WhatsApp* заблокировал номер: как вернуть доступ и избежать повторной блокировки
Представим ситуацию. У Олега есть интернет-магазин дизайнерских сумок. В день Х вышла капсульная коллекция с известным художником — на неё было потрачено много сил, нервов и приличный бюджет на маркетинг. Лист ожидания заполнен за несколько дней до запуска коллекции.
Казалось бы, что может пойти не так? В первый день продаж номер WhatsApp* Олега заблокировали. Магазин не может сделать рассылку людям из листа ожидания, клиенты не могут связаться с менеджерами. Продажи приостановлены, менеджеры в стрессе, художник в депрессии.
Что делать, если у вас произошла похожая ситуация? Как найти причину, правильно написать апелляцию и избежать блокировки в будущем? Рассказали в статье.
Небольшое предисловие. Когда компания пользуется WhatsApp* Business API (WABA), она может первой писать своим клиентам, запускать массовые рассылки и сильно снизить вероятность блокировки.
Но даже так вероятность блокировки не равна нулю — сервис следит за тем, чтобы вы не перегружали пользователей сообщениями и присылали то, что им действительно интересно.
Как происходит проверка?
У каждого телефона, с которого вы делаете рассылки, есть параметр «Уровень качества». Узнать качество своих номеров можно на странице WhatsApp* Manager в Инструментах аккаунта в столбце «Оценка качества».
Meta* оценивает номер после каждого сообщения, которое вы отправляете клиенту. Именно из-за низкого качества номер чаще всего блокируют. Оно может снизиться, если вы, например, отправляете массовые рассылки на непрогретую аудиторию, а получатели часто жалуются на спам.
Но номер заблокируют не сразу — это происходит в 3 этапа, и на каждом из них накладываются свои санкции. Разберём каждый этап подробнее:
Этап 1. Снижается качество номера телефона
Если репутация вашего номера начнёт ухудшаться, в личном кабинете WhatsApp* Manager начнёт падать график с динамикой качества. Также на электронную почту поступит предупреждение. Это первый сигнал о том, что вы рискуете получить ограничения на отправку писем и быть заблокированным Meta*.
На графике можно посмотреть изменение качества ваших номеров за последний месяц. Если заметили, что показатели стали падать, проверьте последние рассылки — возможно, ваши письма вызывают у аудитории негатив.
«Точных причин снижения качества не скажет никто, Meta* их не разглашает. Но, по нашему опыту, всё начинается с массовой маркетинговой рассылки. Если вы отправляете её на слишком большой «холодный» сегмент, от клиентов будут приходить жалобы».
Кирилл Богданов CRM-маркетолог RetailCRM
Этап 2. Появляются ограничения на отправку сообщений и добавление контактов
Если в личном кабинете или на почту приходит уведомление об ограничении, вы не можете добавлять номера телефонов, сами писать клиентам и отвечать на их сообщения в течение 30 дней.
Ограничения могут наложить из-за жалоб на рассылку, отсутствия кнопки «Отписаться» в сообщении или рекламы запрещённых товаров. Если рассылаете сообщения на непрогретую базу, риски повышаются. Поэтому перед отправкой лучше ознакомиться с Политикой обмена сообщениями WhatsApp*.
«Есть гипотеза, которая подтвердилась уже у нескольких наших клиентов: достаточно 5-7 жалоб пользователей, чтобы качество номера снизилось и прилетело ограничение на 30 дней. Особенно, если база для рассылки новая и ещё не прогрета.
Рассылки нужно отправлять на лояльную базу, дробить сегменты и делать действительно выгодные предложения, которые клиенты хотят получать».
Кирилл Богданов CRM-маркетолог RetailCRM
Чтобы не пропустить уведомления об ограничениях, настройте в личном кабинете веб-хуки — автоматические уведомления о событиях (в нашем случае о наложенных ограничениях). Инструкция по настройке есть в документации Facebook* об отслеживании нарушений.
Этап 3. Facebook* блокирует бизнес-портфолио
Самая последняя и серьёзная санкция — блокировка бизнес-портфолио на Facebook* и, соответственно, номера телефона компании. В бизнес-портфолио собрана вся информация о компании и возможность управлять аккаунтами и номерами WhatsApp*.
Если ваше портфолио заблокировали, вы не сможете общаться с клиентами в WhatsApp*. Чтобы снять блокировку, нужно отправить апелляцию — о ней расскажем ниже.
Как избавиться от санкций и блокировки номера
Есть пошаговые рекомендации, которые помогут разобраться в ситуации и выйти из неё с минимальными потерями.
1. Приостановите рассылку сообщений и проверьте все номера
Как только качество номера начинает снижаться, поставьте рассылки на паузу и разберитесь в причинах.
«В одном бизнес-портфолио может быть несколько номеров телефонов. Их качество меняется в зависимости от рассылки, которую сделали с конкретного номера. Если полностью прекратить рассылки с «проблемного» номера, Meta* как бы обнуляет его и некоторое время следит за качеством. Как долго — компания не разглашает. Затем качество номера постепенно повышается, и рассылки можно возобновить.
Но если продолжать отправлять сообщения с «проблемного» номера, особенно без кнопки «Отписаться», риск блокировки возрастает».
Кирилл Богданов CRM-маркетолог RetailCRM
2. Убедитесь, что в рассылках есть кнопка «Отписаться»
Проверьте, есть ли у пользователей возможность отказаться от вашей рассылки. Когда её нет, вероятность жалоб и последующей блокировки возрастает.
3. Подайте апелляцию при ограничении действий на 30 дней
Если вам назначили ограничения на использование номера в течение 30 дней, можно отправить апелляцию. Сделать это можно в личном кабинете WhatsApp*. В письме укажите, что вы следуете всем требованиям WhatsApp* и не нарушаете правила рассылок.
Пример апелляции
Этот текст можно скопировать и адаптировать под себя
Dear WhatsApp Team,
Our use of WhatsApp Business complies with your terms and guidelines. We follow all local regulations and ensure that our messaging practices align with WhatsApp’s privacy standards, such as using end-to-end encryption to secure communication. We also maintain ethical practices and avoid spamming or any unlawful activities.
To comply with anti-spam policies, all our marketing templates include an »Unsubscribe» button, and this information is transferred to our database with a status of »WhatsApp OptOut.» Clients marked with this status do not receive further messages via WhatsApp. Unfortunately, you do not provide specific examples of customer complaints, so we cannot proactively address them. We also acknowledge the potential for subjective customer perceptions of messages (whether they like or dislike them), even when all anti-spam measures have been taken.
Our team kindly requests a reconsideration of the decision to restore access to our account.
4. Напишите апелляцию, если ваше бизнес-портфолио заблокировали
Если ваш бизнес-аккаунт заблокировали, можно попробовать оспорить решение. Вот как это делается:
Обратитесь напрямую: зайдите в настройки своего аккаунта и подайте заявление на восстановление.
Свяжитесь с поставщиком услуг: например, компания-провайдер 360dialog может передать вашу просьбу в Meta*.
Пример апелляции
Этот текст можно скопировать и адаптировать под себя
Company has read your notification of refusal to connect the company’s business account in WhatsApp messenger due to its inconsistency with the WhatsApp rules for business and reports the following.
Company is a legal entity registered and operating in strict accordance with the requirements of the legislation of the Russian Federation.
The company has established itself as a reliable and important partner of large commercial entities and public corporations.
The provisions of section 6 Terms of service WhatsApp Business regulate acceptable ways of working with a messenger, including prohibitions and restrictions similar to those contained in laws in force in Russia.
In the context of interaction with customers and partners of the Company, one of the key tools for information exchange is the system of exchange of messages through the messenger WhatsApp, allowing to receive timely notifications about meetings, preparation of documents, Attractive offers on actions and events, help to quickly address questions and get answers in the format most convenient for them.
Please note that all interaction with the above mentioned persons is strictly subject to their written consent, and the lawfulness of interaction is confirmed by contractual documentation, This is fully consistent with Section 1 and 2 of the WhatsApp Business Messaging Policy.
The text of the rejection of our request for connection does not contain a detailed explanation of the reason Company for the classification of a message as spam, and therefore we allow the possibility that the message recipients mistakenly used the spam notification feature and account deactivation is a matter of resolution.
The company values its business reputation, understands and accepts all responsibilities established by the conditions and regulations of Meta and the requirements of the laws of the Russian Federation, in connection with which, in order to eliminate such situations we have taken a number of the following measures:
a) The Company’s customers and partners are given the opportunity to submit an opt-out request by filling in a feedback form on the Company’s official website, by post or other available means;
b) The text of notifications sent to customers and partners has been amended to exclude the possibility of identifying these messages as spam and other messages, the list of which is set forth in section 6.h of the WhatsApp Terms of Service;
c) All customers and partners are provided with a hotline number to send the responsible manager and/or operator information about the receipt of an undesired message or to update data regarding the received messages.
d) Local regulations have been implemented, regulating additional supervision of the interaction with partners and customers through WhatsApp messenger.
Based on the above, please review our request for renewal of WhatsApp service business and connection of the account of the Company.
«Отправьте апелляцию самостоятельно через личный кабинет WhatsApp* Manager и через вашего провайдера. В тексте апелляции используйте всю информацию, которая есть на стороне Meta* — их:
Запросы можно подавать неоднократно, но даже после нескольких попыток не факт, что учётную запись восстановят. Как может выглядеть отказ разблокировать аккаунт:
Тогда останется один выход — завести новое бизнес-портфолио.
Как не попасть под блокировку номера в WhatsApp*
Подключите официальный WhatsApp* Business API
Официальный WhatsApp Business API снижает риск ограничений и блокировок и позволяет контролировать общее состояние аккаунта. А если возникнут трудности, поддержка провайдера оперативно решит вопросы и поможет во взаимодействии с технической службой Meta*.
«До внедрения RetailCRM мы использовали „серый“ WhatsApp*, но коммуникация там стала слишком сложной. Номера блокировали, количество сообщений, которое можно было отправить рассылкой, сокращалось. Тогда и стали смотреть в сторону бесшовной коммуникации с WABA через RetailCRM.
После подключения WABA в мессенджере делаем маркетинговые рассылки. Проводим реактивацию клиентской базы, рассказываем о скидках и напоминаем о приближении праздников. Это позволяет удерживать повторные продажи на высоком уровне — 50−60% заказов в месяц».
Александр Инвентаж Основатель ГдеРадость
Если вы хотите запускать массовые рассылки в WhatsApp* с минимальными рисками, напишите нашим менеджерам. Они расскажут о возможностях и помогут подключить WhatsApp Business API.
Всегда запрашивайте разрешение на отправку сообщений
Убедитесь, что покупатели согласились получать уведомления от вас в WhatsApp*. Для этого достаточно поставить отметку на вашем сайте, задать прямой вопрос на странице подписки или добавить этот пункт в договор. Иначе ваши сообщения могут посчитать спамом.
«Facebook* и Meta* в целом придерживаются политики, что каждый получатель информационной рассылки должен дать на неё согласие.
Если ваш номер начинают блокировать, вы должны подтвердить, что клиент давал согласие. Если человек сам пришел на сайт, согласился на рассылку и оставил номер телефона — рассылка корректна, и проблем будет меньше».
Кирилл Богданов CRM-маркетолог RetailCRM
А ещё в каждом сообщении обязательно добавляйте простую и понятную кнопку отмены подписки. Так клиенты смогут сами решить, хотят ли они получать от вас письма дальше. Это снизит количество возможных жалоб.
Используйте «период прогрева» для нового номера
Перед массовой рассылкой в течение 5–7 дней тестируйте письма на небольшой, но лояльной аудитории. Отправьте им простое и полезное письмо: подтверждение оплаты, уведомление о статусе заказа или контакты курьера для связи.
Начните аккуратно, следите за реакцией и расширяйте аудиторию постепенно. Избегайте маркетинговых рассылок по незнакомым номерам. Дайте новому номеру «прогреться» и подождите, пока он не заработает стабильно.
При работе с WhatsApp* важно действовать осторожно. В новой версии RetailCRM 11 появилась функция «Прогрев номера» — автоматический контроль за объёмом и качеством рассылок, который защищает номер от блокировок.
Вы можете задать интервал дней и часов отправления рассылок по частям. А если качество вашего номера начнёт снижаться, RetailCRM заранее остановит отправку сообщений и предупредит о риске блокировки.
Контролируйте состояние номеров
Если замечаете, что качество номера ухудшается, останавливайте рассылки. Установите причины проблемы: проверьте содержимое шаблонов, убедитесь, что предусмотрена возможность отписаться от рассылки.
Контролировать качество номера можно как в личном кабинете WhatsApp* Manager, так и в RetailCRM. В разделе «Маркетинг» на главной странице отображается статус номеров и шаблонов WhatsApp*, чтобы быстро реагировать на изменения.
Также периодически очищайте список контактов, удаляйте неактивные телефоны. Это повысит общую эффективность рассылки и уменьшит риск санкций.
Не надоедайте лишними сообщениями
Слишком частые рассылки — тоже одна из причин жалоб со стороны пользователей. Старайтесь присылать только нужные и полезные материалы, не злоупотребляйте частотой отправки. Обычно достаточно 2–3 сообщений в неделю, если специфика вашего бизнеса не требует больше.
Используйте сегментацию и персонализируйте рассылки
Клиенты будут лояльнее относиться к вашим сообщениям, если вы будете обращаться к ним по имени, учитывать их интересы и историю последних покупок, предлагать интересные форматы писем.
«Для прогрева базы и первых рассылок нужно подобрать хороший сегмент. Это лояльная аудитория, с которой уже был контакт. Нужно настроить на них прогревающие цепочки с мягкой коммуникацией и обязательной возможностью отписаться.
Но даже лояльному сегменту может не понравиться рассылка — её текст или картинка. Поэтому следите не только за качеством номера, но и за качеством каждого шаблона».
Кирилл Богданов CRM-маркетолог RetailCRM
Чтобы избежать ограничений и блокировок, сегментируйте аудиторию на основе интересов и купленных товаров. Так сообщения будут чаще открывать и меньше отправлять в спам. В RetailCRM при отправке рассылок можно выбрать отдельные сегменты аудитории с нужными параметрами.
Также на качество номеров влияют показатели взаимодействия аудитории с вашей рассылкой. Чем чаще пользователи нажимают на кнопки в сообщении, тем лучше для качества номера в WhatsApp*. В RetailCRM 11 при создании шаблона рассылки AI даёт рекомендации по объёму текста, повышению вовлечённости, изображениям и кнопкам.
Расскажите сотрудникам о причинах блокировки номеров
Создайте инструкцию для сотрудников, которые занимаются рассылками в WhatsApp*. Расскажите, что влияет на качество номера и почему это важно. Назначьте ответственного человека, который будет отслеживать состояние номеров компании.
Главное
Даже с WABA вероятность блокировки не равна нулю — не перегружайте пользователей сообщениями и присылайте то, что им действительно интересно.
Номера WhatsApp* блокируют не сразу — это происходит в 3 этапа, и на каждом из них накладываются свои санкции. Внимательно следите за динамикой качества, чтобы вовремя решить проблемы.
Если Meta* всё-таки наложили ограничения или заблокировали бизнес-портфолио, приостановите рассылки, как можно скорее исправьте ошибки и отправьте апелляцию.
Если вы хотите кратно увеличить продажи — приходите к нам. Оставляйте заявку в нашем Telegram-боте или зарегистрируйте аккаунт прямо сейчас, нажав «Начать использовать»
Click & Collect — самовывоз из магазина: принцип работы, выгоды для бизнеса, подводные камни
Разбираем весь процесс: от оформления заказа на сайте до выдачи товара в магазине — а также показываем, как самовывоз повышает продажи и снижает расходы бизнеса
