Click & Collect — самовывоз из магазина: принцип работы, выгоды для бизнеса, подводные камни

Как работает самовывоз из магазина (Click & Collect)

Click & Collect — это модель, при которой можно оформить заказ онлайн, а получить в офлайн-точке. Этот формат часто путают с обычным самовывозом, но на практике есть важные отличия для бизнеса.

«Самовывоз — это формат, при котором заказ можно получить в разных точках: на складе, в пункте выдачи или постамате. А Click & Collect подразумевает получение заказа именно в магазине — там, где есть торговый зал и ассортимент».

Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

Обычно процесс самовывоза из магазина выглядит так:

1. Покупатель оформляет заказ на сайте или в приложении: выбирает товары в интернет-магазине, добавляет их в корзину и при оформлении указывает способ получения — самовывоз из магазина.

2. Выбирает удобный магазин для получения: система показывает список доступных точек и наличие товара. Покупатель может забрать товар в ближайшем магазине или там, где заказ будет готов быстрее.

3. Магазин получает уведомление и собирает заказ: сотрудники проверяют наличие товаров, комплектуют заказ и резервируют его для клиента.

4. Покупатель получает уведомление: когда заказ готов, клиенту приходит оповещение на электронную почту, по СМС или в приложении.

5. Покупатель забирает заказ в магазине: приходит, показывает номер заказа или QR (код для быстрого считывания) и получает заказ на кассе или в специальной зоне выдачи. В зависимости от правил магазина покупатель может примерить товар, проверить его перед покупкой — и оплатить заказ, если не сделал этого онлайн.

В результате покупатель может без спешки выбрать товар на сайте: посмотреть характеристики, почитать отзывы. А потом забрать заказ в офлайн-точке — без необходимости ждать доставку домой. Это позволяет бизнесу развивать онлайн-продажи и в то же время использовать магазины как точки выдачи.

«При развитой сети магазинов компания фактически превращает их в готовые пункты выдачи заказов, предоставляя покупателям дополнительный сценарий взаимодействия».

Борис Базанов
Диджитал-директор федеральной сети гипермаркетов, преподаватель РЭУ им. Г. В. Плеханова

7 задач, которые решает самовывоз из магазина

Самовывоз из магазина (Click & Collect) помогает снижать расходы, привлекать покупателей в офлайн-точки и увеличивать продажи. Вот какие конкретные задачи он решает.

1. Сокращает затраты на доставку. Товары и так регулярно доставляют в офлайн-точки для продажи. При формате Click & Collect покупатель просто забирает заказ из магазина. А значит, бизнесу не нужно отвозить каждый заказ на адрес клиента — исключается самая дорогая часть доставки.

«Всё строится вокруг уже существующей розничной сети: магазины можно использовать как инфраструктуру для выдачи онлайн-заказов. За счёт этого не нужно выстраивать сложную и дорогую систему доставки».

Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

2. Увеличивает допродажи в офлайн-магазинах. Когда клиенты приходят за онлайн-заказом, то могут купить что-то ещё. Поэтому самовывоз из магазина помогает не только продавать товары через интернет, но и увеличивать выручку розничных точек.

«Самовывоз часто приводит к дополнительным покупкам. По оценкам, 1 рубль заказа на самовывоз может приносить до 50 копеек дополнительных продаж в рознице. Покупатель приходит за заказом и нередко берёт что-то ещё. Например, заказал футболку онлайн, а в магазине взял ещё кепку или носки».

Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

3. Приводит клиентов в магазины и увеличивает трафик. Самовывоз из магазина (Click & Collect) помогает привлекать покупателей в офлайн-точки через онлайн-каналы. Это особенно важно для компаний, где основная часть продаж по-прежнему происходит в рознице: например, в косметике, ювелирных изделиях, продуктах.

   А ещё так магазин привлекает больше трафика на партнёрские активности: презентации новых продуктов, мастер-классы, встречи с блогерами.

«К тому же Сlick & Сollect (самовывоз из магазина) проще анализировать с точки зрения маркетинга: сама продажа по сути происходит онлайн, что делает аналитику более прозрачной. Главное — не забывать учитывать финальный чек и оценивать допродажи».

Борис Базанов
Диджитал-директор федеральной сети гипермаркетов, преподаватель РЭУ им. Г. В. Плеханова

Подробнее о том, как стратегия O2O (из онлайна в офлайн) помогает повышать продажи, — говорим в подкасте «Это база».

4. Помогает выстраивать омниканальную модель. Для многих компаний самовывоз из магазина становится первым шагом к интеграции онлайн- и офлайн-каналов продаж. Покупатель выбирает товар на сайте, проверяет наличие там же, а забирает заказ в офлайн-точке. В результате все каналы продаж работают как единая система, а клиент свободно переключается между ними.

«Через такой формат бизнес может проверить, как покупатели будут использовать новый канал: готовы ли они заказывать онлайн, как это влияет на продажи и трафик в рознице. Если модель работает, её можно масштабировать и дальше развивать онлайн-направление».

Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

5. Помогает развивать онлайн-канал без риска для розницы. Многие компании осторожно относятся к запуску полноценной доставки. Есть риск, что часть покупателей перестанет приходить в магазины, а это может ухудшить экономику офлайн-точек. Cамовывоз из магазина позволяет развивать онлайн-продажи, но при этом сохранять поток клиентов в розницу.

«Многие бренды сейчас сознательно делают упор на самовывоз из магазина и не спешат активно развивать доставку до дома. У них есть каменная розница, её нужно насыщать покупателями — и такой формат с этим отлично справляется».

Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

6. Помогает не терять заказы в периоды высокого спроса. Во время распродаж и сезонных пиков склад не всегда может обеспечить доставку каждой позиции из ассортимента. Отдельные модели и размеры быстро заканчиваются, хотя в розничных магазинах они могут оставаться в наличии. Самовывоз из магазина помогает использовать эти остатки и распределять поток заказов между складом и магазинами.

   Например, компания ELIS запустила самовывоз из магазина (Click & Collect), чтобы покупатели могли бронировать товары онлайн и забирать их в ближайшем магазине. Это позволило задействовать остатки розницы и не терять заказы, когда нужной позиции нет на складе. Сервис автоматизирован на 99%, работает практически без участия менеджеров и приносит около 30% всех заказов.

7. Помогает сохранить качество товара при получении. Для некоторых категорий доставка бывает рискованной: товар может повредиться, потерять внешний вид или свойства во время транспортировки. В таких случаях самовывоз из магазина позволяет покупателю сразу проверить покупку и избежать проблем, связанных с доставкой.

«Есть категории товаров, где доставка может быть проблемой. Например, стеклянная посуда и другие хрупкие товары: при перевозке их легко повредить. В таком случае самовывоз из магазина удобнее — покупатель забирает заказ прямо в розничной точке, а бизнес снижает риск повреждений при доставке на адрес».

Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

Кому не подойдёт формата самовывоза из магазина

Хотя самовывоз из магазина помогает решать многие задачи бизнеса, запускать его стоит не всем. Если инфраструктура магазинов или процессы внутри компании не готовы, сервис может создать дополнительные проблемы.

Вот кому такой формат не подойдёт:

Брендам без развитой розничной сети. Cамовывоз из магазина работает лучше всего там, где у компании много розничных точек и они географически распределены. В этом случае покупатель может выбрать ближайший магазин и быстро забрать заказ.

Если же у бренда всего несколько магазинов или они сосредоточены только в крупных городах, многие клиенты не смогут воспользоваться самовывозом. Покупатели будут выбирать доставку домой, и запуск самовывоза из магазина не даст заметного эффекта для бизнеса.

Магазинам, где недостаточно места для выдачи и хранения заказов. Самовывоз требует пространства для хранения онлайн-заказов и выдачи покупателям. Если торговая точка и так перегружена трафиком или складскими остатками, организовать процесс будет сложно.

«Проблема возникает, когда магазины и так перегружены потоком покупателей. В таком случае может просто не быть места для хранения и выдачи онлайн-заказов. Я сам видел случай, когда бренд запустил самовывоз, и магазин быстро оказался завален заказами. Пуховик в упаковке занимает мало места, но после распаковки становится объёмным, и в итоге хранить такие заказы было просто негде».

Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

Компаниям без правильной мотивации сотрудников. Если сотрудники магазина не заинтересованы в выдаче онлайн-заказов, сервис может работать плохо. Особенно если продажи из онлайна никак не учитываются в их ключевых показателях эффективности (KPI).

«Ещё одна проблема — мотивация сотрудников. Менеджер в магазине продаёт в торговом зале и зарабатывает на этих продажах. А онлайн-заказ, который нужно выдать, он не оформлял. Для сотрудника это просто дополнительная задача, которая никак не влияет на доход. Если такие заказы не учитываются в системе мотивации, сервис может работать плохо».

Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

Компания ELIS решила проблему так: если в магазине нет нужного размера, сотрудники могут забронировать товар в другой точке и предложить клиенту забрать заказ самовывозом. Такие продажи идут в зачёт консультанта и положительно влияют на его KPI (ключевые показатели эффективности).

Как организовать самовывоз из магазина (Click & Collect) в розничной сети

Чтобы самовывоз из магазина работал стабильно, важно заранее выстроить процессы. На практике для запуска такого сервиса бизнесу нужно:

• Передавать заказы с сайта в розничные магазины и синхронизировать остатки. Заказ, оформленный на сайте, должен автоматически передаваться в выбранный магазин. Одновременно с этим покупателям нужно видеть на сайте актуальное наличие товаров в конкретных магазинах. Для этого онлайн-витрину связывают с системой учёта остатков в рознице.

• Настроить резервирование товара. После оформления заказа товар должен резервироваться в выбранном магазине на определённое время — например, на 24 часа. Это гарантирует, что нужная позиция не будет продана до того, как клиент придёт за заказом.

• Настроить уведомления для магазинов. Когда клиент оформляет покупку, сотрудники магазина должны сразу получать информацию о новом заказе. Это может быть уведомление в кассовом ПО, мессенджере или системе управления бизнесом (CRM).

• Организовать сборку и хранение заказов. Когда заказ поступает в магазин, сотрудники собирают товары и откладывают их для клиента. Обычно для этого выделяют отдельную зону или полки хранения, чтобы онлайн-заказы не смешивались с обычным товаром в торговом зале.

• Продумать удобный процесс выдачи. Получение заказа должно занимать минимум времени. Обычно покупатель показывает номер заказа или код для быстрого считывания (QR), после чего сотрудник находит товар и выдаёт его. В крупных магазинах для этого иногда создают отдельные стойки или зоны выдачи.

  

• Настроить уведомления для клиента. После оформления заказа покупатель должен получать сообщения о его статусе — подтверждение, уведомление о готовности и напоминание о сроке хранения.

В итоге заказ проходит путь от оформления на сайте до выдачи в магазине по единому сценарию. Это помогает бизнесу быстрее обрабатывать заявки и снижать количество ошибок.

Какие сложности возникают при запуске самовывоза из магазина

Невыкупленные заказы и работа с маркировкой. Бывает и так: покупатель оформляет заказ, но в итоге не приходит за покупкой. В результате товар на время выпадает из продажи, но занимает место на складе или в торговом зале. Для некоторых категорий ситуация усложняется требованиями маркировки: если товар уже выведен из оборота, его нужно корректно вернуть обратно, чтобы снова законно продавать.

«Важно корректно обрабатывать частичный выкуп, особенно если речь идёт о маркированных товарах. RetailCRM позволяет изменить состав заказа и передать данные в кассовую или складскую систему, которая уже корректно учитывает маркировку и фиксирует движение товара».

Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

Сложности со сквозной аналитикой. Покупатели могут отказаться от части товаров, заменить позицию или купить что-то дополнительно при получении заказа. Если процессы выстроены неправильно, компания оформляет такую покупку как новую и теряет данные об изначальном заказе.

«Многие компании просто отменяют онлайн-заказ и оформляют новую покупку как обычную розничную. Но это неправильно — так ломается сквозная аналитика. Становится непонятно, от какого товара клиент отказался, какую альтернативу ему предложить позже в рассылке».

Андрей Юкин
Коммерческий директор RetailCRM

Повышенная нагрузка на сотрудников. При запуске самовывоза из магазина на менеджеров ложатся дополнительные задачи:

• проверить наличие товара;

• оформить заказ;

• отправить уведомление в офлайн-точку;

• написать покупателю;

• проконтролировать срок хранения.

Нагрузка быстро растёт, и команда начинает тонуть в рутинных задачах. Поэтому важно максимально автоматизировать обработку заказов и освободить время менеджеров для допродаж и консультаций.

Как RetailCRM помогает автоматизировать самовывоз из магазина

RetailCRM помогает выстроить полный цикл обработки заказов формата Click & Collect (самовывоз из магазина): от оформления на сайте до выдачи товара в магазине и анализа продаж.

Принимает заказы с сайта и передаёт их в магазины. RetailCRM фиксирует выбранный способ получения и магазин для самовывоза. После этого система передаёт запрос в нужную точку — отправляет уведомление в кассовое ПО или в RetailCRM. Сотрудники магазина видят новый заказ, собирают его и готовят к выдаче клиенту.

Например, Lacoste интегрировала RetailCRM с сайтом и 1С. Когда заказ поступает в систему или меняет статус, уведомление автоматически появляется на кассовом терминале магазина. Клиент в это время получает СМС о статусе покупки — данные по заказу также есть в личном кабинете на сайте.

Проводит онлайн-оплату через подключённые платёжные системы и фиксирует статус оплаты в заказе.

Например, консультант магазина «Холодильник.ру» может оформить для клиента заказ с получением в другой точке прямо в торговом зале. Для этого сотрудник сканирует товар через RetailCRM, после чего система создаёт заказ и автоматически отправляет покупателю ссылку на оплату.

Клиент оплачивает заказ со своего телефона, а RetailCRM передаёт данные в 1С и запускает сборку товара. К моменту приезда покупателя в выбранный магазин или пункт выдачи заказ уже готов, и его можно быстро забрать. Такой сценарий помогает не терять продажу, даже если нужной позиции нет в конкретной точке.

«Теперь клиенты могут оплатить заказ любым способом и получить его в розничном магазине за минуты. Это очень удобно и повышает лояльность покупателей».

Эксперт Холодильник.ру

Синхронизирует остатки между интернет-магазином и розницей. Система интегрируется с учётными системами и кассовым ПО и показывает покупателям актуальное наличие товаров в конкретных магазинах. При оформлении заказа RetailCRM автоматически резервирует товар, чтобы его не продали в торговом зале до прихода клиента.

Для точной синхронизации Lacoste интегрировали RetailCRM с сайтом на 1С-Битрикс и системой 1С Розница. Это позволяет покупателям резервировать товары из наличия магазинов прямо на сайте и забирать интернет-заказы в любой розничной точке.

Отправляет клиентам уведомления. RetailCRM автоматически отправляет покупателю сообщения о статусе заказа — подтверждение, готовность и напоминание о сроке хранения.

Poison Drop использует автоматические письма для таких уведомлений. Менеджер собирает шаблон один раз, а дальше система сама подставляет нужные данные (например, название точки выдачи) и отправляет письмо клиенту. Благодаря этому команда экономит время на рассылках и сохраняет единый стандарт коммуникации.

Собирает аналитику по заказам и продажам. Система фиксирует все данные: выкупленные позиции, отмены и дополнительные покупки. Это помогает видеть выручку, процент заказов и средний чек самовывоза из магазина и понимать, как онлайн-канал влияет на продажи в рознице.