий.

«Маркетплейсы — эффективный рекламный канал, но работать с ними сложно»

MANBOX продаёт товары на Ozon, Wildberries и Яндекс.Маркет. Продукцию хранят и упаковывают на своём складе, но доставляют силами маркетплейсов. В работе с площадками используют готовые модули RetailCRM: заказы автоматически поступают в систему из маркетплейсов и обрабатываются. «Благодаря модулям заказы с Озона и Яндекс. Маркета автоматически поступают в RetailCRM, во все службы доставки маркетплейсов и в нашу складскую программу МойСклад», — уточняет Дмитрий.

Маркетплейсы для MANBOX — способ прорекламировать товар и рассказать о себе. Как говорит Дмитрий, реклама в нише подарков стоит дорого. А продавая на маркетплейсах, в рекламу вкладываться не нужно — площадки сами приводят аудиторию на сайт и дают дополнительные продажи. Иногда замечают отток заказов с сайта, но это не влияет на прибыль компании.

Даже когда стоимость товара на маркетплейсе ниже, чем в интернет-магазине, мы всё равно не уходим в минус. Как минимум — остаёмся на том же уровне. С площадок клиенты сами приходят к нам, их не нужно стимулировать на покупку и дополнительно рассказывать о товаре. Следовательно, и за рекламу платить не нужно.

Дмитрий Лавелин
Основатель проекта MANBOX

Но в сотрудничестве с маркетплейсами есть сложности. И возникнуть они могут на любом этапе: от описания товара до упаковки.

Вы можете привезти партию на склад, а вас просто развернут на входе. Придётся заново везти товары и платить за доставки в три конца, что затратно для ритейлера.

Такие ситуации можно минимизировать, если внимательно читать документацию и обновления площадки. Они у них выходят чуть ли не каждый день. Мы, например, даже взяли на работу сотрудника, который отвечает только за маркетплейсы.

Дмитрий Лавелин
Основатель проекта MANBOX

Несмотря на сложности работы с площадками, магазин не планирует оттуда уходить. Наоборот, сейчас это направление активно развивают. Дмитрий говорит, что к концу 2021 года половина продаж у них будет идти с маркетплейсов. Хотя сейчас оттуда получают только 20% заказов.

«RetailCRM — главная шестерёнка в наших бизнес-процессах»

Раньше мы 30 заказов обрабатывали весь день, а сегодня в сезон два менеджера спокойно принимают 300 заявок, консультируют клиентов и не напрягаются. А в несезон с заказами вообще справляется один сотрудник.

В едином окне мы успеваем сделать всё: сервис оказать покупателям, оповестить о статусе заказа, быстро выслать ссылку на оплату, собрать данные о клиентах.

Мой совет — автоматизируйте работу магазина. Это экономит время и деньги. Например, благодаря RetailCRM нам не нужно нанимать много сотрудников и содержать большой штат. У нас часть команды работает удалённо.