Интернет-магазин Стикс.рф — официальный дистрибьютор австрийской натуральной косметики STYX. В ассортименте компании еcть и другие международные бренды, купить продукцию можно оптом и в розницу.
WhatsApp — основной канал коммуникаций. В нём делают маркетинговые и транзакционные рассылки, консультируют клиентов, оформляют заказы и допродают. 3−5% отправленных сообщений стабильно конвертируются в заказы.
Как магазин строит работу в мессенджере, рассказываем в кейсе.
90 % Open Rate
Читают почти каждое сообщение
19 % конверсия
Активные покупатели оформили заказ из рассылки
в 2,5 раза
Увеличивается количество диалогов с клиентами в дни акций
4 % заказов
Первая рассылка сразу принесла продажи
в 56 раз
Окупилась самая прибыльная рассылка
Перешли на Business API, чтобы снизить риск блокировок и масштабировать маркетинг
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Клиент может обратиться в компанию на сайте через онлайн-консультант, написать в мессенджеры или позвонить
Сайт приносит 30% продаж, мобильное приложение — 20%, оптовые покупатели дают 25% оборота, а остальные 25% распределяются между мессенджерами и соцсетями: 22% — WhatsApp, 3% — остальные соцсети. Обращения из них попадают в «Чаты» RetailCRM, где дальше с клиентами общается менеджер.
Основной способ коммуникации — WhatsApp. Магазин сразу начал работать с официальным WhatsApp Business API. Интеграцию подключили осенью 2024 года и тогда же запустили рассылки. Настраивать модуль и шаблоны сообщений помогала команда Product Success RetailCRM.
«На первом этапе мы создали бизнес-портфолио в Facebook* и уже к нему подключили номер. Сложностей не возникло, потому что мы делали это не в первый раз и знали все нюансы. После подключения проверили интеграцию, вместе с клиентом сделали первый шаблон и отправили тестовые сообщения — убедились, что всё работает.
Дальше мы вместе запустили первую рассылку — собрали сегмент, составили шаблон и отправили. После этого Стикс.рф уже делали рассылки самостоятельно.
Мы дали клиенту рекомендации, как улучшить шаблоны, и поделились лайфхаками. Например, что в маркетинговых шаблонах главную информацию нужно дать в первых 5-ти строчках. Их клиент сразу увидит, а остальное будет скрыто под кнопкой "Читать далее"».
Дарья Тер-Саакова Специалист Product Success RetailCRM
WhatsApp помогает выполнять сразу несколько задач:
общение с клиентами,
подтверждение заказов,
реактивация «спящих» клиентов,
допродажи,
маркетинговые и транзакционные рассылки.
Общение с клиентами
Менеджеры используют WhatsApp для консультаций оптовых и розничных покупателей.
«У нас большое количество клиентов оформляют заказы в чате WhatsApp — им это удобнее. Например, оптовые покупатели. У нас нет возможности представить их цены на сайте или в мобильном приложении, поэтому WhatsApp или прямой обзвон становятся единственными каналами продаж».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Для физических лиц сотрудник может давать рекомендации, отвечать на вопросы и прямо в WhatsApp оформлять заказы.
«Люди часто обращаются с вопросами. Например, "подойдёт ли мне этот крем, если у меня такая-то кожа?" Или "у меня ребёнок не может уснуть, посоветуйте что-нибудь из эфирных масел". Менеджер подсказывает и в процессе общения оформляет заказ.
Ещё есть клиенты, которым проще не оформлять заказ на сайте, а просто прислать скриншот товара. Их заказы мы тоже оформляем прямо в чате. Эта функция RetailCRM нам очень помогает».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Консультирование клиента в WhatsApp
Подтверждение заказа
Если клиент оформляет заказ на сайте, с ним связываются в WhatsApp для подтверждения. Через 10 минут после оформления покупателю предлагают пообщаться в чате с менеджером. Там же подтверждают условия оплаты и доставки.
«Мы стараемся все заказы, которые приходят из разных источников, ввести в WhatsApp. Там менеджеры согласовывают заказ с клиентом, оформляют доставку, проверяют адрес, делают допродажи. Например, подсказывают, что сочетается с данным продуктом».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Подтверждение заказа в WhatsApp
Допродажи
В процессе оформления заказа менеджер просматривает профиль покупателя, изучает историю прошлых заказов и заметки, которые мог оставить другой менеджер. Например, что человек любит. Вся информация хранится в единой карточке клиента в RetailCRM.
Если данных мало, менеджер может просмотреть историю общения с этим клиентом и порекомендовать какой-то продукт.
«Upsell в WhatsApp — часть обязанностей менеджера. Точных результатов сказать не могу, но механика такая. Например, если человек покупает эфирные масла, менеджер дополнительно предлагает к ним аромадиффузор и объясняет его свойства».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Реактивация
Стикс.рф использует WhatsApp и для реактивации спящих покупателей. Менеджеры ставят себе напоминание связаться с клиентом через 30 дней после заказа. И отправляют в WhatsApp сообщение с предложением скидки.
«Стандартный путь для менеджера — зайти в систему, посмотреть кого-то новенького, кого пора реактивировать, и написать ему. Если клиент оформлял заказ месяц назад, менеджер находит этого клиента, смотрит его историю, выбирает шаблон и направляет сообщение.
У нас размер скидки зависит от суммы покупок, поэтому менеджеры выбирают шаблоны вручную и общаются с клиентами персонально».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Пример сообщения с реактивацией
В дни акций в смене работает 2−3 менеджера, каждый из них обрабатывает 70−80 диалогов в течение рабочего дня. В неакционные дни на сотрудника приходится 25−30 диалогов.То есть акции увеличивают поток сообщений в 2,5 раза.
Рассылки
Почти все рассылки магазина — маркетинговые. Компания тщательно следит за качеством номера, и за 9 месяцев оно ни разу не падало ниже уровня high.
«Работа со Стикс.рф — взаимовыгодная. Мы помогаем советами и практическими действиями, а команда клиента прислушивается к нам, следует рекомендациями и, что важно — не спорит. Благодаря этому у них нет проблем с рассылками и с WhatsApp Business API в целом».
Дарья Тер-Саакова Специалист Product Success RetailCRM
Клиентов сегментируют в RetailCRM по разным параметрам: по дате последней покупки, по среднему чеку, по количеству заказов, по сумме заказов — чтобы выбрать тех, у кого высокие чеки.
Для рассылок выбирают сегменты наиболее активных покупателей — тех, кто чаще общается именно в WhatsApp. Это защищает компанию от негативных реакций, жалоб и спам-отметок. Если клиент лояльный и готов получать сообщения в WhatsApp, общение с ним будет надёжным и безопасным.
«На майские праздники у нас была акция −15% на всё. Для рассылки я выделил сегмент активных покупателей, кто постоянно общается с нами в WhatsApp. Конверсия в заказ после рассылки была 19%. Был и другой сегмент клиентов, которые недавно что-то покупали. Здесь конверсия была 5%».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Шаблон проморассылки для покупателей с высоким средним чеком и частыми заказами
Самой успешной за всё время стала рассылка к «Чёрной пятнице». Получателей разделили на сегменты по среднему чеку и дате последнего заказа, чтобы отправлять более персонализированный текст.
Рассылка по одному из сегментов к Чёрной пятнице
В результате выручка с рассылки превысила затраты на неё в 56 раз за три дня: было потрачено 3 690 рублей, а заказов получили на сумму 210 409 рублей.
Результаты рассылки к Чёрной пятнице
«К Чёрной пятнице у нас были скидки на продукцию для осеннего ухода. И эта рассылка стала самой успешной — конверсия в заказ составила 5%. Мы не делали прогрев, а просто отправляли сообщения разным сегментам в разное время. Проблем с качеством номера не возникло.
Мы помнили, что после самой первой нашей WhatsApp-рассылки менеджеры немного зашивались из-за количества заявок. Поэтому в этот раз отправляли порционно, с учётом нагрузки сотрудников».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Средняя конверсия рассылок Стикс.рф в заказ — 3−4%. Из всех каналов коммуникаций WhatsApp получается самым окупаемым, потому что для рассылок очень тщательно подбирают аудиторию.
«WhatsApp ещё и самый читаемый канал. Open rate рассылок — 90%. Если сравнивать все три канала рассылок, получается примерно такая градация по эффективности: WhatsApp → SMS → Email. Но всё зависит от того, на какой сегмент мы отправляем рассылку».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Помимо маркетинговых рассылок, магазин отправляет покупателям в WhatsApp и транзакционные рассылки: Новый заказ Ваш заказ отправлен Ваш заказ прибыл Оставьте отзыв о заказе
Каждый шаблон верифицируют в соответствии с категорией. Подробно о категориях шаблонов и ценах можно прочитать в нашем гайде по WhatsApp Business API.
«У нас практически никогда не было проблем с верификацией. По моим наблюдениям, маркетинговые сообщения верифицируются быстро. Но если мы хотим сделать транзакционную рассылку и добавить в неё что-то маркетинговое, тут приходится верифицировать несколько раз. Отправляем сообщение, его отклоняют, мы пересоздаём новый шаблон снова отправляем. Через пару раз получаем верификацию».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Так как не у всех клиентов есть WhatsApp, компания настроила в RetailCRM условия отправки: если есть WhatsApp, отправить сообщение в мессенджер, а если нет — отправить SMS. Есть и комбинация двух каналов: SMS уходит каскадом тем, кто не открыл WhatsApp, и это помогает компании «дотянуться» до каждого клиента.
«Самым активным клиентам и тем, кто покупал недавно, рассылка уходит в WhatsApp. Менее активным, „спящим“ и тем, кого потенциально можно вернуть, отправляют SMS. В SMS-рассылках обычно короткий текст и ссылка на сайт через сокращатель ссылок».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Как триггерные рассылки помогают увеличивать число отзывов и быть в контакте с клиентами
Компания не просто продаёт, но и выстраивает долгосрочные отношения со своими покупателями для роста лояльности и LTV. С этим помогают триггерные рассылки.
Запрос отзыва
Раньше была проблема, что в карточках товаров на сайте не хватало отзывов. Стикс.рф запустили монетизацию и стали платить по 100 рублей за отзыв на купленный товар. Об акции можно прочитать на сайте, а ещё после заказа покупатель получает автоматическое сообщение «Оставьте отзыв».
Пример запроса отзыва в WhatsApp
Розыгрыш через «Колесо фортуны»
На сайте Стикс.рф подключена механика «Колесо фортуны». Когда посетители кликают по колесу и заполняют информацию о себе, им по триггеру уходит сообщение: подарок и предложение бесплатной консультации. Консультация идёт как дополнительный бонус, чтобы мотивировать клиента продолжить диалог и совершить покупку.
Чтобы получить подарок, клиенту нужно оставить номер телефона
Так триггер помогает быстро реагировать на действие посетителя и не терять контакт с ним. Сама механика работает на продажи и на генерацию новых лидов.
«После установки «Колеса фортуны» мы получили на 20% больше заявок. И процент выкупаемости заказов был около 20%. Получалось, что каждый четвёртый посетитель, который крутил колесо, оформлял заказ.
У RetailCRM очень удобная и понятная архитектура. Сразу понятно, как сделать сегмент или настроить триггер. Даже менеджер может это сделать — выбрать нужные условия и действия».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Что делает Стикс.рф в email-канале
Компания отправляет с помощью RetailCRM и email-рассылки. Каждую неделю уходит минимум одна маркетинговая рассылка. Результаты зависят от наполнения письма.
«Если в письме какие-то акции и скидки, точно видим результат. У последних рассылок средний Open rate — 7%, переходов около 0,7%, CTOR = 8%».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Также Стикс.рф начали тестировать готовые маркетинговые сценарии: настроили механику «Персональные даты». За 3 дня клиенту отправляют промокод ко дню рождения и предлагают забрать подарок в WhatsApp.
Пример рассылки ко дню рождения
В сам день рождения также уходит email-рассылка с промокодом. И если клиент не совершает покупку, менеджеру автоматически приходит оповещение о том, что клиент прочитал письмо, но не оформил заказ.
Далее менеджер может позвонить и поздравить по телефону или написать клиенту в WhatsApp.
«Менеджер оценивает, насколько предложение актуально клиенту. Потому что у нас есть клиенты, которые давно не покупали. Если они попали в персональную дату, но заказов не было последние два года, такой клиент уже мало актуален для нас».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Планы на будущее
Так как WhatsApp — наиболее эффективный инструмент коммуникаций и рассылок, магазин планирует его развивать и увеличивать клиентскую базу.
«Новый функционал, который мы точно хотели бы использовать, — это отправка WhatsApp-рассылки частями. Чтобы нам не нужно было оперировать сегментами, а отправлять постепенно, прогревая аудиторию.
Ещё хотим настроить автоматические шаблоны, которые будут реагировать на действия пользователя. Чтобы сообщение отправлялось в ответ на какое-то событие».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Email-рассылки тоже в фокусе. В планах компании настроить сценарий, чтобы напоминать покупателям пополнить запасы продукта.
«Я планирую использовать и другие сценарии, в том числе, время с последней покупки. У нас есть пул товаров, например, крема, о которых мы знаем, что они заканчиваются через 30−40 дней. Хотелось бы напоминать клиентам об этом. Я бы начал именно с этой механики — она будет ближе всего к сердцу наших покупателей».
Артём Жолнин Маркетолог Стикс.рф
Для консультаций клиентов на сайте Стикс.рф используется Онлайн-консультант RetailCRM. В ближайших планах — попробовать новые автосообщения.
«Хотим сделать так, чтобы рекомендации покупателям автоматически всплывали в разных разделах сайта. Например, заходит человек в эфирные масла, и мы там пишем „Подберём эфирные масла и смеси. Нажимайте сюда“. Клиент нажимает, подключается менеджер и рекомендует ему топ эфирных масел из каталога для расслабления. И дополняет какой-нибудь скидочкой».
