Что такое CRM-система от А до Я: какие бывают, как выбрать, плюсы и минусы CRM-систем
Многие ритейлеры сталкиваются с проблемами из-за быстрого развития бизнеса. Менеджеры не справляются с потоком клиентов, качество обслуживания падает, возникают ошибки комплектации, растёт число негативных отзывов. Постепенно клиенты начинают уходить к конкурентам, а магазин — терять прибыль.
CRM-система поможет оптимизировать процессы, разгрузить сотрудников и улучшить отношения с клиентами. В статье расскажем, как её подобрать.
Что такое CRM-система и чем она лучше Excel и Google-Таблиц
Customer Relationship Management (CRM) — сервис, который автоматизирует бизнес-процессы и экономит время на рутинных задачах. Система собирает заказы из разных источников в единое окно, хранит данные о покупателях, дополняет воронку продаж и позволяет контролировать работу менеджеров. Также в системе есть инструменты аналитики, с помощью которых можно мониторить прибыльность бизнеса и статистику по заказам и клиентам.
На старте можно обойтись Excel или Google Таблицами. Но когда бизнес растёт, вручную заносить информацию о клиентах, заказах, скидках в таблицы становится сложнее. Это отнимает у сотрудников время, и компания не может развиваться.
Пример таблицы, в которой ведут учёт продаж. При таком подходе заказы чаще дублируются и теряются
Например, в магазине экотоваров Ecobar менеджеры долго работали в таблицах. Но когда клиентов становилось больше, чем обычно, возникали ошибки. Рост числа заказов увеличил нагрузку на менеджеров продаж, и таблиц стало недостаточно.
«Хаотичность в работе нарастала с такой силой, что удачные акции или рекламные мероприятия, которые приводили к всплеску заказов, воспринимали отрицательно даже сами сотрудники. После акции они ещё неделю могли разбирать её последствия».
Ирина Янушкевич Заместитель директора Ecobar
Ещё один пример. До внедрения CRM-системы в магазине Твой Дом один заказ обрабатывали 4−5 часов. Если с заказом возникали проблемы, весь день мог уйти на то, чтобы с ним разобраться.
«На старте у нас было 100 заказов в месяц. Со временем их становилось больше: 200, 500, 1000 в месяц. У нас мог уйти целый день, пока менеджер вручную обрабатывал заказ, созванивался с клиентом, разбирался с наличием и доставкой. Мы тонули в таблицах и системах».
Эмиль Оруджев Руководитель интернет-магазина Твой Дом
Простые системы выполняют ограниченный набор функций, который нельзя расширить с помощью интеграций. Такие системы можно использовать только для отслеживания статуса сделок и подсчёта количества заказов.
Простая CRM может выглядеть как обычный таск-трекер. В таком интерфейсе можно менять статус сделки, закрывать и отслеживать задачи
Продвинутые системы предлагают широкий набор функций: работу с заказами, автоматизацию бизнес-процессов, создание рассылок, программу лояльности, встроенную аналитику. К такой CRM можно подключить платёжные системы, модули служб доставок, телефонию и многое другое.
Продвинутая CRM объединяет работу с заказами и маркетинг, что позволяет вести все бизнес-процессы в едином окне и не переплачивать за дополнительные сервисы
Для ритейла больше подходит продвинутая CRM. По мере развития бизнеса вы сможете подключить дополнительные функции и интеграции, и не придётся искать сторонние сервисы.
Какие задачи бизнеса решает CRM-система
Чтобы структурировать работу компании, CRM-система может выполнять следующие задачи:
собирать данные о каждом покупателе;
обрабатывать заказы;
автоматизировать бизнес-процессы;
помогать менеджерам общаться с клиентами.
Сбор данных каждого покупателя
CRM-система собирает данные обо всех пользователях, которые хоть раз покупали у вас в магазине или оставили свои контакты. Информация хранится в едином профиле покупателя. Её можно использовать для маркетинговых целей и повышения уровня клиентского сервиса.
У каждого покупателя в CRM-системе есть карточка. В ней менеджер обычно видит:
контакты;
когда сделан заказ;
статус оплаты;
средний чек и другие данные.
Список покупателей в RetailCRM. Если нажать на имя клиента, откроется его карточка с подробными данными и историей взаимодействия
В продвинутых CRM-системах клиентов можно фильтровать по разным критериям. Эту функцию используют, чтобы найти определённый сегмент покупателей: тех, кто не покупал больше трех месяцев или интересовался товарами из акционной рассылки. Сегментацию используют, чтобы сформировать персональное предложение.
В RetailCRM, например, в карточку клиента можно добавлять пользовательские поля. В них указывают дополнительную информацию о клиенте. Это помогает лучше понять целевую аудиторию и сегментировать базу ещё точнее. Так делают в магазине нижнего белья LoveLace.
«Как правило, клиенты охотно делятся всей информацией, чтобы получить то бельё, которое они ожидают. Но случается и так, что заполняют не все поля и просто пишут, например, „удивите меня“. В таком случае мы смотрим историю покупок клиента и стараемся подобрать комплект, исходя из истории заказов».
Project Manager по работе с RetailCRM в LoveLace
Обработка заказов
В CRM-системе отображаются все этапы сделки: от момента заказа до закрытия сделки. Заказы со всех онлайн- и офлайн-источников попадают в CRM.
Список заказов в RetailCRM. В нём менеджер видит дату сделки, сумму, имя и фамилию покупателя, статус заказа
CRM-система сокращает время на обработку заказов благодаря режиму единого окна. Данные из служб доставок, платёжных систем и других программ попадают в CRM, и менеджерам не нужно тратить время на переключение между вкладками.
Автоматизация поможет исключить ошибки и разгрузить отдел продаж. Системе можно делегировать практически всё — от распределения заказов между сотрудниками до отправки уведомлений клиентам.
RetailCRM при распределении заказов учитывает разные факторы: тип заказа, способ оформления и магазин, в котором сделан заказ. Таким образом вы можете разделить зоны ответственности сотрудников. Например, назначить одного менеджера ответственным за заказы юридических лиц, а другого — за физические лица.
Система также может учитывать статус менеджера. Если сотрудник занят, программа учтёт это и не будет передавать ему новые заказы. Ещё CRM-система может ставить менеджерам задачи, устанавливать дедлайны и отслеживать их соблюдение.
Чтобы ускорить обработку заказов, можно настроить автоматические оповещения. CRM сама будет отправлять клиентам, например, чек после покупки или трек-номер для отслеживания посылки.
Общение с клиентами
Продвинутые CRM-системы позволяют общаться с клиентами напрямую. Например, в RetailCRM для этого есть модуль «Чаты». Обращения клиентов из разных источников приходят в единое окно. Менеджер может просмотреть информацию о клиенте, не выходя из чата, чтобы быстрее сориентироваться и ответить на вопрос покупателя.
Общаться с клиентами можно не только лично, но и через маркетинговые рассылки. Некоторые CRM предлагают инструменты для отправки писем, сообщений в мессенджерах и SMS. Например, у RetailCRM для этого есть раздел «CRM-маркетинг». На основе данных о клиентах и заказах вы сможете предложить клиентам тот товар, который они, скорее всего, сразу купят.
Общий алгоритм работы CRM-систем
CRM имеют разные дополнительные функции для удобства пользователей, но общий алгоритм работы у всех систем одинаковый. Его можно условно разделить на этапы:
Оформление заказа и оплата
Клиент оформляет заказ в любом удобном канале продаж: на сайте или в офлайн-магазине, через маркетплейс или социальные сети. Затем оплачивает его или выбирает оплату при получении.
CRM фиксирует все данные, которые предоставил клиент: состав заказа, контактные данные клиента, его предпочтения и способ доставки. После оформления и оплаты система отправляет клиенту транзакционное сообщение.
Проверка и валидация
Чтобы избежать ошибок, CRM автоматически проверяет корректность данных: телефон клиента, email и адрес доставки. Это исключает риск из-за человеческого фактора: клиент мог забыть цифру в номере или не указать номер квартиры, если доставка в вашем магазине «до двери».
Если заказ подозрительный или для подтверждения нужно связаться с покупателем, CRM передаёт заказ на проверку менеджеру. Сотрудник звонит на указанный номер, чтобы сверить с покупателем состав заказа, адрес доставки и другие детали.
Если всё хорошо, система отправит клиенту уведомление о статусе заказа в удобный канал коммуникации.
Передача в логистику
Когда заказ согласован, он начинает двигаться по IT-контуру компании. CRM передаёт данные в складскую систему, например, МойСклад. Чтобы путь заказа был бесшовным, ERP- и WMS-системы нужно подключать к CRM отдельно.
Если товар в наличии, в системе формируется накладная. Если товара нет, она отправит покупателю автоматическое уведомление с предложением:
выбрать аналогичный товар;
получить бонус/скидку за ожидание.
В зависимости от того, какой вариант выбрал покупатель, далее в системе либо проставляется статус заказа «Ждёт поступления» и начисляется скидка, либо один товар заменяется на другой, и движение по пути заказа продолжается.
Отгрузка и доставка
В CRM поступает статус от логистической компании. Чтобы уведомить клиента, система отправляет ему автоматическое уведомление со ссылкой на отслеживание доставки или трек-номером.
Если в процессе доставки выясняется, что товар задерживается, CRM проинформирует об этом покупателя и предложит ему бонус или компенсацию.
Если у клиента возникнут другие вопросы о заказе и его доставке, на них ответит чат-бот. Это позволит разгрузить менеджеров, которые вместо ответов на вопросы клиентов смогут сосредоточиться на обработке новых заказов.
Завершение заказа
Как только заказ передан клиенту, в CRM появляется статус «Завершён». Если клиент оплачивал покупку при получении, система также получает подтверждение от пункта выдачи или курьера.
После завершения заказа он остаётся в системе и фиксируется в истории заказов клиента. Эти данные компания может использовать для будущей аналитики и оптимизации стратегии.
Постобслуживание и маркетинг
В системах, которые предлагают бизнесу маркетинговые инструменты, сопровождение клиента не заканчивается после завершения заказа.
Через несколько дней после получения товара CRM может отправить клиенту опрос о качестве обслуживания и товара. Отзывы можно использовать для повышения лояльности. Например, если покупатель доволен, можно предложить ему скидку на повторный заказ, а если недоволен, обращение можно передать в службу поддержки.
Плюсы и минусы CRM-системы
Внедрение CRM — важное решение для любого бизнеса. Поэтому важно взвесить все преимущества и недостатки, прежде чем внедрять систему в ваши процессы.
Часто компании не внедряют CRM-систему из-за неизвестности. Предприниматели не знают, сколько времени займёт перенос данных и обучение сотрудников. Но если у CRM-системы понятный интерфейс, а поддержка работает как часы, трудностей не возникнет.
«Меня очень порадовало, что мы супербыстро перешли на RetailCRM. И это не было каким-то мучительным процессом. Amo мы подключали год. Брали отдельных разработчиков, чтобы они настраивали всякие костыли, и у нас всё работало как надо. С RetailCRM это очень комфортно для всех произошло, адаптация прошла быстро».
На рынке много CRM-систем для разных интернет-магазинов. Чтобы вам было проще сориентироваться, собрали основные критерии выбора.
Критерий 1. Универсальная или отраслевая
Универсальная CRM-система подходит для любого бизнеса. Ей могут пользоваться рестораны, гостиницы, банки, фитнес-клубы, но систему нужно долго адаптировать под запросы конкретной компании. Это приводит к дополнительным расходам.
Пример интерфейса универсальной CRM-системы
Отраслевые CRM предназначены для конкретной сферы бизнеса. Существуют системы только для интернет-магазинов: в них вы найдёте все необходимые функции для продаж. Например, при внедрении RetailCRM вам не придётся тратить время на адаптацию системы под себя. В ней есть всё необходимое ритейлеру: возможность загрузить товары, общаться с клиентами, отслеживать остатки на складе и многое другое.
Критерий 2. Облачная или коробочная версия
Облачную CRM-систему компания-разработчик хранит на своём сервере, и для доступа к нему нужно оплатить подписку. Пользоваться такой системой можно с любого компьютера, обновления происходят автоматически.
Коробочная CRM устанавливается на внутренний сервер компании. После установки она сама поддерживает работу системы. Такая CRM более безопасная, потому что доступ к ней получают только сотрудники компании. Но она требует больше ресурсов. Понадобится большой отдел программистов, который будет исправлять неполадки в системе и добавлять новые функции.
Если вам и вашим сотрудникам важно работать с любого устройства, нужно рассматривать CRM-систему с мобильным приложением. Оно должно иметь все функции веб-версии, чтобы работать с телефона было так же удобно, как с компьютера.
Например, RetailCRM Mobile предлагает функции для сотрудников отдела продаж, курьеров и руководителей компании. В приложении можно общаться с клиентами, отслеживать заказы, формировать оптимальный маршрут доставки и просматривать отчёты.
Критерий 4. Простота и удобство интерфейса
Чем проще интерфейс, тем быстрее сотрудники обучаются работе с системой. Внедрение системы не затормозит работу, если менеджеры сразу поймут, куда нужно переходить и на что нажимать.
В RetailCRM на стартовом экране отображаются актуальные диалоги с клиентами. Так менеджер сразу видит, кому из клиентов нужно ответить
Критерий 5. Возможности интеграции
Для CRM интернет-магазина необходима возможность работы с разными сервисами. Такие интеграции расширяют функционал системы под нужды бизнеса. Можно подключить службы доставки, платёжные системы, телефонию, социальные сети и многое другое. Новые модули RetailCRM и их возможности
Критерий 6. Отчёты и статистика
Встроенная аналитика CRM-системы точнее собирает статистику и экономит деньги на интеграцию аналитических сервисов. Чем больше данных предоставляет система, тем лучше. Например, она может собирать статистику коммуникаций, аналитику эффективности сотрудников и маркетинговых кампаний, если вы проводите их в системе.
Критерий 7. Техническая поддержка
Интеграция CRM — процесс трудоёмкий, поэтому важно, чтобы технические специалисты были на связи и помогали вам с любыми вопросами. Часто поддержка работает через онлайн-чат на сайте, но лучше, если сервис даёт возможность созвониться со специалистом или связаться с ним в мессенджере.
Критерий 8. Отзывы других пользователей
Изучите отзывы о системе, например, на CRMindex. Они помогут понять сильные и слабые стороны продукта. Отрицательные отзывы особенно важны: они покажут, критичны ли для вас недостатки системы.
Как внедрить CRM-систему
Чтобы CRM начала приносить пользу с первых дней, важно внедрять её постепенно:
Выбрать CRM и модули для подключения. Изучите разные системы и их функционал. Выберите наиболее подходящую. Решите, какими инструментами и модулями будете пользоваться.
Определиться, какие задачи должна решать CRM. Соотнесите ваши задачи и функционал выбранной системы. Подумайте, что можно автоматизировать, а что сотрудникам нужно делать вручную.
Протестировать CRM. Большинство систем предлагают бесплатный пробный период. Используйте его, чтобы проверить, отвечает ли выбранная CRM вашим запросам на практике.
Перенести данные и начать автоматизацию. Если тестирование прошло успешно, перенесите базы данных из таблиц и блокнотов в CRM. После этого начинайте автоматизировать. Например, настройте путь заказа и отправку уведомлений покупателям о доставке.
Завершить автоматизацию. Если вас всё устраивает, автоматизируйте остальные процессы. Позже можно начать экспериментировать: подключать новые модули или тестировать продвинутые функции системы.
Заключение
При выборе CRM-системы всегда ориентируйтесь на запросы именно вашего бизнеса, потому что универсального решения не существует. Переход на CRM-систему всегда требует времени и денег, но в итоге вы получите решение, которое упростит процессы и поможет сфокусироваться на росте вашего бизнеса.
Click & Collect — самовывоз из магазина: принцип работы, выгоды для бизнеса, подводные камни
Разбираем весь процесс: от оформления заказа на сайте до выдачи товара в магазине — а также показываем, как самовывоз повышает продажи и снижает расходы бизнеса
