Чат-боты в WhatsApp*: какие бывают и чем полезны бизнесу

Преимущества чат-ботов в WhatsApp*

Главное преимущество ботов в WhatsApp* — они могут писать клиентам первыми. Для этого нужно подключить официальную интеграцию с WhatsApp Business. Модуль позволяет инициировать диалоги и общаться с бизнес-аккаунта без риска блокировки.

Благодаря связке WhatsApp* Business — RetailCRM — чат-бот магазин может автоматизировать массовые рассылки и вести переписки с клиентами в едином окне CRM-системы. Также в чате можно сохранять лиды в базу, оформлять заказы, размечать покупателей тегами и ставить задачи менеджерам. Это помогает экономить время сотрудников и не терять потенциальных клиентов.

Чат-боты решают и другие задачи:

• Повышают лояльность клиентов. Бот отвечает в любое время, всегда вежлив и предоставляет только релевантный контент.

• Оптимизируют расходы на обслуживание покупателей. Боты могут общаться с клиентами в нерабочее время, и компании не нужно нанимать дополнительных сотрудников в ночные смены и выходные дни.

• Помогают масштабироваться в моменты пиковых нагрузок. Бот может одновременно общаться с неограниченным количеством клиентов в периоды пиковых нагрузок — Чёрную Пятницу, Новый год или после массовых рассылок. Бот сам обработает заявки и подключит менеджера только в случае необходимости.

Виды чат-ботов

WhatsApp* поддерживает два основных вида чат-ботов:

1. Линейные — работают по алгоритму. Бот распознаёт команды пользователя и отвечает по заложенному в него сценарию. Например, клиент задаёт вопрос, выбирает цифру из списка и получает нужную информацию.

_{Пример интерфейса линейного бота}

Линейные боты не способны обучаться. Такой бот не сможет ответить на вопрос, которого нет в сценарии, он не распознаёт ошибки в ключевых словах, длинные предложения и сложные формулировки. Поэтому такой вид чат-ботов подходит для простых рутинных операций.

«Не стоит делать сценарий бота слишком длинным — это может замедлить работу программы, и пользователю придётся дольше ждать ответ. Лучше заложить в алгоритм чат-бота несколько сценариев. Один будет запускать другой, они могут работать как последовательно, так и параллельно. Такой подход позволит не перегружать чат-бот и обеспечит высокую скорость работы программы».

Олег Слободской
Основатель BOT MARKETING

2. Чат-боты с NLP. Этот вид ботов обучается с помощью NLP — технологии обработки естественного языка. Каждый диалог с пользователем делает программу совершеннее. Как это происходит:

• бот выявляет закономерности в ответах пользователей и на их основе составляет прогнозы;

• изучает, как люди общаются: учитывает ошибки в словах, жаргон, манеру речи;

• распознаёт человеческие эмоции и анализирует их.

_{Пример обучаемого GPT-бота от BOT MARKETING для приёма заявок в ночное время. Реализован в WhatsApp и Telegram}

Диалог с таким чат-ботом больше похож на общение с человеком. Его можно использовать для решения более сложных задач — анализа поведения пользователей и персонализации.

«Мы создали NLP-модель бота, который заменяет менеджера по продажам в крупном магазине автозапчастей. Лингвисты 2 года обучали программу, и теперь она знает более 4000 позиций из каталога. Бот проверяет, есть ли запчасть в наличии, и отправляет ссылку на товар.

Например, клиент пишет, что хочет купить дверь. Бот спросит его, какую именно — для багажника, водительскую, пассажирскую — и подберёт нужный вариант. Если у клиента возникнет задержка при оформлении заказа, программа отследит этот момент и пришлёт сообщение с напоминанием. Это решение полностью заменило менеджеров в ночное время — чат-бот общается с клиентами самостоятельно».

Олег Слободской
Основатель BOT MARKETING

Как выбрать чат-бота

Выбор зависит от задачи, которую должен решить бот. Например, чтобы получить обратную связь о работе менеджеров, достаточно линейного чат-бота. Его можно собрать за 15 минут с помощью конструктора чат-ботов в RetailCRM. Понятный интерфейс позволяет создать чат-бота для WhatsApp* самостоятельно без навыков программирования.

«Для удобства пользователей в конструкторе есть готовые модули. Они экономят 30−70% времени на создании ботов. В модули мы упаковали готовые рабочие сценарии. Чтобы каждый раз не создавать заново какую-либо механику, можно просто установить такой модуль и пользоваться ею уже через несколько минут».

Олег Слободской
Основатель BOT MARKETING

_{Пример сценария бота для сбора обратной связи}

Если компании нужен виртуальный помощник, способный заменить менеджера — лучше выбрать чат-бот с NLP. Он даёт более точные ответы, запоминает контекст и может обеспечить персонализированный подход. За разработкой такого решения лучше обратиться к специалистам.

5 задач, которые чат-бот выполнит за вас

1. Соберёт контакты, оформит заявку и сократит время обслуживания клиента

Такой сценарий BOT MARKETING реализовал для сервиса аренды авто. Чат-бот:

• узнаёт информацию о водителях: стаж, возраст, как давно были поездки;

• запрашивает фотографию водительского удостоверения;

• фиксирует ответы в гугл-таблице;

• высылает список таксопарков;

• отправляет уведомления, например, когда освободилась машина.

Если клиент подходит под условия и есть свободные автомобили, бот оформляет аренду и присылает подтверждение. А если свободных машин нет, — ставит клиента в лист ожидания.

2. Ответит на вопросы по заказу и повысит качество сервиса

Бот магазина дизайнерских украшений Poison Drop отвечает на стандартные вопросы про ремонт, возврат и адреса магазинов. Если у клиента вопрос по заказу, бот уточняет его номер, собирает информацию в RetailCRM и отправляет покупателю.

_{Диалог с чат-ботом Poison Drop}

«Чат-бот — это наше спасение. Очень классная штука, которая действительно помогает автоматизировать ручные процессы. Благодаря правильной автоматизации у нас появляется больше времени для каких-то сложных запросов. Мы быстрее отвечаем на них, потому что не отвлекаемся».

Артём Корзинкин
Руководитель клиентской поддержки и внешней логистики Poison Drop

3. Проконсультирует и поможет с продажами

Чат-бот платформы Skillbox предлагает не только консультацию, но и список курсов. Клиент по ссылке может перейти в каталог и выбрать подходящий курс.

4. Привлечёт внимание и вызовет эмоции

Эмоциональный фактор влияет на восприятие продукта и бренда. Боты с геймификацией помогают «зацепить» клиента и вызвать положительные эмоции. А азарт и желание победить, в свою очередь, могут стимулировать продажи.

Магазин ВкусВилл с помощью геймификации напоминает о себе и своём главном УТП: продукты без вредных добавок. Бот «Нарежь и съешь» предлагает сыграть в игру — собрать тарелку еды без консервантов. За победу клиенту дают промокод, чтобы мотивировать на покупку.

«Геймификация хорошо работает, если нужно сначала завлечь человека, а потом мотивировать его на целевое действие: перейти по ссылке, оставить контакты, совершить покупку.

Когда клиенту просто дают промокод, он думает: “Взяли цены на что-то подняли, поэтому и дают скидку”. Геймификация работает по-другому: человек считает, что промокод — это его награда. Клиент получает положительные эмоции и делится с друзьями, а бизнес повышает продажи и лояльность покупателей».

Олег Слободской
Основатель BOT MARKETING

5. Соберёт информацию о клиентах, чтобы использовать её в маркетинге

Можно заложить в сценарий бота уточняющие вопросы о покупателе. Например, бот RetailCRM сразу узнаёт количество пользователей в системе, чтобы предложить клиенту актуальную консультацию и кейсы. Эти данные можно использовать для анализа целевой аудитории и корректировки воронки продаж.