Бренд TYR — один из лидеров в мировой индустрии товаров для плавания и триатлона. В Америке группа TYR занимает 40% рынка. tyr.ru — не просто интернет-магазин, а эксклюзивный поставщик бренда в России, который в большей степени работает в b2b-сегменте, а с 2018-го года активно развивает b2c-направление и только начинает захватывать рынок eCommerce.
В рознице ещё не было магазинов, которые могли бы собрать вместе весь ассортимент. Поэтому через несколько месяцев работы было принято решение создавать интернет-магазин. Первая версия была собрана на шаблоне от Битрикса и запущена за один месяц в 2014-м году на домене tyrrussia.ru.
«В какой-то момент мы достаточно оперативно решили сделать свой интернет-магазин, понимая, что мы единственная компания, у которой есть максимальный ассортимент. А нам, как официальному дистрибьютору, очень важно предоставить конечному потребителю максимальный сервис и ассортимент».
Кирилл Медведев CEO TYR Sport Россия
На старте не было CRM из-за ограниченного бюджета и отсутствия понимания того, кто этим будет заниматься и нужна ли вообще система. После старта сайт жил своей жизнью. Без особого внимания, почти без инвестиций и с маленькой отдачей: в среднем продавали на 200 тысяч рублей в месяц.
в 5 раз
выросло количество заказов
в 4 раза
в среднем выросла выручка
2 менеджера
обрабатывают все заказы
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Сейчас в b2c-сегменте TYR полноценно работают 2 менеджера интернет-магазина. Маркетолог — time-to-time, то есть следит, контролирует, мониторит, но занимается и другими проектами компании. CEO тоже принимает участие время от времени.
У магазина три основных направления:
спортивное плавание: соревнования в бассейне
лайфстайл-плавание: когда человек просто идёт в бассейн и ему нужны подходящие товары
В каждом направлении разные продукты и цены. И у каждого из них свой сезон. Весной, например, популярен триатлон, где гидрокостюмы стоят от 15 000 до 70 000 рублей. В разный период — разные чеки. Средний чек — 5 000+ рублей.
«Можно продать 100 очков по 2 000, а потом 10 гидрокостюмов по 70 000. Но, наверное, самое важное для нас — это купальники, плавки и очки, потому что они нужны всем и всегда. Эти категории продаются в любой месяц хорошо».
Кирилл Медведев CEO TYR Sport Россия
О целях: как было и что сделали для их достижения
За последние полтора года TYR значительно изменились. 100% прирост прибыли к прошлому году за первое полугодие. Чтобы этого достичь было сделано несколько шагов:
разработан новый веб-сайт
сделан переезд с домена tyrrussia.ru на правильный — tyr.ru
внедрена CRM-система — RetailCRM
«Моё изначальное желание было свести всё к режиму одного окна и сильно повысить КПД. Стояла задача: перенести в RetailCRM правила автоматизации с оптового направления на розничное».
Кирилл Медведев CEO TYR Sport Россия
До этого менеджер обрабатывал один заказ в 4-х окнах: сначала принимал его в Битриксе, потом смотрел оплату в Сбербанке, затем отгружал в 1С, следом добавлял заказ в службу доставки DPD и снова возвращался в Битрикс. «Это был кошмар» — говорит Кирилл.
Рассматривались разные CRM-системы: Мегаплан, Битрикс24, amoCRM, Terrasoft. В итоге оказалось, что эти системы запутаны, либо очень дорогие. В TYR год пытались работать в Битрикс24, но так ничего и не получилось, не нравилось.
«Заставить менеджеров работать в Битрикс24 было невозможно. Все остальные системы, которые я пробовал, — не очень понимал. То есть там много для b2b-сегментов, но для b2c они не годились».
Кирилл Медведев CEO TYR Sport Россия
RetailCRM понравилась сразу, менеджеры тоже остались довольны автоматизацией продаж. Теперь они не переносят данные в разные сервисы. Вся работа интегрирована в RetailCRM, а она обменивается данными с другими сервисами:
следит и проводит все документы,
обменивается информацией по товарным остаткам и ценам в 1С и Битрикс
заполняет и отправляет данные в DPD
рассчитывает стоимость доставки с
инхронизирует статусы доставки и статусы заказа в CRM
получает все данные об оплате: чеки, фискализация и так далее — внутри карточки заказа
«Всё, что было написано на сайте RetailCRM — отвечало на все мои вопросы с точки зрения работы интернет-магазина. Мне не нужно ничего больше от CRM-системы, кроме работы с клиентами, работы с заказами и комфортной работы менеджеров. И чтобы всё это было в одной системе».
Кирилл Медведев CEO TYR Sport Россия
Источники трафика, Apple Pay и конвертирующая корзина на сайте
Сейчас почти все клиенты приходят из органического поиска. Есть ещё офлайн-мероприятия, которые TYR проводит и спонсирует. И триатлонные сообщества, где тоже есть офлайн-реклама. Digital- и CRM-маркетингом компания планирует заняться с осени 2019-го года.
TYR Кубок Чемпионов Open Water 2019
«Пока у нас естественный рост. Люди находят интернет-магазин по целевому запросу. С сентября хотим начать digital-маркетинг. Достаточно планомерно развиваемся, сразу всё не делали. Начинать решили с email-маркетинга, прочитав кейс в блоге RetailCRM. Обратились к ребятам из кейса. Сейчас они разрабатывают нам эту историю».
Кирилл Медведев CEO TYR Sport Россия
Так как люди приходят из целевого трафика, то клиентов никак не «подогревают». TYR решили сделать иначе: доработать корзину на сайте. Внедрили Apple Pay одними из первых, сделали заказ быстрым и комфортным: клиент совершает 3 клика и тут же оплачивает с помощью Apple Pay. Благодаря этому больше половины заказов приходит подтверждёнными и оплаченными. Снижается плата за телефонию и сокращается время на обработку заказов.
Магазин звонит в том случае, если у клиента при оформлении стоит отметка «Связаться для подтверждения». Связываются, уточняют, в чём вопрос и какая помощь требуется.
В обоих случаях за час-два до доставки связывается курьер. А доля тех, кто оплачивает сразу и кому не нужно подтверждение, увеличивается каждую неделю. При этом клиенту автоматически приходят email-оповещения о статусах заказа. Покупатель также может посмотреть статус в хорошо проработанном личном кабинете на сайте.
О важности автоматизации: статусы заказа, синхронизация CRM с сервисами и унифицированная доставка
Приходит заказ в 2 статусах: «Новый» и «Согласован с клиентом». Второй случай как раз тогда, когда заказ оплачен и звонок не требуется.
Когда заказ приходит в статусе «Новый», а менеджер открывает его и приступает к обработке, статус меняется на «В работе». Дальше после согласования ставится статус «Ожидает оплату». Клиенту поступает письмо с ссылкой на оплату. После поступления оплаты статус меняется на «Передано в комплектацию».
Когда заказ пришёл в статусе «Согласован с клиентом», менеджер в CRM-системе уже не обрабатывает заказ, а меняет статус на «Передано в комплектацию».
«Вот тут идёт синхронизация со складом. У склада появляется заказ, начинается его комплектация. После сбора заказа, склад переводит его в следующий статус „Готов к отгрузке“. Менеджер это видит и оформляет из окна RetailCRM заявку в DPD. После того, как заявка улетела, статус автоматически меняется на „Передано в доставку“. Когда в DPD меняется статус на „Доставлено“, в RetailCRM меняется статус на „Выполнен“».
Кирилл Медведев CEO TYR Sport Россия
TYR — единственные в своём сегменте с унифицированной доставкой. Стоимость доставки делится на 2 части. При заказе до 5 000 рублей цена доставки 300 рублей, вне зависимости от города. А если заказ больше 5 000 рублей, то доставка бесплатная в любой город. Экспресс-почта DPD доставляет заказ во Владивосток за 3 дня.
Самое важное было — автоматизировать бизнес-процесс в CRM, сделать так, чтобы всё работало идеально, поэтому временные ограничения в статусах интернет-магазин пока не использует, но планирует вводить с увеличением количества заказов.
В дальнейшем ещё планируется cashback-система за покупки в разных категориях товаров. Осенью в планах переход на 7-ю версию RetailCRM и интеграция с мессенджерами.
«Это было бы очень круто с точки зрения каких-то триггерных вещей по мессенджерам, ботам в них, чтобы на самые базовые запросы отвечали не мы, а бот-помощник».
Кирилл Медведев CEO TYR Sport Россия
В TYR думают сделать из мессенджеров полноценный клиентский сервис. Чтобы кроме триггерных сообщений о статусах заказа, отправлять туда маркетинговые предложения.
Про будущее розничной торговли
Кирилл Медведев считает, что в ближайшие несколько лет магазины станут шоу-румами, где небольшая площадь, мало товаров, а eCommerce будет доминантой.
Розничный магазин TYR Sport Россия
«К нам люди приходят, потому что знают, что покупают у первого и официального поставщика. То есть какой-то другой уровень доверия».
Кирилл Медведев CEO TYR Sport Россия
Чего не хватает интернет-магазинам в России
Работая с b2b-сегментом, Кирилл выделил для себя 3 типа интернет-магазинов:
большие, например, Ozon, который выступает полноценным покупателем, а не как агрегатор, выставляющий продукцию TYR
специализированная розница. Интернет-магазины, которые направлены на подобного рода товары и при этом имеют свой склад. Полноценно работают с брендами
витрины. Маленькие магазины, которые берут небольшие выгрузки и формируют из них свои витрины
Первых и вторых в России крайне мало. А третьих очень много, у них низкие продажи, нет денег на развитие и все пустые. Они очень разные и между ними пропасть.
«Хочется, чтобы всё развивалось не с точки зрения прихода огромного количества бестолковых бизнесов, у которых нет целей качественно развиваться, делать крутой сервис и прочее. А чтобы приходили серьёзные игроки, развивали свои сегменты. Тут не обязательно быть самим производителями.
К сожалению, таких примеров единицы и многих устраивает покупать за 1, а продавать за 1,3 — на сегодня хватило и ладно».
Кирилл Медведев CEO TYR Sport Россия
Приход больших серьёзных игроков, которые умеют выстраивать бизнес-процессы и могут инвестировать деньги, принесёт пользу всем. А пока таких игроков нет, TYR Sport Россия спокойно развивается в рознице без больших затрат на маркетинг.
Каких результатов добились
В результате TYR выросли в 5 раз за период в 1,5 года: со 100 заказов в месяц до 500. При этом средняя выручка увеличилась в 4 раза: с 500 тысяч до 2−2,5 млн рублей в месяц. А количество менеджеров увеличилось с 1 до 2.
«Польза RetailCRM видна не столько в выручке, сколько в работе менеджеров: раньше у них волосы дыбом стояли, учитывая, что общее количество заказов было сильно меньше, а сейчас они очень комфортно работают. И мы понимаем, что 500 заказов для 2-х менеджеров не предел».
