NPS-опрос: чем меньше действий для клиента, тем лучше
Если недавно у вас что-то купили и хочется узнать, всё ли понравилось клиенту, а также было ли удобно пользоваться сайтом, применяется NPS-опрос. В теле письма размещается сам опрос или ссылка на него.
Запросить оценку сервиса можно сразу же после покупки или предложить оставить отзыв о товаре спустя месяц после заказа.
Опрос должен быть простым и понятным, чтобы человек не ломал голову, что именно от него хотят. Чем меньше действий придётся выполнить, тем вероятнее клиент пройдет опрос до конца, а не бросит его на половине.
Актуализация и заполнение данных: попросите клиентов обновить профиль
Подписчики могут переезжать, менять номера телефонов, фамилии и другие данные, указанные при регистрации или покупке. Поэтому иногда необходимо обновлять информацию в базе данных. Сделать это можно с помощью рассылки. Отправляйте пользователю письмо с актуализацией после, например, трёх или шести месяцев подписки.
Обязательно укажите, зачем требуется обновлять данные в личном кабинете. Например, чтобы в будущем оформление заказа требовало меньше времени или чтобы не вызывать путаницы у службы доставки.
«Вам начислены баллы»: поблагодарите клиентов за регистрацию или покупки
Благодарность за регистрацию.В коммуникационной стратегии начать общение с подписчиком можно с благодарности за подписку или оформление личного кабинета на сайте.
Отправляйте благодарственное письмо сразу после регистрации. Можно добавить в письмо промокод, напомнить логин и пароль или пожелать удачных покупок — на ваш вкус.
Благодарственное письмо за регистрацию задаёт тон последующим отношениям с клиентом. Поэтому не стоит пренебрегать им и относиться как к чему-то бесполезному.
Благодарность за покупку. Программа поощрения баллами выгодна магазину и покупателю. Поощрить клиента сразу после покупки можно с помощью электронного письма.
Отправляйте такое письмо сразу после покупки или один раз в определённый период, например, в конце месяца. Можно указать промокод, размер скидки или количество баллов и условие, как их потратить.
Благодарность постоянным клиентам. Постоянные клиенты доверяют магазину, знают, что товар их не разочарует, а значит могут совершить покупку без долгих размышлений. Стоит только подтолкнуть их к этому с помощью письма. В благодарность за сотрудничество и доверие вложите в письмо промокод на скидку. Она может действовать ограниченное время, чтобы усилить мотивацию к покупке.
Отправлять письмо надо после совершения определённого числа покупок за определённый период времени. Например, за десять покупок в месяц.
Брошенные просмотры: верните внимание клиента
Брошенная категория товаров.Многие покупатели целенаправленно просматривают некоторые категории товаров, но уходят с сайта, забыв положить их в корзину. Конверсия триггеров брошенного просмотра может составлять от 3 до 6%.
Электронное письмо ненавязчиво напомнит пользователю, что он просматривал группу товаров, но забыл выбрать из неё что-то определённое, чтобы купить. Такое письмо отправляется сразу после просмотра категории товара, а подборка делается из последней просмотренной категории.
Брошенная сессия из платного источника трафика. Если пользователь пришёл с платного источника, подписался, просмотрел товары несколько минут, а потом ушёл с сайта, так же отправляем ему письмо с инструкцией.
Брошенный просмотр дорогого товара. Если человек просмотрел дорогой товар, но не купил, то стоит попробовать напомнить ему об этом и привлечь внимание к товару. Ведь такой товар увеличивает средний чек.
В шаблоне письма на первое место выводится дорогой товар, а следом — несколько товаров дешевле или в той же ценовой категории. Отправлять такое письмо нужно сразу после завершения сессии.
Многократно брошенная сессия. Если человек заходил на сайт несколько раз в последние дни, но так и не совершил покупку, стоит привлечь его внимание.
В шаблоне можно использовать недавно просмотренные карточки товаров с предложением взглянуть на них ещё раз. А можно предложить пользователю помощь в выборе. Возможно, причина брошенной сессии — проблемы с добавлением товара в корзину или с оформлением доставки.
Отправлять письмо можно после накопления, к примеру, трёх брошенных сессий. Другой вариант — если за какой-то определённый период, например, неделю, сессий скопилось от трёх и более.
Брошенная корзина: напомните клиенту завершить заказ
Покупатель бросает корзину, если его что-то отвлекло или необходимо время, чтобы принять решение о покупке. Напомнить о намерении приобрести товар можно с помощью письма. Оно отправляется через 10 минут после добавления товара в корзину. Ещё одно аналогичное — через день.
Можно отправить ещё несколько писем чуть позже. Последнее письмо с напоминанием рекомендуем отправлять через десять дней. Если человек не отреагировал, стоит прекратить попытки вернуть внимание к корзине.
Допродажа: увеличивайте чек покупки
Это самый быстрый способ увеличить чек покупки. При этом вы ничего не навязываете, а даёте совет: что из каталога может сделать недавнее приобретение более полезным и функциональным.
В письмо вставляются сопутствующие товары или товары из одной категории. Это гарантирует попадание в запросы клиента.
Блок с допродажей можно поместить в письмо с благодарностью за покупку, которое отправляется сразу после сессии. Но продолжать допродавать можно и в течение последующих семи дней.
«Оставьте отзыв»: попросите клиентов помочь друг другу с выбором
На сайте интернет-магазина. Отзывы помогут покупателям преодолеть недоверие к бренду. Если отзывов мало, просите пользователей через письма оставлять отзывы на сайте.
Начать письмо стоит с благодарности за покупку, и только потом перейти к просьбе. Будьте уважительны и ненавязчивы. В благодарность пользователю за отзыв можно предложить скидку на следующий заказ. Шаблон используется через 3−10 дней после доставки или покупки товара.
Отзыв на Яндекс.Маркете. Нет ничего плохого в том, чтобы просить подписчиков оставлять отзывы на Яндекс. Маркете, где наверняка много ваших потенциальных клиентов. Чтобы это сделать, в письме поблагодарите пользователя за покупку и предложите оставить отзыв на товар.
Можно объяснить, зачем нужен отзыв. Например, чтобы помочь другим пользователям с выбором. Люди могут захотеть быть полезными, поэтому с большой вероятностью они выполнят вашу просьбу. Отправляйте письмо сразу же после покупки товара, который представлен в Яндекс.Маркете.
Письмо, если покупатель отменил заказ: выясните причину
Если человек отменил заказ, значит что-то повлияло на его выбор. Ваша задача — выяснить это и не допустить впредь. Отправляйте письмо после личного обращения пользователя (в call-центр или техническую поддержку) и обновления статуса заказа на «отменён».
Если выяснится, что клиент недоволен сервисом, помогите ему разобраться с проблемой, если нашёл товар дешевле — возможно, вы готовы предложить скидку.
Подтверждение подписки: отправляйте рассылки только тем, кто заинтересован
Чтобы избежать появления в базе несуществующих адресов, лучше запрашивать у клиентов подтверждение подписки. А ещё это — возможность отправлять вашу рассылку только тем, кто в ней действительно заинтересован.
В сообщении стоит упомянуть, какие плюсы несёт подписка: скидки, закрытые распродажи и акции — стандартные выгоды для пользователя. Отправлять письма нужно после подписки в любой форме сбора email-адресов или через сутки после покупки товара.
Если в первом письме покупатель не подтвердил подписку, можно отправить ему ещё одно письмо. Во втором письме добавляется больше пользы: предлагается больший процент скидки или дополнительные баллы
Отправляется такое письмо через 1−3 дня после отправки первого, если подписка так и не была подтверждена.
«Промокод истекает»: подогрейте интерес к покупке
Для тех, кто ничего не купил после регистрации. После регистрации, пока человек не потерял интерес к сайту, следует как можно скорее перевести его в статус покупателя. Поэтому задача письма — подтолкнуть человека к покупке. Для этого даётся персональная скидка на первый заказ.
Письмо отправляется после регистрации личного кабинета на сайте или после подписки в форме сбора email-адресов.
Для всех. Ограничить время действия скидки, акции или промокода — ещё один способ подогреть интерес к товару. Чем меньше время действия промокода, тем больше вероятность, что человек кликнет по письму и оформит заказ. При этом промокод должен давать хорошую скидку. Маленькие промокоды не вызовут ажиотаж.
Чтобы осуществить стратегию, пользователю заранее присваивается личный промокод со сроком действия и отправляется обычно за 24 часа до окончания акции.
Реактивация: возвращайте «уснувших» клиентов
Подписчики, которые давно не заходили на сайт, снижают процент открытия писем и ухудшают репутацию. Задача реактивационных сообщений — побудить тех, кто не открывает письма, перейти на сайт, просмотреть каталог или купить товар.
Реактивационные письма должны максимально заинтересовать пользователя. Поэтому размещайте в них специальные предложения, скидки и акции. Делайте рассылку, если пользователь не заходил на сайт N времени (60/90 дней).
Оповещайте клиентов, когда интересный им товар в наличии или со скидкой
Снижение цены на товар в избранном.Если вовремя сообщить о падении цены на товар, который давно привлёк внимание клиента, то вероятнее всего он его приобретет незамедлительно. Чтобы письмо сработало, нужно выбрать один из недавних понравившихся товаров и предложить пользователю купить его со скидкой.
Отправляйте подобные письма сразу после снижения цены на товар, который пользователь добавил в избранное.
Снижение цены на товар в корзине. Товар, который лежит в корзине, уже интересен пользователю. Снижение цены вероятнее всего подтолкнёт к оформлению покупки. Можно добавлять в письмо один или два товара, цены на которых снизились.
Сообщайте о снижении цены пользователю сразу же, как только цена на товар упала.
Товар заканчивается на складе, а пользователь положил его в корзину или добавил в избранное? Поторопите его с покупкой, пока товар ещё в наличии.
Письмо отправляется, когда позиций на складе стало меньше.
Товар заканчивается у клиента. Если клиент регулярно покупает один и тот же расходный товар (например, витамины или подгузники) и, скорее всего, через конкретное время ему снова понадобится этот товар, можно напомнить клиенту об этом.
Товар поступил в продажу. Если человек ожидает поступление какого-то товар, велика вероятность быстрой покупки, когда товар появится на сайте. Главное, как можно скорее сообщить пользователю об обновление ассортимента.
К письму прикладывайте фото товара и сообщите, что оформить заказ можно прямо сейчас. Письмо отправляется сразу после события «товар появился».
Уведомления, когда покупатель оказывается рядом с магазином: пригласите его зайти внутрь
Привлечь пользователя в офлайн-магазин, чтобы тот мог познакомиться с товаром вживую, можно также с помощью писем. Чтобы рассылка сработала, человек должен находиться неподалёку, в определённой геолокации.
В письме стоит разместить информацию о действующий акциях, недавно просмотренных или сопутствующих товарах. Чтобы письмо попало в почту к пользователю, на его смартфоне должно быть включено геопозиционирование.
Чтобы быстро запустить триггерные рассылки, скачайте готовые html-шаблоны для eCommerce — они помогут улучшить маркетинг компании и зарабатывать больше.
