Автоматизация увеличила скорость отгрузок в 12 раз
Клиенты делают заказы в соцсетях и там же получают ссылки на оплату. После оплаты заказ передаётся на склад для сборки.
Раньше сотрудники склада упаковывали заказы по excel-таблице. Её ежедневно выгружали вручную из AmoCRM, это было неудобно и отнимало много времени.
Когда бизнес начал масштабироваться, перешёл на RetailCRM, и число заказов выросло, проблема стала острой. Список заказов начали выгружать напрямую из CRM-системы и раздавать упаковщикам, но времени на это всё равно тратилось много.
Компания приняла решение создать отдельную систему для упаковщиков. Для разработки нового модуля обратились к партнёру Константину Соколу.
«Нужно было автоматизировать работу упаковщиков заказов. Клиент написал требования к системе, я задал уточняющие вопросы и приступил к разработке. Через неделю была готова beta-версия кабинета. Мы назвали его „АРМУ“ — автоматизированное рабочее место упаковщика».
Константин Сокол
Разработчик решений, представленных в кейсе
Автоматизированное рабочее место упаковщика. Каждый сотрудник может зайти в модуль под своей учётной записью и собирать заказы через удобный интерфейс
Как работает автоматизированное рабочее место упаковщика:
Когда заказ в CRM переходит в статус «Упаковка», он ожидает передачи в систему упаковки АРМУ.
Старший смены одной кнопкой передаёт заказы из CRM в АРМУ.
Заказы из внутренней очереди АРМУ равномерно распределяются на упаковщиков. Каждый сотрудник видит свой заказ на сенсорном экране.
Сотрудник склада подтверждает упаковку заказа кнопкой «Упакован», после чего данные моментально передаются в RetailCRM. Далее система автоматически отгружает заказ в транспортную компанию.
После завершения упаковки всех заказов за смену старшему смены остаётся распечатать ярлыки по всем заказам, наклеить их на посылки и передать курьеру из ТК.
Благодаря автоматизации скорость обработки заказов выросла в 12 раз. Упаковщик видит на экране только нужную информацию и не отвлекается. Заказы передаются из CRM автоматически, поэтому ошибки из-за человеческого фактора сошли на нет.
«Когда мы ещё работали в AmoCRM, то отгружали 40−50 заказов в день. Сейчас наш рекорд — 600 отгруженных заказов за день. Столько мы отгрузили благодаря новому модулю».
Александр Ковалёв
Руководитель IT-отдела
Отдельное рабочее место упаковщиков имеет и другие преимущества:
Больше нет путаницы, кто какие заказы упаковывает. За распределение заказов из очереди отвечает умный алгоритм, который резервирует один заказ только за одним упаковщиком.
Процесс легко контролировать. Заведующий складом отслеживает процесс отгрузки через специальный дашборд и может управлять приоритетом упаковки.
Дашборд для заведующего складом, где он контролирует процесс отгрузки, видит статистику и может управлять приоритетом упаковки
Телеграм-бот помог мотивировать менеджеров на продажи
Зарплата менеджеров зависит от количества продаж. Чтобы их было больше, в компании придумали дополнительную мотивацию. После каждого заказа сотруднику приходит отчёт в Телеграм о том, сколько он заработал.
Сообщение отправляется автоматически, когда новый заказ переходит в нужный статус. В RetailCRM бонусы фиксируются в каждом заказе в блоке «Расходы».
Менеджер видит, сколько он заработал за конкретный заказ, сумму за текущий месяц и за предыдущие
Видя свою зарплату, сотрудник может на неё повлиять. Например, отправить напоминания тем клиентам, кто интересовался товарами, но пока ничего не купил. Рассылки помогают компании увеличивать продажи, об этом мы писали в первой части кейса.
«Такой контроль своих доходов мотивирует менеджеров больше продавать, а ещё помогает избежать обид и претензий в день зарплаты. Каждый менеджер понимает: сколько он продаст, столько и получит».
Константин Сокол
Разработчик решений, представленных в кейсе
С той же целью — конвертировать больше переписок в продажи — в компании реализовали ещё одну опцию: напоминание о невыполненных заказах.
1-го числа каждого месяца в тот же Телеграм-бот менеджеру приходит список заказов. Их уже учли при расчёте его зарплаты, но в доставку ещё не передали — например, клиент не оплатил. Если заказ останется неоплаченным, доход менеджера уменьшится. Поэтому он может успеть проверить проблемные заказы и как-то на них повлиять — напомнить об оплате.
Автообзвон сократил невыкупы из ПВЗ
Компания общается с клиентами не только в чатах, но и по телефону. Часть покупателей не пользуются мессенджерами или не читают сообщения от магазина. Их прозванивают, чтобы подтвердить заказ или напомнить о доставке.
Компания хотела автоматизировать процесс и снять лишнюю нагрузку с менеджеров, поэтому для автообзвона сделали робота-обзвонщика.
Работает это так:
CRM по триггеру инициирует звонок роботом. Например, если клиент не забирает заказ из ПВЗ 3 дня.
Когда покупатель отвечает на звонок, робот сообщает информацию о заказе: что он ожидает в ПВЗ, адрес ПВЗ и сроки хранения.
Если у покупателя остались вопросы, он подтверждает это голосом или нажимает цифру 1.
Дальше с покупателем связывается менеджер и отвечает на оставшиеся вопросы.
«Систему автоматического обзвона сделали на основе уже подключенной Манго-телефонии, а сам звонок инициируется триггером. Информация по звонку возвращается в заказ клиента».
Константин Сокол
Разработчик решений, представленных в кейсе
Благодаря автообзвону процент невыкупленных заказов снизился. Теперь не нужно выделять дополнительных сотрудников для звонков и нести лишние затраты.
«Секрет успеха компании — это генерация идей командой маркетологов, которые постоянно общаются с менеджерами по продажам. Они получают обратную связь, чувствуют, чего хотят клиенты и чего не хватает менеджерам для увеличения эффективности. Всё это позволяет команде постоянно развиваться.
Я работал почти с сотней компаний, но эта — самая технологическая и передовая. Благодаря ей теперь все пользователи RetailCRM имеют более продвинутый модуль чатов и другие улучшения».Константин Сокол
Разработчик решений, представленных в кейсе
