Допродажи помогают повысить чек покупки, если предложить клиенту полезные дополнительные товары
Допродажи (cross-sell) — быстрый способ увеличить чек покупки, предлагая клиенту дополнительные товары или услуги к уже выбранным. Например, менеджеры Blue Sleep — компании по разработке матрасов — предлагают клиентам купить к матрасу чехол или подушку. Это помогает приводить 30% покупателей к дополнительным продажам.
Продать дополнительный товар или услугу проще, чем сделать первую продажу. Потому что люди вероятнее сделают покупку в компании, которой уже доверяют, чем у незнакомого бренда.
При этом не нужно ничего навязывать. Чтобы успешно делать допродажи, важно не продать товар, а решить проблему клиента. К примеру, Blue Sleep решает проблему плохого сна — менеджеры подбирают под клиента тот вариант, который поможет ему комфортно спать, а спина и шея не болели. Так клиент понимает, что ему вместе с вами будет легко справиться с проблемой.
Когда делать допродажи: два идеальных момента
Клиент решил купить. Когда клиент потянулся к кнопке «Добавить в корзину» или «Оформить заказ», это подходящий момент, чтобы предложить сопутствующие товары или услуги. Сделать это можно с помощью виджетов на сайте, по телефону при согласовании заказа и триггерным письмом после подтверждения покупки.
Для последнего в RetailCRM есть для этого готовая механика «Допродажи», которая запускается при создании нового заказа или при добавлении товаров. В настройке правил вы указываете основной товар в блоке «Товар-предпосылка» и дополнительные — в блоке «Рекомендуемые товары». Посмотрите, как работает CRM-маркетинг в RetailCRM в ролике ниже.
Клиент достиг ключевого этапа, например, был клиентом год. Это удобный момент, чтобы напомнить клиентам о ценности сотрудничества с вами, например, отправить письмо-поздравление со специальным предложением.
Для этого можно воспользоваться механикой «Персональные даты» в RetailCRM, выбрать одно из полей клиента, например, «День рождения» или «Дата регистрации», и указать рекомендуемые товары или категорию.
Когда не стоит делать допродажи по телефону или email
Клиент недоволен. Рассерженные покупатели могут воспринять в штыки, если предложить им к заказу дополнительные товары или услуги. Используйте теги, чтобы отмечать лояльных клиентов. Когда менеджер позвонит для подтверждения заказа, он будет знать, что клиент открыт к предложениям. В RetailCRM теги можно использовать также для сегментации клиентской базы.
Другой способ определить довольных клиентов — спросить их об этом. Например, отправить письмо с просьбой оценить покупку или доставку, как это делает Ozon.
Клиент ещё не принял решение о покупке. Если предлагать дополнительные товары, когда клиент ещё не определился с основной покупкой, то он может посчитать вас навязчивым и уйти, ничего не купив. Поэтому не стоит предлагать сопутствующие товары сразу на главной странице, а вот разместить виджет в карточке товара или на странице корзины — хорошая идея.
Где делать допродажи: три сценария
Виджеты на сайте. Виджеты с сопутствующими или похожими товарами помогут увеличить чек, когда человек присматривается к продукту, но ещё не нажал «Оформить заказ». Такие виджеты стоит размещать в карточке товара и на странице корзины.
Некоторые товары не стоит продавать без услуг — это снизит ценность товара в глазах покупателя. Например, интернет-магазин Hi-Fi техники Пульт.ру поможет подобрать и установить AV-аппаратуру или домашний кинотеатр — сотрудники компании приедут к клиенту на осмотр места инсталляции, предложат подходящее решение, а затем помогут установить и настроить. Эти услуги Пульт.ру указывает в карточке товара.
Там же будет логичным предложить дополнительные товары. Например, бренд дорожных аксессуаров Samsonite предлагает к чемодану купить чехол к нему и подушку для путешествий.
Другие услуги, вроде расширенных гарантий, страховок и прочего, лучше всего предлагать, когда товар уже добавили в корзину. Когда клиент только рассматривает товар в карточке, он редко задумывается, нужна ли ему гарантия или, например, нанесение имени на багажную бирку. А когда выбор уже сделан, он понимает, что приобрести услугу может быть хорошей идеей. Например, если на сайте Samsonite добавить товар в корзину, появится уведомление pop-up с предложением купить персонализированную бирку для чемодана.
Интернет-магазин KM20 на странице корзины предлагает дополнительные товары, которые могут подойти к выбранной одежде.
Допродажи по телефону. Дополнительные товары можно предлагать при согласовании заказа по телефону. Успешность продажи зависит от того, какие и кому услуги/товары предлагать. Девушке, покупающей фен, можно предложить мультистайлер для волос, но не стоит предлагать клиентке робот-пылесос, если она никогда не интересовалась техникой для дома. Предпочтения можно узнать из единого профиля клиента, например, товары в прошлых заказах.
Кроме релевантности предложений, стоит продумать скрипты и контроль работы менеджеров. Например, в компании по производству детской мебели «Бельмарко» всегда звонят клиентам для подтверждения заказа, поэтому менеджеры при согласовании делают допродажу, например, чтобы клиент, покупая кровать, купил ещё и матрас. Для этого у них есть скрипты и небольшая таблица с дополнительными товарами, которую легко выучить наизусть.
Систему мотивации привязали к допродажам и проценту от выручки, а также оценивают качество общения с клиентами и работу RetailCRM. По итогам месяца считают средний процент ошибок, на основании которого выплачиваются бонусы.
«Когда мы вводили систему мотивации, всё было очень печально: у кого-то было 30% ошибок, у кого-то 50%. За 2 месяца снизили средний процент до 5−6%, некоторые и вовсе допускают лишь 1% ошибок»
Линас Хусаинов
CEO Бельмарко
Письма с товарными рекомендациями. Другой способ сделать допродажу в интернет-магазине — триггерная рассылка сразу после попадания заказа в CRM. Временной промежуток должен быть небольшим, чтобы у клиента было время принять решение и добавить в заказ дополнительный товар.
Попробуйте отправить письмо с подтверждением покупки, где можно предложить дополнительный продукт или услугу, которые подойдут к купленному товару. Например, марка одежды «СВЯТАЯ» после согласования заказа и до его передачи в доставку отправляет клиенту письмо, где предлагает дополнить заказ брендированными вещами по специальному предложению. Комплексная работа с триггерными рассылками помогли компании увеличить количество повторных продаж в 6 раз.
Не везде допродажи протекают одинаково хорошо. Например, Edoque занимается доставкой фруктов и овощей. Здесь большинство заказов набираются клиентом, когда он уже точно выбрал всё, что хотел. Допродажи происходят не часто, поэтому в компании больше сосредоточены на повторных продажах: предлагают подписку на коробку с фруктами и дарит полкилограмма фиников к следующему заказу за пост в Instagram с отзывом.
Как сделать допродажи эффективным инструментом для бизнеса
Собирайте информацию после каждого взаимодействия. Подробная история взаимодействия подскажет менеджеру, что предложить клиенту при звонке. В RetailCRM вся история, прошлые покупки, теги и заметки менеджеров отображаются в карточке клиента.
Предложите товары, которые клиент просматривает. После покупки клиенту можно предложить дополнительно те товары, которыми клиент недавно интересовался.
В RetailCRM встроенная механика «Просмотр товаров» поможет быстро настроить автоматическую рассылку писем, исходя из тех товаров, на которые клиент кликнул. Например, такое письмо отравляет своим клиентам Пульт.ру.
При этом факт рассылки отобразится в профиле клиента. Менеджер увидит, как клиент отреагировал и подстроит своё общение исходя из этого.
Запомнить
Допродажи помогают увеличить чек покупки за счёт релевантных предложений клиенту дополнительных товаров и услуг.
Также они повышают лояльность клиентов, если допродажи помогают решить проблему клиента.
Подходящий момент для допродажи, когда клиент решил сделать покупку или достиг ключевого этапа, например, был клиентом компании год.
Не стоит предлагать дополнительные товары в письмах и по телефону недовольным и неопределившимся клиентам.
Сделать допродажу можно тремя способами:
виджеты в карточке товара и на странице корзины
по телефону при подтверждении заказа
триггерная рассылка
Чтобы допродажи были эффективнее, собирайте историю взаимодействия с клиентами и отслеживайте просмотренные товары. Сделать это быстрее и проще поможет RetailCRM.
