Как выстроить CRM-маркетинг и получить конверсию 15% из welcome-цепочки: кейс B2B в сфере красоты

Разработали CRM-стратегию под реальный путь клиента

До запуска рассылок в RetailCRM у компании не получалось выстроить CRM-маркетинг так, чтобы он приносил продажи. Общение с клиентами было несистемным и нерегулярным, команде не хватало чёткой стратегии.

Чтобы составить план и определить приоритеты, специалисты Radis провели маркетинговый и технический аудит. Аналитика показала, что ставка на повторные продажи не даст заметного роста.

«После аудита мы решили сделать упор не на повторные продажи, как это обычно происходит, а на повышение конверсии в первую покупку и увеличение первого чека».

Виолетта Данильчик
Руководитель направления CRM-маркетинга в Radis

Основные клиенты — салоны красоты — делают крупную закупку оборудования и мебели один раз, ещё до открытия. Ассортимент компании не включает расходники, которые помогли бы поддерживать регулярные продажи.

Повторные покупки возможны, но они редкие и непредсказуемые. Например, если бизнес расширяется или техника вышла из строя.

При этом повторные продажи полностью не исключили. Команда разработала около 20 правил в RetailCRM — это автоматические действия, которые выполняет система при определённых условиях.

Работает это так. Менеджер задаёт логику в системе: что сделал клиент — и как на это реагирует RetailCRM. Например, если человек купил стол для маникюра, через неделю система отправит ему письмо с предложением заказать настольную лампу. А если давно ничего не покупал — RetailCRM пришлёт напоминание о скидках.

^{Функция «Правила» в RetailCRM помогает сократить рутинные задачи}

Специалисты Radis настроили рассылки по сценариям:

• Допродажи. Если клиент купил массажный стол, рекомендовали валики и камни для стоун-терапии.

• Кросс-продажи между категориями. Покупателям парикмахерского оборудования предлагали товары для маникюра и педикюра.

• Постепенное обустройство. Советовали вспомогательную мебель тем, кто уже купил основную.
  

Результаты кампаний подтвердили изначальную гипотезу: в этой нише повторные продажи недостаточно частые, чтобы стать точкой роста. Поэтому фокус сместили на welcome-цепочку и работу с новыми клиентами.

Так у компании появилась понятная стратегия: работать на опережение и конвертировать клиентов с первых касаний. RetailCRM стала основой для системной работы с маркетингом: от сегментации до автоматических рассылок.

Сегментировали клиентов до покупки и сделали рассылки персональными

Раньше компания не делала упор на welcome-цепочки. Покупатели принимали решение о покупке без подсказок и персональных офферов, которые могли бы подтолкнуть их к заказу.

Ассортимент компании делится на четыре ключевых направления:

• массаж,

• косметология,

• маникюр и педикюр,

• парикмахерские услуги.

У каждой сферы — свои потребности и логика закупок, а значит, и разные запросы.

Команда Radis решила сделать welcome-рассылку персональной, чтобы повысить конверсию в первую покупку. Для этого нужно было сегментировать аудиторию ещё до заказов. Проблема в том, что на этапе welcome-цепочки покупок ещё нет, поэтому и данных о клиенте мало.

Чтобы определить сегмент ещё до первого заказа, Radis внедрили на сайте форму подписки. Посетитель оставляет контакты и выбирает сферу деятельности. За это он получает чек-лист по обустройству салона и скидку на первый заказ.

Так компания получает не просто контакты, а группы клиентов по сферам:

• Данные о нише автоматически попадают в кастомное поле карточки клиента в RetailCRM.

• Бизнес заводит сегменты по сферам: массаж, косметология, маникюр и педикюр, парикмахерские услуги.

• RetailCRM автоматически распределяет клиентов по сегментам в зависимости от информации в карточке.

^{Функция «Сегменты» в RetailCRM помогает делать рассылки персональными}

Теперь компания знает конкретную нишу салона ещё до первой покупки. Сегменты в RetailCRM помогают настроить welcome-цепочку для каждой категории клиентов и повышать продажи за счёт персональных предложений.

Запустили welcome-рассылку с конверсией 15% в первую покупку

После настройки сегментации в RetailCRM команда Radis разработала специальные welcome-цепочки для каждой сферы. Потенциальные клиенты получают:

1. Чек-лист по обустройству салона.

2. Советы по выбору оборудования.

3. Идеи для оформления интерьера.

Лучший результат показали первое и третье письмо: Open Rate — 33% и 22% соответственно. При этом больше всего заказов компания получает после первого письма.

«Контент в welcome-цепочках различается в зависимости от сферы деятельности клиентов. Мы также учли разные приоритеты владельцев салонов: одним важна практичность и необходимый минимум, другим — соответствие интерьеру».

Виолетта Данильчик
Руководитель направления CRM-маркетинга в Radis

Кроме того, пользователей разделили на тех, кто:

• совершил заказ с подпиской на рассылку;

• совершил заказ без подписки;

• подписался, но не сделал первый заказ.

Для каждого сегмента разработали персональные предложения — с экспертным контентом и дополнительными скидками.

^{Схема welcome-цепочки для B2B в сфере красоты}

Что важно, сообщения отправляются через каскадные рассылки в RetailCRM. Если клиент не прочитал email, система отправляет сообщение в WhatsApp* или SMS. Так компания повышает охват и экономит бюджет, задействуя дополнительные каналы только при необходимости.

Теперь магазин выстраивает персональное общение с клиентами с самого начала. Новые контакты получают подходящую для их ниши рассылку, а не письма на общие темы. За счёт этого конверсия в первую покупку выросла до 15%.

Повысили продажи на 14% в брошенных диалогах

До внедрения CRM-маркетинга компания не использовала рассылки для возвращения и удержания клиентов. Если пользователь уходил с сайта или покидал диалог с менеджером, бизнес никак с этим не работал.

Чтобы повысить продажи, команда Radis сначала внедрила стандартные сценарии «брошенной корзины» и «брошенного просмотра» в RetailCRM:

• Если пользователь добавил товары в корзину, но не оформил заказ, через час ему автоматически приходит письмо-напоминание.

• Если он посмотрел товары и ушёл с сайта без заказа, письмо приходит через три часа.

Через эти сценарии удалось вернуть менее 5% покупателей, поэтому Radis решил попробовать нестандартную механику.

Основная часть общения с клиентами проходит через мессенджеры: запросы, консультации, уточнение условий. Многие из этих диалогов обрывались, так и не дойдя до оформления заказа.

Чтобы бизнес не терял клиентов, команда Radis настроила в RetailCRM механику «брошенный диалог». Если переписка завершилась без оформления заказа, спустя время в чат автоматически уходит сообщение с предложением продолжить диалог. Если клиент отвечает, менеджер подключается и подводит его к покупке.

Теперь компания без лишних усилий возвращает клиентов, которые не дошли до заказа. RetailCRM автоматически отправляет сообщения по заданным сценариям. Результат: каждый седьмой брошенный диалог завершается продажей оборудования.

^{Механика «Брошенный диалог» помогает менеджерам делать больше продаж}

Выстроили системный CRM-маркетинг

Компания получила заметные результаты уже через два месяца:

• Конверсия в первую покупку увеличилась на 15%. За счёт сегментации клиентов и запуска персональных welcome-цепочек в RetailCRM.

• Продажи в брошенных диалогах выросли на 14%. Специалисты Radis запустили нестандартный сценарий, и он сработал.

• Охват стал больше при меньших затратах. Каскадные рассылки (email + WhatsApp* и email + SMS) помогли выйти на более широкую аудиторию без лишних расходов.

Широкие возможности RetailCRM (единый профиль клиента, сегментация, автоматические рассылки) помогли магазину наладить коммуникации и увеличить продажи.

Берём на заметку: рассылки в сложном B2B работают

Этот кейс показал, что даже в нише с низкой частотой повторных покупок CRM-маркетинг может давать стабильные и измеримые результаты.

• Сегментация до покупки (через форму подписки) помогает делать персональные офферы с самого первого письма.

• Автоматические welcome-цепочки увеличивают поток первичных заказов.

• Новые сценарии — особенно «брошенный диалог» — возвращают клиентов, которых раньше теряли.

• Системная работа с базой в RetailCRM заменяет разрозненные рассылки через сторонние сервисы.

Команда Radis нашла нестандартные сценарии и механики, которые сработали для B2B-компании в сфере красоты. А RetailCRM послужила надёжной платформой с удобными инструментами для регулярных рассылок.

* WhatsApp и Instagram принадлежат компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.