Компания Yearee выпускает отрывные календари с вдохновляющими фразами и авторскими иллюстрациями. Команда тщательно работает над дизайном страниц и каждый год улучшает послания. Это семейный проект, который помогает клиентам начать день осознанно и дарит ощущение заботы.
Сезон продаж короткий, но интенсивный — большинство клиентов делают покупки к Новому году. Пока заказов было немного, команда обрабатывала их вручную. Со временем объём вырос — тогда менеджеры начали тонуть в рутине.
Перед Новым годом цена ошибки особенно высока: задержка доставки или неверно собранная посылка могут испортить чей-то долгожданный подарок. Недовольные клиенты — слишком большой риск для бизнеса, у которого высокий спрос один раз в году.
Чтобы сделать сервис безупречным, навести порядок в заказах и удерживать больше клиентов, Yearee внедрила RetailCRM при помощи интегратора Radis.
на 35% повысили
повторные заказы
в 2 раза быстрее
обрабатывают заказы
в 2 раза сократили
нагрузку на менеджеров
до 9,4/10 вырос
индекс лояльности клиентов
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
До внедрения RetailCRM команда Yearee обрабатывала каждую заявку вручную. Заказы приходили с сайта в Телеграм-бот, дальше менеджер переносил данные об оплате, доставке, получателе в Excel и помечал строку цветом в зависимости от статуса заказа.
«Мы заполняли все оплаты вручную, вносили данные по каждой отправке на сайте службы доставки, копировали трек-номера... Это было очень утомительно. Ощущение, будто всё время бежишь за процессом, а не управляешь им.
Когда объём заказов вырос, стало очевидно: если не подключить автоматизацию, утонем в ручной работе».
Мария Биржакова CEO Yearee
Из-за ручной обработки менеджеры тратили много времени на обработку заявок, дублировали заказы. Для сезонного продукта это особенно критично: даже небольшая неточность может привести к жалобам и шквалу негативных отзывов, после которых придётся долго восстанавливать репутацию.Чтобы избавиться от ошибок и ускорить обработку заказов, Yearee внедрили RetailCRM вместе с интегратором Radis. Специалисты подключили к системе:
сайт,
маркетплейсы,
мессенджеры,
платёжные сервисы,
службы доставки.
Также Radis адаптировал цепочки статусов под разные типы заказов. Например, B2B-заказы дополнительно проходят этап «Согласование счёта», а предзаказы — «Ожидает выхода продукта».
Теперь обработка заказов автоматизирована: RetailCRM собирает запросы из всех каналов продаж, подтягивает данные, обновляет статусы и формирует адресные ярлыки для доставки. Команде больше не нужно вручную заполнять таблицы в Excel, сверять оплаты или копировать трек-номера, чтобы отправить клиентам.
Менеджеры видят заказ в системе, согласовывают его с клиентом, передают данные в доставку. При этом RetailCRM не даёт пропустить обязательные поля или ошибиться в адресе. Система проверяет данные и отправляет менеджеру уведомление, если что-то пропущено или заполнено неправильно.
Кроме того, RetailCRM помогла сократить рутинные задачи: система сама отправляет клиенту ссылку на оплату, уведомления о подтверждении и смене статуса заказа.
«Автоматизация буквально спасает в сезон. RetailCRM экономит часы и нервы, а главное — делает клиентский опыт безупречным».
Мария Биржакова CEO Yearee
В результате:
скорость обработки выросла в 2 раза;
отправки в 10 стран проходят стабильно и без задержек.
Нагрузка на менеджеров снизилась почти в два раза, несмотря на рост продаж с 500 до 33 000 календарей за сезон. При этом команда Yearee остаётся небольшой — всего 10 человек.
«В RetailCRM всё синхронизировано: при оплате автоматически меняется статус заказа, а клиент получает уведомление и трек-номер. То, чего нам и хотелось! Наконец-то появилось время на развитие бренда вместо разгребания рутинных задач».
Мария Биржакова CEO Yearee
Объединили сайт, мессенджеры и маркетплейсы в омниканальную экосистему
Yearee получает заявки из разных источников: с сайта, маркетплейсов (Wildberries, Ozon, 21vek, Emall) и из мессенджеров. До внедрения RetailCRM каждый поток существовал отдельно, и менеджеры постоянно переключались между каналами. Из-за этого команда теряла заявки, а посмотреть общую картину по продажам было невозможно.
RetailCRM помогла решить проблему и объединить все каналы продаж в одном удобном интерфейсе. Интегратор Radis подключил мессенджеры, маркетплейсы и сайт к системе. Изначально интернет-магазин интегрировали через кастомное решение под задачи бизнеса, а недавно компания перешла на готовый модуль Tilda от Radis, чтобы использовать больше функций.
«RetailCRM стала центром всей экосистемы: через неё проходят сайт, маркетплейсы, чаты, соцсети и службы доставки».
Мария Биржакова CEO Yearee
Хотя у бренда нет своих офлайн-точек, календари продаются в магазинах партнёров: в кофейнях, салонах красоты, цветочных, книжных. Компания также контролирует отгрузку товаров в этих точках через RetailCRM.
Как результат — менеджеры работают в единой системе и больше не теряют заявки. Откуда бы ни пришёл заказ, он виден в RetailCRM со всеми нужными данными.
Единая система RetailCRM заменила десятки разрозненных таблиц
При этом разнообразные каналы продаж не мешают друг другу, а дополняют. Офлайн знакомит с продуктом и вызывает интерес, а онлайн закрывает потребность в удобстве и скорости. RetailCRM обеспечивает омниканальность и помогает контролировать все продажи в одной системе.
Календарь Yearee с вдохновляющими иллюстрациями
Повысили повторные продажи на 35% с помощью CRM-маркетинга
Обычно календари покупают перед Новым годом, а в остальное время заказы поступают реже. Бренд больше сосредоточен на дизайне и наполнении календаря к следующему году. При этом Yearee поддерживает связь с аудиторией: ведёт соцсети, постит вовлекающий контент.
Чтобы усилить контакт и получать больше повторных покупок, Yearee запустила CRM-маркетинг. Из RetailCRM бренд отправляет рассылки на email и в WhatsApp*:
welcome-цепочку для новых подписчиков;
автоматические поздравления по праздникам;
напоминания о старте продаж перед сезоном;
бонусы на покупку нового календаря;
письма с эстетикой Yearee для вдохновения;
благодарность за покупку.
Примеры рассылок Yearee
Во время активных продаж команда также задействует email- и WhatsApp*- рассылки в RetailCRM. Например, возвращают клиентов, которые начали оформлять заказ, но ушли со страницы оплаты.
Пример сообщения в WhatsApp*, чтобы вернуть клиента к оплате
Также команда проводит опросы, которые помогают контролировать, насколько клиенты довольны покупкой. После получения заказа отправляют короткое сообщение с вопросом о качестве доставки и самого календаря.
Пример быстрого опроса в WhatsApp* о качестве заказа
Для сбора подробной обратной связи проводят большие опросы. Отправляют анкету на почту, клиент заполняет её и получает подарок — полезные материалы, оформленные в эстетике Yearee.
Пример подробного опроса о качестве продукта
Для роста продаж компании важно не просто отправлять рассылки, а заранее вовлекать аудиторию и напоминать о выходе новой коллекции. Для этого в RetailCRM настроены сегменты под предзаказ — они помогают поддерживать контакт с клиентами, которые записались в лист ожидания.
Пример сегментов под предзаказ в RetailCRM
В результате:
повторные покупки выросли на 35%;
индекс лояльности стабильно составляет 9,4 из 10;
активизируются давние клиенты.
«Yearee не делает массовые рассылки слишком часто, чтобы не перегружать базу. Аналитика подтверждает правильность этого подхода: Open Rate стабильно выше 20%, а в среднем — 35%».
Виолетта Данильчик Руководитель направления CRM-маркетинга в Radis
RetailCRM делает CRM-маркетинг управляемым: сегменты и автоматические рассылки заменяют ручную работу и помогают бренду оставаться рядом с аудиторией весь год, несмотря на сезонность продукта.
Объединили все мессенджеры и чаты в RetailCRM
Раньше менеджеры Yearee общались с покупателями в разных мессенджерах: в Телеграме, WhatsApp*, Viber, чате на сайте. Команда тратила много времени на переключение между платформами и поиск информации о клиенте.
Сначала приходилось уточнять статус заказа или доставки в таблицах, где хранились разрозненные данные. Потом — вспоминать, куда писал клиент, искать его чат среди десятков других. Во время пика продаж контролировать диалоги становилось особенно сложно.
«У нас была большая проблема — хаос в коммуникации. Заказы шли из разных мессенджеров, мы постоянно терялись в переписках, упускали клиентов. Когда нужно ответить человеку в течение пяти минут, а менеджер ищет Excel-файл, теряется живость общения».
Мария Биржакова CEO Yearee
Чтобы избавиться от хаоса, интегратор Radis подключил все каналы общения к RetailCRM. Теперь сообщения из любых мессенджеров попадают в единую систему — команда не тратит время на переключение между платформами и отвечает клиентам в 2 раза быстрее.
Менеджер сразу видит историю заказов, предпочитаемый язык общения, страну по каждому покупателю. Если в ходе общения узнаёт новую информацию — дополняет профиль клиента, не выходя из диалога. Заказ оформляет здесь же — прямо из чата.
Чаты в RetailCRM помогают продавать больше за счёт быстрого доступа к истории заказов и карточке клиента
Также команда использует теги в чатах с клиентами: «предзаказ», «срочно», «подарочная упаковка», «вопрос по доставке». Это помогает менеджерам быстрее ориентироваться в диалогах, не забывать про дополнительные просьбы клиентов и отвечать на приоритетные сообщения в первую очередь.
Чтобы разгрузить команду во время высокого спроса, подключили чат-бота. Он отвечает на типовые вопросы и передаёт срочные запросы менеджеру, чтобы ничего не потерялось. А ещё — проводит вовлекающие интерактивы для покупателей.
«Больше всего отметок у нас в новогоднюю ночь, под бой курантов. Праздник шагает по планете, поэтому мы получаем сотни сообщений в директ. При этом хочется, чтобы команда могла насладиться праздником. На Новый год настроили мини-игру в чат-боте — у пользователей был классный отклик».
Мария Биржакова CEO Yearee
После объединения чатов работа стала заметно спокойнее, а качество сервиса повысилось. Скорость ответа выросла вдвое, а количество ошибок и упущенных заказов стремится к нулю. Клиенты стали чаще писать благодарности за внимание и оперативность.
Yearee видит качество коммуникации: насколько вежливо менеджеры общаются с клиентами, предлагают ли дополнительные товары, как быстро отвечают. Команда сохраняет удачные диалоги и улучшает скрипты на основе реальных ситуаций.
Каждое взаимодействие фиксируется в RetailCRM и становится частью полной истории клиента. Это помогает поддерживать стабильный сервис даже в самые загруженные дни.
Собрали аналитику по клиентам и заказам: от первого касания до повторной покупки
До работы с RetailCRM данные Yearee о заказах и клиентах были разбросаны по таблицам и чатам. Посчитать конверсию или сравнить эффективность кампаний было сложно. Не хватало единой картины, по которой можно было бы оценивать результаты и принимать стратегические решения.
RetailCRM помогла собрать все данные в одной системе. Платформа автоматически фиксирует, откуда пришёл клиент, в каком канале оформил покупку, делал ли повторные заказы. Теперь Yearee видит путь клиента целиком и может понять, что влияет на повторные продажи и рост среднего чека.
«Все данные собраны в одном месте: от источника трафика до статуса отправки. Мы видим путь клиента от первого касания до повторного заказа. Благодаря этому можем анализировать конверсию и возвращаемость, улучшать клиентский опыт».
Мария Биржакова CEO Yearee
Команда ежедневно следит за основными показателями: конверсией из обращения в заказ, скоростью ответа, количеством повторных покупок, NPS (индексом лояльности) и долей заказов по каналам. В сезон дополнительно отслеживают продажи по регионам и конкретным позициям.
«Раньше информация “жила” в разных файлах, вкладках и чатах, а теперь всё прозрачно, системно и доступно всей команде. При этом у нас настроены разные уровни доступа для сотрудников — конфиденциальная информация защищена от утечек».
Мария Биржакова CEO Yearee
Главный инсайт: проблема не в сезонности, а в хаосе
Даже если продажи активно идут только раз в году, бизнесу важно всё время оставаться на связи с клиентами. Опыт Yearee показывает, что RetailCRM помогает не просто пережить сезон, а выстроить устойчивый бизнес.
Автоматизация рутинных задач высвобождает время для развития продукта и сервиса.
RetailCRM объединяет разные бизнес-процессы в экосистему, где заказы, клиенты и коммуникации связаны между собой.
Автоматические рассылки помогают удерживать внимание аудитории круглый год.
Интеграция с доставками и мессенджерами снижает нагрузку на команду и помогает сохранять высокое качество сервиса даже в пиковые периоды.
Прозрачная аналитика по каналам помогает понять, какие источники действительно приносят результат.
Компания планирует развивать CRM-маркетинг и программу лояльности, чтобы усиливать связь с аудиторией и повышать повторные продажи.
«RetailCRM экономит ресурсы, делает процессы прозрачными и позволяет сосредоточиться на самом важном: клиентах и продукте. Соотношение цены и пользы потрясающее!»
Мария Биржакова CEO Yearee
* WhatsApp принадлежит компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.
Если вы тоже хотите автоматизировать рутину и удерживать больше клиентов — RetailCRM ускорит обработку заказов, упорядочит общение и упростит запуск рассылок.
Адаптировать RetailCRM под задачи бизнеса поможет наш партнёр Radis. Запишитесь на бесплатную консультацию — специалист подберёт нужные интеграции и расскажет, как лучше настроить процессы в RetailCRM.
