Как вели продажи до RetailCRM
Компания существует на рынке 7 лет, и все эти годы продаёт только в социальных сетях и мессенджерах. Привычного интернет-магазина нет, а купить товары можно только пообщавшись с менеджером.
Новых клиентов привлекают через Яндекс Директ, рекламу во ВКонтакте и посевы в Телеграм. Оттуда пользователь попадает на посадочную страницу, где знакомится с компанией. Затем он переходит в мессенджер, и дальше уже подключаются менеджеры.
Продажи по каналам распределяются так:
48% — ВКонтакте
48% — Телеграм
2% — WhatsApp*
2% — Одноклассники
«Каждый месяц лидер меняется. Больше продаж приносит тот канал, в котором мы больше денег потратили на рекламу. В одном месяце это может быть ВКонтакте, в другом — Телеграм».
Александр Ковалёв
Руководитель IT-отдела
Первые годы основную работу по заказам менеджеры вели в интерфейсе ВКонтакте. Продавали с личных страниц, затем заносили заказы в AmoCRM. До определённого момента всё работало.
Но когда пришло время масштабироваться, использовать личные страницы стало неудобно. Компания хотела перейти к общей группе ВКонтакте, чтобы весь трафик шёл на одну главную страницу, а менеджеры просто разбирали заказы оттуда.
Бизнес искал CRM-систему, где можно равномерно распределять заявки из всех чатов. Компания обратила внимание на RetailCRM.
«Раньше менеджеры работали с разных личных страниц. В какой-то момент нам понадобилось посадить нескольких менеджеров на одну страницу — чтобы они отвечали всем клиентам от имени компании. Нам нужно было делить трафик между ними, и для этого понадобились чаты. Так мы пришли в RetailCRM».
Александр Ковалёв
Руководитель IT-отдела
Как работают после подключения RetailCRM
Переход на новую CRM-систему был непростым. В AmoCRM уже были отлажены процессы, а в RetailCRM их предстояло настроить с нуля. Облегчить переход помогали личные менеджеры.
«Наш менеджер Татьяна очень сильно помогала первое время, нянчилась с нами несколько месяцев. Потом у нас самих появился опыт, мы начали обращаться к подрядчикам и описывать уже свои идеи для улучшения».
Александр Ковалёв
Руководитель IT-отдела
Далее предстояло настроить главное — работу с чатами. Так как поток сообщений большой, компания искала способ максимально снять нагрузку с менеджеров и автоматизировать коммуникации, в том числе распределение диалогов.
Стандартного функционала не хватало, поэтому за помощью обратились к интегратору UnitOne. Партнёр помог адаптировать RetailCRM под требования бизнеса и создал нового многофункционального бота.
«Клиент хотел реализовать собственную логику распределения чатов, с учётом конверсии менеджеров. То есть, давать больше чатов тому менеджеру, кто лучше продаёт. В RetailCRM такой функции не было, поэтому мы сделали отдельного бота.
Для бота реализовали личный кабинет для управления настройками. В нём сотрудники компании могут менять логику распределения чатов в течение рабочего дня».Андрей Торошин
Руководитель UnitOne
Новый бот выполняет четыре главные задачи:
гибко распределяет диалоги между менеджерами,
меняет статусы заказа и двигает его по воронке в RetailCRM,
отправляет рассылки,
помогает обрабатывать лиды в Телеграме.
Распределение диалогов
Это была первая функция, которую реализовал партнёр в новом боте. Чаты обрабатывают 194 менеджера, и бот учитывает график работы каждого из них. Сотрудник может начать работать в любое время, но всё равно получит свою порцию сообщений.
Диалоги распределяются в зависимости от конверсии менеджера за последние 4 дня. На основе неё бот устанавливает сотруднику лимит. Если дела у менеджера идут хорошо, ему достанется больше диалогов. А если, например, конверсия в продажу всего 5%, значит, менеджер не справляется с потоком заявок, и лимит будет меньше.
Так выглядит интерфейс бота распределения. Актуальный статус менеджера подтягивается из RetailCRM каждую минуту. Бот в реальном времени видит, кто онлайн, а кто офлайн, и назначает диалоги
Конверсию менеджера можно задать не только конкретным значением, но и диапазоном. Так сотрудник получает больше диалогов и дополнительный стимул к работе. А ещё на распределение влияет то, сколько открытых диалогов сейчас у менеджера. Если их много, нагрузка увеличиваться не будет.
Движение заказа по статусам
Как только бот распределения назначает диалог, к переписке подключается менеджер. При этом бот продолжает следить за перепиской и автоматизирует часть ручной работы.
Путь заказа
1. Клиента, который впервые пишет в чат, сохраняют в базу. Он считается лидом, для него в системе сразу создают новый заказ. Заказ получает статус «Новый», даже если клиент пока ничего не купил
2. В группе статусов «Новый» есть 20 подстатусов: «Контакт установлен», «Потребность выявлена», «Товар презентован» и другие. Менеджер общается с клиентом по определённым скриптам и постепенно приближает его к покупке.
В скриптах используются смайлики. Каждый смайлик привязан к определённому статусу заказа. Когда менеджер ставит в сообщении нужный смайлик, заказ автоматически переходит в следующий статус с помощью бота.
Каждый статус в группе «Новый» обозначается своим смайликом
3. Бот распределения диалогов читает чат, и если видит в сообщении менеджера определённый смайлик, меняет статус заказа в системе.
Соответствие смайликов и статусов заказа в боте распределения диалогов
4. Менеджер продолжает общаться с клиентом, а бот автоматически меняет статусы заказа. Если на каком-то этапе клиент замолкает, ему отправляют автоматические сообщения — продёргивания. Подробнее о них расскажем дальше.
5. Когда клиент решает купить нож, заказ переходит в статус «Квалификация пройдена». Менеджер вносит в систему ФИО, адрес доставки и примерный состав заказа. В этом же статусе он выставляет счёт на оплату и отправляет ссылку в чат.
Пример движения заказа по статусам
6. После оплаты заказ попадает в очередь на сборку.
7. После сборки в RetailCRM приходит отметка о том, что заказ упакован, и его отправляют в доставку. Товары доставляют Почтой России и службой СДЭК.
8. Доставкой процесс не заканчивается. Клиентам периодически отправляют рассылки в чаты, чтобы стимулировать новые покупки.
Рассылки
Компания поддерживает постоянный контакт с клиентом. Поэтому покупателям — и потенциальным, и действующим — регулярно отправляют рассылки в чаты.
Сначала клиентов сегментируют в RetailCRM, чтобы сформировать списки получателей рассылок.
Есть две самые важные группы клиентов:
кто купил,
кто не купил.
Первую группу сегментируют по полу, дате заказа и купленным товарам. С этой аудиторией работают аккуратно: рассылки отправляют редко, чтобы не выжигать базу. Именно эти сообщения приносят наибольшую конверсию в заказ.
Вторая группа — это лиды, чьи заказы остались в статусе «Новый». То есть, клиенты, которые начали диалог, но ничего не купили. Им отправляют рассылки с акциями, а также дополнительно «продёргивают». То есть, отправляют сообщения-напоминалки через заданные промежутки времени. В них задают уточняющие вопросы и стимулируют завершить покупку.
Пример напоминаний от бота в Телеграме
Такие «продёргивания» повышают конверсию в заказ в 2−3 раза.
«Сейчас мы сосредоточились на рассылках. Если клиент не ответил на рассылку, через заданный интервал времени мы его „продёрнем“. И если раньше конверсия в ответ на рассылку была 1−2%, с продёргиваниями мы получили 5−6%».
Александр Ковалёв
Руководитель IT-отдела
В сутки уходит 140 тысяч сообщений-продёргиваний, в неделю — 900 тысяч. Всего компания отправляет около 500 тысяч сообщений в день.
Чтобы менеджерам не делать всё это вручную, UnitOne добавили в бота распределения диалогов блок автоматических массовых рассылок.
В общем списке рассылок видно статус каждой рассылки и её состояние — сколько клиентов уже получили сообщения
В интерфейсе бота менеджер создаёт новую рассылку, загружает список получателей, настраивает её и запускает.
Рассылку можно отправлять вручную или автоматически в заданное время. Также можно определять интервалы доотправки
Дальше рассылки уходят автоматически в тот канал, где уже общались с клиентом.
«Бот может выбрать заказы в определённом статусе, выгрузить их в список и сделать рассылку по этому списку. Рассылка становится персонализированной, потому что мы уже знаем, что нужно клиенту и на каком этапе находится диалог с ним в данный момент. Не просто пишем „Посмотрите, у нас новый товар“, а делаем конкретное предложение».
Андрей Торошин
Руководитель UnitOne
Интервалы «продёргиваний» и текст тоже задаются в интерфейсе бота.
В разделе «Теги рассылок» задаются интервалы, как часто продёргивать клиентов
Рассылки и напоминания помогают подталкивать нерешительных клиентов к покупке и дают 40% от общей выручки.
«Сегментация клиентов в RetailCRM, автоматические рассылки по ним и „продёргивания“ позволили нам за 5 месяцев увеличить количество продаж с рассылок в 8 раз. Если бы их не было, продажи просто с рекламного трафика сделали бы бизнес полностью нерентабельным».
Александр Ковалёв
Руководитель IT-отдела
Работа с лидами в Телеграме
Ещё одна функция, которую UnitOne реализовали с помощью бота распределения диалогов — отправка кружочков в Телеграм. Их отправляют в чат вместе с приветственным сообщением, чтобы привлечь внимание и повысить конверсию в покупку. На такие кружочки люди реагируют лучше, чем на обычные сообщения.
Работу с кружочками UnitOne настроили так:
В Телеграме есть различные боты, которым можно отправить видео, и они сделают из него кружок. Менеджер компании отправляет такому боту заготовленное видео ножа и получает в ответ кружок.
Кружок отправляют другому Телеграм-боту, которого сделал партнёр. Бот проверяет формат файла, и если всё ок, присылает внутренний идентификатор этого кружка. ID присваивает сам Телеграм, и дальше этот идентификатор можно отправлять в чаты.
Менеджер переходит в бота распределения диалогов и копирует ID кружка в настройки нужного Телеграм-бота, через который компания общается с клиентами. Таких ботов несколько.
Бот распределения видит ID кружка и отправляет этот кружок клиенту, используя API Телеграм и минуя чат RetailCRM. Менеджер в чате видит текстовое сообщение, что клиенту был отправлен кружок.
Если клиент отвечает на сообщение, бот распределения уже назначает диалог на менеджера и начинается живое общение. Таким образом, лиды обрабатываются автоматически, без участия менеджеров.
Бот распределения диалогов — важнейшее звено в IT-контуре компании. Он позволил обрабатывать больше сообщений, снизить нагрузку с менеджеров и масштабировать бизнес.
«Инструмент получился очень функциональный, и мы его постоянно совершенствуем. Он помогает использовать RetailCRM по максимуму, добавлять к ней новые фишки и получать конкурентное преимущество на рынке.
В работе с клиентом нравится то, что мы не согласовываем полтора месяца каждую галочку. Нам ставят задачу, и мы уже принимаем решение, как ее реализовать. Это показатель, что бизнесу важна функциональная часть, а не цвета кнопок».Андрей Торошин
Руководитель UnitOne
Особенности работы с WhatsApp*
WhatsApp* Business тоже используют как канал продаж, но работают с ним мало. Из-за специфики товара Meta регулярно блокирует рассылки.
«Мы считаем WhatsApp совершенно немасштабируемым каналом продаж, потому что постоянно сталкиваемся с блокировками. Мы практически не делаем рассылок, в основном сервисные сообщения по шаблонам, но всё равно нас постоянно блокируют».
Александр Ковалёв
Руководитель IT-отдела
Но компания не списывает WhatsApp со счетов, потому что из всех источников трафика он показывает максимальную конверсию.
«WhatsApp даже без рассылок показывает такую же конверсию, как ВКонтакте и Телеграм в рассылками. Если бы нас не блокировали, она была бы ещё больше».
Александр Ковалёв
Руководитель IT-отдела
Планы на будущее
Компания перешла на RetailCRM в 2021 году. За это время система и разработанный для неё бот помогли увеличить оборот в 7 раз. Выросло число лидов и повторных продаж без увеличения нагрузки на сотрудников.
В ближайших планах — продолжать масштабироваться. Помимо выхода на новые рынки, компания планирует расширить штат до 400 менеджеров и выпустить новую линейку товаров. Всё это — вместе с RetailCRM.
«За 4 года работы с RetailCRM мы выросли по обороту в 7 раз. Без системы мы не смогли бы масштабироваться и дойти до той точки, в которой находимся сейчас. Мы можем быстро тестировать гипотезы, применять новые функции и обновлять ассортимент.
Например, у нас есть отдел разработки новых продуктов. Они придумали товар, протестировали, потом мы всё это загрузили в RetailCRM и сразу начали продавать. Наша бизнес-модель позволяет быстро добавлять новые продукты и делать цену продажи и лида минимальной. За счёт этого и растём».Александр Ковалёв
Руководитель IT-отдела
