Silver spoon — премиальный бренд детской одежды для школы и на каждый день. Бренд владеет собственными бутиками в Москве, а в регионах представлен через франшизу. Компания на рынке 20 лет.
За это время подключили несколько инструментов под отдельные задачи: управление заказами, рассылками и складом. Информация о клиентах хранилась в разных системах. Команда не видела полной картины покупок после рассылок, а клиенты получали предложения, которые не всегда совпадали с их интересами.
В кейсе расскажем, как Silver spoon решились на миграцию накануне большой акции, перенесли данные из Mindbox за три рабочих дня и запустили первую рассылку из RetailCRM.
Материал полезен тем, кто хочет сменить платформу CRM-маркетинга и навести порядок в данных, но переживает за возможные просадки в сроках или метриках.
За 2 дня
перенесли базу и рассылки из Mindbox в RetailCRM
415 130 ₽
принесла рассылка на Чёрную пятницу сразу после переезда
4 недели
занял переезд с учётом всех согласований
5,7% CTR
рассылки — на 2% выше, чем в прошлом году
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Перешли с Mindbox на RetailCRM ради централизации данных о клиентах
Компания внедрила RetailCRM в 2020 году для управления заказами интернет-магазина. В системе менеджеры общались с клиентами, обрабатывали заказы и передавали данные на склад. А для триггерных и маркетинговых email-рассылок использовали Mindbox.
Со временем такое разделение стало проблемой. Клиентская база и коммуникации хранились в разных местах, поэтому было сложно понять, как рассылки влияют на продажи. Например, клиент мог оформить заказ после письма, но информация о покупке не всегда корректно передавалась в RetailCRM.
Из-за такого расхождения в данных появлялись дубли клиентов, ошибки в истории покупок, и часть сегментов формировалась неправильно. В итоге рассылки не попадали в интересы получателей и давали слабую конверсию.
«Основная проблема заключалась в разделении данных о клиентах и их покупках между системами. Рассылку отправляли в одном сервисе, а заказы видели уже в другом. Было трудно понять, какие письма действительно приносят продажи».
Дмитрий Ожерельев веб-разработчик Silver spoon
За время работы с RetailCRM в компании увидели, что платформа корректно работает с данными и стабильно выдерживает любые нагрузки. Именно поэтому её выбрали центром управления основными процессами компании. Предстояло собрать в RetailCRM единую клиентскую базу и всю логику рассылок.
«Когда данные хранятся в нескольких сервисах, команда тратит много ресурсов на то, чтобы поддерживать их актуальность. Своевременно передавать 100% информации из одного инструмента в другой практически невозможно. Из-за этого клиенты получают неподходящие предложения, несколько сообщений подряд или вовсе не видят письма. Единая система управления данными сразу убирает хаос в процессах и собирает полный профиль клиента в одном пространстве».
Кирилл Онегов ex ecommerce-директор Silver spoon
Перенесли данные клиентов в RetailCRM за 2 рабочих дня
Так как часть работы уже велась в RetailCRM, настраивать домен и интеграции с остальными сервисами не пришлось. Благодаря этому команда сосредоточилась на главной задаче: собрать 100% информации о клиентах в одном пространстве. Для этого требовалось перенести из Mindbox в RetailCRM данные, которые использовали для рассылок, и убрать дубли.
Данные перенесли в несколько этапов:
Выгрузили контакты из Mindbox и импортировали в RetailCRM.
Убрали дубли и актуализировали данные клиентов для будущих рассылок.
Разделили базу на сегменты для триггерных сценариев.
«Менеджеры RetailCRM всегда были на связи и быстро отвечали на вопросы. Они давали советы по настройкам рассылок, а сегменты и триггеры мы интуитивно создали сами. В итоге переехать оказалось достаточно просто».
Кирилл Онегов ex ecommerce-директор Silver spoon
На перенос данных из Mindbox и настройку базы в RetailCRM ушло два рабочих дня. Весь процесс миграции с согласованиями и подготовкой рассылок занял около месяца и завершился накануне Чёрной пятницы.
«Мы понимали, что переезд перед Чёрной пятницей — это риск. Потому что в командах много задач и большая нагрузка. Поначалу переживали, что не успеем всё протестировать перед запуском на Чёрную пятницу, и что-то пойдёт не так. Но миграцию откладывать не стали: важно было запустить рассылки с учётом всей информации о клиентах. Решили рискнуть и переехать. В итоге всё прошло максимально быстро и спокойно».
Кирилл Онегов ex ecommerce-директор Silver spoon
Запустили рассылку на Чёрную пятницу уже из RetailCRM
Первое письмо в RetailCRM отправили за неделю до Чёрной пятницы. Сначала специальное предложение разослали по сегменту постоянных покупателей. Вторую часть акции для всех клиентов отправили через неделю.
В рассылке с ранним доступом предлагали подборки одежды для мальчиков и девочек
Закрытая рассылка на Чёрную пятницу принесла компании 415 130 ₽ выручки. Результаты по кликам и вовлечённости оказались выше, чем в прошлом году: CTR вырос с 3,7% до 5,7%.
«Для первой рассылки на новой системе 415 130 ₽ выручки с 5,7% CTR — это отличный результат. Были опасения, что в техническом плане что-то может пойти не так — ведь мы не успели протестировать отправку на всей базе заранее. Но рассылка прошла без сбоев и сразу показала сильные цифры по выручке и вовлечённости».
Кирилл Онегов ex ecommerce-директор Silver spoon
Перенесли рассылки с Mindbox на RetailCRM и получили корректную аналитику по эффективности маркетинга
После запуска первого письма команда осталась довольна результатом и начала переносить остальные рассылки. Чтобы покупатели получали письма вовремя и по привычной логике, маркетологи воссоздали все настройки рассылок в RetailCRM. Для этого из Mindbox перенесли сценарии:
с реактивационными сообщениями или напоминаниями о брошенной корзине,
с еженедельными предложениями по отдельным товарам.
В еженедельных рассылках делают подборки по типам товаров и сезону
После объединения данных в одной платформе и первых отправок команда получила наглядную аналитику. В разделе с отчётами отслеживают реакцию клиентов на рассылки, конверсию и результат в деньгах. На дашбордах видны:
детальная статистика по действиям клиентов: открытиям, переходам и заказам;
карта кликов — визуальное отображение кликов на все ссылки, которые есть в письме;
показатели общей статистики рассылки в формате воронки.
В RetailCRM это выглядит так:
Общая статистика по эффективности рассылки в RetailCRM
«В RetailCRM очень удобная аналитика с информативными дашбордами по продажам и маркетингу. Есть полезные данные для специалистов и руководителей. Они помогают быстро скорректировать рассылки, понимать поведение клиентов и грамотно распределять бюджет на маркетинг».
Кирилл Онегов ex ecommerce-директор Silver spoon
Планируют автоматизировать больше сценариев
Главная стратегическая задача Silver spoon — объединить данные из всех инструментов внутри RetailCRM. Это поможет управлять коммуникациями на основе полной истории общения с клиентом.
Ближайшие планы:
перенести все триггерные сценарии в RetailCRM и автоматизировать больше точек касания с клиентами;
детально проработать сегменты и персонализацию, чтобы сделать сообщения точечными и повысить выручку с рассылок.
Как быстро перенести все процессы в RetailCRM
У нас есть специальные условия для компаний, которые переходят к нам от Mindbox. Эксперты RetailCRM помогут перенести базу и запустить первые рассылки.
