Что такое CRM-система
CRM-система — это программа, чтобы управлять отношениями бизнеса с клиентами. Она автоматизирует рутинные процессы, позволяет не терять покупателей и следить за работой менеджеров. Продавать с такой системой проще. По данным Salesforce, после внедрения CRM компании продают на 29% больше.
Проблемы отдела продаж без CRM-системы
Допустим, мы открыли магазин звуковой аппаратуры «Динамикс». Вели клиентов сами в Excel-таблицах и блокнотах, а общались по электронной почте и в разных мессенджерах. Продажи росли, и вскоре мы столкнулись с неприятностями.
Путаница в заказах
Менеджеры хранили контакты покупателей в разных местах. Однажды два сотрудника случайно отправили одному клиенту коммерческое предложение с разной ценой акустических систем. Клиент подумал, что магазин ненадёжный, и отказался от сделки.
Потерянные клиенты
Один из постоянных покупателей попросил подобрать дорогую аудиосистему для загородного дома. Менеджер записал задачу в блокнот и забыл о ней. Клиент не получил ответа и через неделю купил оборудование у конкурентов.
Утраченная информация
Уволился сотрудник, который отвечал за крупные заказы на усилители и микрофоны. Контакты покупателей остались в его личном телефоне и переписке в WhatsApp. Магазин потерял связи с несколькими клиентами, а восстановить их удалось с трудом.
Сложная аналитика и отчётность
Руководитель хотел понять, какой менеджер работает эффективнее. Ему пришлось вручную разбирать Excel-таблицы каждого сотрудника, просматривать чаты и электронную почту. Руководитель собирал отчёт несколько дней и всё равно не уверен, что ничего не упустил.
Неточное прогнозирование
Без единой базы с продажами и информацией о запросах клиентов «Динамикс» не смог предсказать спрос и ошибся в закупках. Большую партию дорогих наушников не продали. А ходовые модели акустики закончились слишком быстро, и покупатели остались недовольны.
Трата времени на рутинные задачи
Менеджер каждый день вручную создавал коммерческие предложения и счета на покупку акустики и микрофонов. Он копировал информацию о клиентах и товарах из Excel-файлов, сверял цены, пересчитывал скидки. Это отнимало 2−3 часа ежедневно от общения с покупателями.
В итоге без CRM «Динамикс» потерял покупателей, потратил много времени на рутину, запутался в задачах и не выдержал конкуренции.
Функции CRM-системы для отдела продаж
CRM-система помогла бы «Динамиксу» выстроить процессы прозрачно и без потерь. Пригодились бы такие функции:
Централизованное управление клиентской базой
В системе хранится вся информация о клиентах: контакты, история общения, статусы сделок. Ничего не теряется, не дублируется, не остаётся в голове у менеджера.
Эта функция в RetailCRM помогла проекту Yoga Rossman. До перехода на CRM базу вели в блокноте. Поток клиентов вырос, и информация стала теряться. Повторные продажи срывались. В RetailCRM у клиентов появились карточки с историей. Там хранятся персональные данные, оплаты и переписка. Система автоматически напоминает продлить подписку, обновляет статусы и сохраняет всю историю взаимодействия.
С единой базой Yoga Rossman больше не теряет ни одного покупателя, а повторные продажи держит на уровне 85−90%.
Список покупателей в RetailCRM. Если нажать на имя клиента, откроется его карточка с подробными данными и историей взаимодействия
Настройка сквозных бизнес-процессов
Систему можно синхронизировать с сайтом, складом и бухгалтерией. Менеджерам не нужно переносить информацию вручную или контролировать каждое действие.
Так сделали в магазине одежды ΛCOLYTE: синхронизировали RetailCRM с сайтом и системой учёта МойСклад. Заказ с сайта отображается в системе, где его видят менеджеры, упаковщики и руководство. Остатки на складе обновляются автоматически. Настроена интеграция RetailCRM со СДЭКом: документы для доставки формируются внутри системы.
Сотрудники ΛCOLYTE стали реже ошибаться при отправке заказа, а средний чек вырос с 5 000 до 8 000 рублей.
Путь заказа в ΛCOLYTE через RetailCRM
Автоматизация рутинных задач
CRM сама совершает повторяющиеся действия: автоматически обновляет данные клиента, создаёт задачи после заявки, меняет статусы сделок после оплаты или подтверждения. Можно настроить триггерные сценарии и отправлять шаблонные письма и уведомления после ключевых событий.
Для фэшн-ритейлера ELIS RetailCRM автоматизировала основные действия. Система фиксирует заказы с сайтов, подтверждает при предоплате, меняет статус после сборки. Если товара нет на складе, CRM создаёт задачу на пересогласование заказа. По триггерам система отправляет клиентам уведомления в мессенджеры и пуши о статусах заказа.
Раньше операторы тратили на один заказ по 2−3 часа. Теперь рутинной работы стало меньше, а заказов — на 45% больше.
Единое окно коммуникаций
CRM объединяет все каналы общения: email, чаты, звонки. Всё сохраняется и прикрепляется к клиенту. Даже если менеджер меняется, другой продолжает разговор с полной историей под рукой.
Эта функция оказалась ключевой для производителя точильных инструментов {NDA}, который продаёт только в переписках. 194 менеджера ежедневно обрабатывают 20 000 диалогов.
RetailCRM собрала в одном окне все чаты из ВКонтакте, Телеграм, WhatsApp и Одноклассников. Каждое обращение сохраняется в системе и привязывается к карточке клиента. Бот следит за нагрузкой менеджеров и автоматически распределяет диалоги между ними. Менеджеры видят весь контекст разговора: кто писал, что спрашивал, на каком этапе заказ и какие рассылки получал клиент.
С такой системой за 4 года работы компания увеличила оборот в 7 раз.
Контроль и аналитика
CRM показывает, как работают менеджеры, какие товары продаются, где теряются заявки. Отчёты строятся автоматически — вручную ничего собирать не нужно.
Ателье Re-Size пользуется прозрачной системой управления заказами и сотрудниками в RetailCRM. Система собирает аналитику по заказам: видно, какие заказы в работе и какие завершены, сколько заказов обработал каждый менеджер, когда и почему возникают задержки. Владельцы в любой момент могут зайти в систему и посмотреть, как идёт работа.
Виджет ABC/XYZ-анализа в RetailCRM позволяет оценить, какие продукты приносят больше прибыли и насколько стабилен спрос на них
Сегментация и персонализация
Чтобы рекламные кампании приносили больше результатов, бизнес делит аудиторию на группы и создаёт персонализированные предложения. Обычно для этих задач используют не CRM, а отдельные сервисы, куда нужно выгружать базу клиентов.
В RetailCRM этот функционал встроен. Все данные о покупателях уже в системе, можно сегментировать клиентов по поведению и отправлять рассылки прямо из CRM. Это ускоряет запуск кампаний и делает маркетинг более точным. А с помощью автоподстановки данных в письмах можно обращаться к клиентам по имени и рекомендовать именно те товары, которые они посмотрели.
Сегментация и персонализация помогли интернет-магазину Cave увеличить продажи с email с 35% до 60%. Повторные продажи достигли 70%, а с одной рассылки по релевантному сегменту перед Новым годом компания заработала 1 млн рублей.
Как CRM оптимизирует работу отдела продаж
Функции CRM позволяют продавать эффективнее: отладить процессы, снизить нагрузку на отдел продаж и прогнозировать доход.
Поиск узких мест на визуализации процессов
В CRM продажи отображаются в виде воронки. Видно, сколько заявок на каком этапе, кто за что отвечает, и где процессы тормозят. Количество этапов воронки можно настроить и следить за статусами всех заказов. Это помогает находить и устранять узкие места.
Например, компания KaminDom в RetailCRM разложила путь заказа на 40 этапов, для каждого указала статус и визуализировала воронку. Теперь видно, сколько заказов на каждом этапе и где они застревают. KaminDom сразу отслеживает и устраняет узкие места, а менеджеры больше не теряют заказы.
Виджет «Воронка продаж» в RetailCRM
Снижение нагрузки и рост производительности
Один менеджер с CRM может обрабатывать больше клиентов за то же время. Это позволяет не увеличивать штат, а работать с теми же ресурсами эффективнее.
В RetailCRM магазин кофе Coffeespace сократил обработку заказа с 15−20 минут до 5. Теперь всего два сотрудника обрабатывают около 300 заказов в месяц — эффективность выросла, а штат нет.
Прогнозирование и планирование
Система собирает данные по сделкам, конверсии, срокам обработки. По этим показателям можно предсказать спрос и рассчитать, сколько товаров закупить на склад на следующий период.
С RetailCRM магазин когтеточек и игровых комплексов Catsby Family стал точнее планировать закупки. Компания продаёт модульные конструкции из столбиков, кронштейнов, канатов, домиков. В RetailCRM каждый заказ автоматически разбивается на набор запчастей. Сразу понятно, какие детали востребованы чаще других. Можно закупать их с запасом.
Как выбрать CRM для отдела продаж
У нас уже есть общая статья о выборе CRM-системы для бизнеса. А в этой мы расскажем, на что обратить внимание в CRM для отдела продаж и как выбрать систему осознанно.
Шаг 1. Распишите путь клиента по этапам
Разделите весь цикл продаж на этапы — от первого касания до сделки и постобслуживания. Для каждого этапа зафиксируйте:
по какому каналу общаетесь с клиентом;
кто отвечает;
какие действия совершают участники;
какие данные передаются и как (вручную, автоматически, вообще не фиксируются).
Проанализируйте процессы. Задайте вопросы: где процесс замедляется, на что влияет человеческий фактор, какие случаются ошибки. Ответы подскажут, где нужны автоматизация, интеграции, формализованные статусы, воронки и шаблоны.
Шаг 2. Превратите боли в требования к CRM
Описание процессов и проблем превратите в функции. Например:
В итоге у вас получится внятный список задач, которые должна решать CRM-система. Его можно использовать при сравнении платформ, постановке задачи интегратору или внутренней команде.
Например, для отдела продаж «Динамикса» список требований к CRM может выглядеть так:
Единая клиентская база. Вся история заказов и коммуникаций в одном окне, чтобы избежать путаницы и дублей.
Интеграция с почтой, мессенджерами и телефонией. Переписки и звонки автоматически фиксируются в карточке клиента, чтобы диалог бесшовно продолжался при смене менеджера.
Контроль задач и напоминаний. Система автоматически назначает задачи с дедлайнами и уведомлениями, чтобы заказы не терялись на полпути.
Разграничение доступа. Гибкий доступ к клиентской информации, чтобы при увольнении сотрудника данные оставались в системе.
Аналитика продаж и отчётность по сотрудникам. Система генерирует отчёты по товарам, менеджерам, воронке, чтобы руководитель не тратил время.
Автоматизация подготовки предложений и счетов. Система генерирует документы по шаблонам с автоподстановкой данных клиента и товаров.
Гибкая настройка воронки продаж. Можно фиксировать этапы сделки и причины отказов для анализа и оптимизации.
История действий. Шаги сотрудника записываются для разбора ошибок и повышения прозрачности.
Интеграция с товароучётной системой. Актуальные остатки и статусы товаров отображаются в CRM.
Шаг 3. Протестируйте 2–3 CRM, которые подходят по требованиям
Перед выбором CRM проведите тест-драйв. У большинства систем есть бесплатный период — от 7 до 14 дней. В это время поработайте в системе в боевом режиме: заведите сделки, пообщайтесь с покупателями, настройте процессы.
Подключите к тестированию 1−2 сотрудников, для которых CRM будет основным инструментом. Пусть они сами попробуют вести сделки, пользоваться шаблонами, назначать задачи. Ориентируйтесь на их обратную связь.
Обращайте внимание не только на набор функций, но и на реальный опыт: удобно ли, быстро ли, прозрачно ли. Посмотрите на интерфейс: он должен легко осваиваться. Иначе сотрудники будут саботировать систему, и масштабироваться будет сложно.
Проверьте, как работает поддержка: быстро ли отвечают, помогают ли разобраться с настройками. Следите за обновлениями. Регулярные апдейты подскажут, что система останется актуальной надолго.
Записывайте плюсы и минусы в ходе теста, чтобы потом сравнить несколько систем.
Внедрение CRM в отдел продаж
Если в конце тестирования вы поняли, что нашли свою систему — остаётся её внедрить. К этому тоже важно подойти последовательно.
Подготовка
Опишите текущие процессы и проблемы — это пригодится при настройке. Сформулируйте, чего хотите от внедрения, например ускорить отклик или терять меньше лидов. Если у вас нет команды, которая умеет внедрять CRM, найдите интегратора. Он поможет настроить CRM для вас, а не переделать процессы под CRM.
Настройка системы и перенос данных
Интегратор или внутренний специалист настраивает воронку продаж, карточки сделок и клиентов, автоматизации, подключает каналы: email, телефонию, WhatsApp, Телеграм и другие. Вы определяете роли пользователей, права доступа и нужные отчёты. После настройки импортируйте данные покупателей, сделки, товары. Проверьте корректность: нет ли дублей, хватает ли контактов, подтянулись ли статусы.
Обучение команды
Покажите сотрудникам, как пользоваться CRM в ежедневных сценариях. Интегратор поможет. Обучайте не разово, а в несколько подходов: сначала дайте базовые знания, потом дополняйте по мере внедрения новых функций.
Запуск
Не переводите всех в CRM сразу. Проведите пилотный запуск на рабочей группе из руководителя продаж, IT-специалиста и 1−2 активных менеджеров. Проверьте в реальных условиях, какие задачи автоматизировались, где что зависает, на что сотрудники жалуются.
Если пилотный запуск прошёл хорошо, переводите на CRM всех. Постепенно отключайте старые таблицы и мессенджеры. Формализуйте правила: где ведётся клиент, как фиксировать задачу, кто за что отвечает.
Поддержка и развитие
Оставьте интегратора на поддержке или заведите специалиста в штате. Смотрите, что можно улучшить: подключить новые каналы, ввести автозадачи, расширить аналитику. Собирайте обратную связь и оптимизируйте работу.
Основные ошибки внедрения и как их избежать
Что можно сделать не так при внедрении CRM:
Не поставить цели. Если CRM внедряют, потому что «у всех есть», она не решает проблемы. Сформулируйте ожидания: терять меньше заявок, обрабатывать заказы быстрее, повысить выручку на менеджера.
Плохо обучить. Дайте людям время на адаптацию: проводите обучение по этапам, заведите базу знаний и назначьте человека, к которому можно обратиться с вопросами.
Игнорировать сопротивление сотрудников. Привыкать к новому сложно, особенно если смысл перемен непонятен. Без доверия и диалога систему будут саботировать. Объясните команде, как CRM упростит рутину. Убедитесь, что сотрудники осознают, зачем вы меняете процессы.
Не следить за внедрением. Если вначале никто не отслеживает, как менеджеры ведут CRM, они быстро вернутся к таблицам и блокнотам. Регулярно проверяйте воронку, отчёты и карточки клиентов. Показывайте личный пример — работайте в системе вместе с командой.
Заключение
CRM-система помогает управлять продажами, строить отношения с клиентами и контролировать работу сотрудников. Выбирайте систему под ваши процессы. Если сомневаетесь, протестируйте RetailCRM. У неё бесплатный базовый тариф и 14 дней пробного периода на профессиональный. За это время вы увидите, подходит ли система вашей команде.
