Кейс Ultimatum Boxing: «Нажимаешь одну кнопку — и всё. Так работает RetailCRM»

Ultimatum Boxing родился благодаря моему увлечению боксом. Я хотел купить себе крутую экипировку, но ничего подходящего не нашёл. Решил сделать собственную.

Чтобы продавать, запустил простой сайт. Через 4 года открыл розничный магазин. Бизнес развивался, поэтому ещё через год мы запустили англоязычный сайт и вышли уже на зарубежный рынок.

Сначала работали в Битрикс24. Но система была не заточена под интернет-торговлю. Процесс оформления заказа был сложным и долгим: сначала оформить лид, потом куда-то его провести. Такое решение не подходило. Потом однажды в поиске в интернете я наткнулся на RetailCRM. Получил рекомендацию от одного из партнёров и остановил свой выбор на ней.

Представьте — позвонил клиент, хочет что-то купить. Нажимаешь одну кнопку и оформляешь заказ. Всё. Так работает RetailCRM. Могу продать человеку здесь и сейчас, и не нужно 25 кругов ада проходить.

Сергей Иванютин
Основатель Ultimatum Boxing

«RetailCRM повысила пропускную способность и прозрачность всей работы»

В наш IT-контур входит сайт, RetailCRM, склад в 1С и автоматизированное рабочее место менеджера. Когда приходит заказ с сайта, менеджер берёт его в работу и оформляет, в зависимости от воронки. Например, заказ в один клик выглядит так:

Менеджеры сами контролируют коммуникации с клиентами. Чтобы завершать сделки и помогать клиентам после покупки, они ставят себе задачи и управляют своим рабочим графиком.

После заказа анализируем отзывы — связываемся с клиентом и узнаём о впечатлениях. Помимо обратной связи, это помогает нам по-другому взглянуть на свой продукт.

Повышать качество сервиса помогает и мобильное приложение RetailCRM. Менеджерам удобно, что они могут перемещаться и не быть привязанными к компьютеру. Мы вовремя реагируем на клиентские обращения, заказы у нас не висят необработанными. Пришёл — тут же обработали.

Я использую мобильное приложение для контроля. По статусам отслеживаю, как идёт работа. Достаточно беглого взгляда, чтобы выявить необработанный заказ или, наоборот, по смене статуса понять, что с заказом работают.

Сергей Иванютин
Основатель Ultimatum Boxing

RetailCRM здорово повысила пропускную способность и прозрачность всей работы. Взаимодействие между магазинами и складом теперь чётко структурировано. Склад получает заказ в работу и знает, какой менеджер с ним работал, может напрямую с ним связаться.

«50% повторных продаж приносит просто человеческое общение»

Чтобы клиенты возвращались, мы поддерживаем с ними контакт и просто по-человечески общаемся. Время от времени делаем email-рассылки через RetailCRM: информируем о новинках и поздравляем с днём рождения. А ещё публикуем обзоры и даём полезные советы в соцсетях. При этом не спамим и не впариваем. Людям это приятно.

Есть и товарно-ориентированная коммуникация: можем рассказать о новом товаре или акции.

Но мотивирующих скидок, чтобы клиент «решился» купить, не даём. Потому что люди начнут ждать этих скидок постоянно. Скидки делаем, но другие, символические. Например, на сайте есть скидка дня: каждый день 20 товаров со случайной скидкой. Это повышает трафик, и на страницу со скидками удобно делать реферальные ссылки. Бывают партнёрские скидки, а также для особо лояльных клиентов и друзей.

Сегментация внутри RetailCRM помогает выявлять лояльных клиентов на начальном этапе. Если человек оставил email и телефон, значит, он вовлечён. С ним продолжаем общение через email-рассылки. Тех, кто не оставляет контакты, не даёт согласие получать сообщения или не открывает письма, из рассылок исключаем. Общаться нужно с теми, кто этого хочет.

«Благодаря Чатам я смог заняться развитием бизнеса, а не переписками с клиентами»

Чаты в RetailCRM — первое, на что я обратил внимание, когда изучал функционал. До внедрения у нас бывали проблемы с коммуникацией. Например, могли не отвечать клиенту 1−2 дня из-за того, что менеджер не увидел сообщение или у него не было доступа в мессенджер. Случалось, что я сам сидел и полдня занимался перепиской с клиентами. RetailCRM сняла эту головную боль.

Возможность собрать все мессенджеры в одной ленте впечатляет. У нас подключены Инстаграм*, ВКонтакте, WA Business, Telegram. Теперь активно пользуемся Чатами, и я могу заниматься развитием бизнеса, а не переписками с клиентами.

Сергей Иванютин
Основатель Ultimatum Boxing

Закрывать паузы в общении помогают быстрые ответы. Используем их там, где уместно. Например, поздороваться в ответ на сообщение клиента, или написать «сейчас я к вам вернусь», если менеджер занят. Человек видит, что на его сообщение отреагировали. Значит, на той стороне кто-то есть, и он уже готов подождать. Дальше происходит живое общение.

Омниканальность для меня означает продолжить с того места, где начали. Независимо от канала, через который клиент обратился, он получит одинаковый уровень сервиса. Если начал общаться в WhatsApp, а потом позвонил по телефону, с ним продолжат это общение.

При этом, до покупки никого не додавливаем. Нет такого, что надо конвертировать любого клиента. Мы пообщались, люди получили сервис, впечатления и информацию, которой им достаточно, чтобы сделать выбор.

Благодаря RetailCRM уровень клиентских отношений у нас вырос и стал более управляемым. Менеджеры получили не только требование, как это делать, но и инструмент. Сервисная составляющая с внедрением RetailCRM прибавила.

Сергей Иванютин
Основатель Ultimatum Boxing

«Нарастили российское производство и запустили продажи на маркетплейсах, чтобы компенсировать потерю международного рынка»

До февраля 2022 года мы продавали по всему миру. Международные продажи занимали 15% в общем объёме. Когда в конце февраля они «отвалились», мы сосредоточились на России и ближайшем зарубежье.

Раньше мы часть продукции производили в России. Но конкурировать с импортом было сложно. Теперь импорт подорожал, в новых условиях его нельзя оплатить и привезти. Я увидел для себя возможность развиться, и спустя 3 месяца мы уже представили новую линейку полностью российского производства. Профессиональная экипировка за разумные деньги.

Сергей Иванютин
Основатель Ultimatum Boxing

Частично компенсировать потерянный объём продаж помогли и маркетплейсы. На них мы вышли в конце февраля. Начали с Озон, затем подключили Wildberries, чуть позже Яндекс.Маркет и СберМегаМаркет.

Сейчас соотношение заказов с сайта и с маркетплейсов три к одному. Для примера, заказ с Озона обрабатывается так:

Маркетплейсы удобны в плане сервиса. Например, они могут доставить товар клиенту в тот же день — это круто и полезно во всех смыслах. Плюс благодаря им мы доставляем заказы в Казахстан и Беларусь. Но полностью традиционные продажи они не заменят.

«C RetailCRM мы сократили потерю коммуникаций и временные затраты на заказ»

Для меня RetailCRM — это оптимизационная вещь. Она помогла повысить эффективность ресурсов и процессов. Мы сократили временные затраты на один заказ и свели потерю коммуникаций к минимуму.

Раньше менеджер работал с заказом в разных системах. Ему нужно было что-то сделать в админке сайта, потом отразить это в 1С, проконтролировать склад, проверить создание накладной в ТК. Риск ошибок был максимальный.

С внедрением RetailCRM многое упростилось. Взаимодействие между системами теперь автоматизировано и не нужно переключаться между окнами. Вероятность ошибок снизилась практически до нуля.

Сергей Иванютин
Основатель Ultimatum Boxing

Инструменты RetailCRM просты для понимания. Система встроена в бизнес-процесс, поэтому у менеджеров есть мотивация её использовать. С её помощью они выполняют рабочие обязанности, им понятна зона ответственности.

Сейчас в планах — усилить работу с маркетплейсами. Хотим сделать отдельный портал между ними и RetailCRM, чтобы проще было управлять. Также разрабатываем API-блок между 1С и RetailCRM, который будет передавать информацию с маркетплейсов.

Плюс возобновляем оптовое направление, тоже на базе RetailCRM. Считаю, что как национальный производитель качественной экипировки, мы должны вносить свою лепту в развитие этой индустрии в стране.