Из WhatsApp* в MAX: инструкция по переезду

Почему нельзя продавать в одном канале, даже если клиенты и менеджеры к нему привыкли

На самом деле можно. Некоторые компании так и делают: инвестируют силы и бюджет в один канал продаж. Он приносит заявки, выручку и не требует дополнительных усилий от команды. Новые площадки кажутся лишними: их нужно развивать, а результат в деньгах не гарантирован.

Уязвимость этой стратегии в том, что продажи полностью зависят от одного инструмента. Если он внезапно перестанет работать, бренд останется без связи с клиентами. Пока компания откладывала запуск на новых площадках, конкуренты уже инвестировали в них. Придётся вкладывать больше ресурсов, чтобы получить аудиторию и продажи.

Многоканальность даёт бизнесу гибкость и устойчивость. Когда компания регулярно подключает и тестирует новые каналы, то быстрее находит самые эффективные.

«Переход к многоканальному маркетингу не обязательно начинать с большой стратегии и сложных сценариев. Часто первый шаг — просто расширить присутствие: выйти в дополнительные каналы связи и посмотреть, где клиентам удобнее общаться и покупать. Постепенно из этого выстраивается омниканальный подход, когда клиент получает единый и узнаваемый опыт во всех точках контакта.

Это сильнее и надёжнее, чем фокус на единственном канале. Компания снижает зависимость от одного инструмента и легче адаптируется под поведение клиентов, а не догоняет рынок постфактум».

Анна Душкина
CRM-маркетолог RetailCRM

3 причины тестировать мессенджер MAX уже сейчас

MAX запустился недавно: бета-версия вышла весной 2025 года. В мессенджере пока немного контента от брендов и экспертов, а значит — меньше конкуренции за внимание пользователей.

Запуск на молодой площадке вроде MAX даёт бизнесу несколько преимуществ:

• Низкая конкуренция за подписчика. Люди чаще замечают каналы брендов, читают сообщения и отвечают. Компании проще привлечь внимание пользователей, набрать подписчиков и закрепиться в канале.

• Лояльная аудитория. В первые месяцы на площадке регистрируются самые вовлечённые пользователи. Они реагируют на рассылки, участвуют в обсуждениях и делятся каналом. Со временем они могут стать ядром сообщества.

• Поддержка со стороны платформы. Новому мессенджеру важно показать успешные кейсы, поэтому он заинтересован в росте и активности первых каналов. В MAX уже появляются официальные аккаунты СМИ, госорганов и блогеров, которые за короткое время набрали первых подписчиков.

• Снижение рисков блокировок. Государство поддерживает MAX, мессенджер входит в белые списки. Для компаний это устойчивый и предсказуемый канал общения с клиентами.

«MAX подойдёт и малому, и крупному бизнесу — но больше всего тем, кто думает на несколько лет вперёд и готов тестировать новые инструменты. Ранний выход на площадку даёт гибкость и стратегическое преимущество ещё до того, как технология станет массовой».

Андрей Юкин
коммерческий директор RetailCRM

По набору функций MAX похож на привычные мессенджеры. Он работает примерно так же, как WhatsApp* и Телеграм: пользователи звонят друг другу, переписываются, отправляют фото и видео. Поэтому и общаться с консультантами или поддержкой клиентам будет легко, ведь формат уже знаком.

В мессенджере можно:

• Общаться в чатах — доступны личные и групповые чаты до 1 000 участников. Компания может создать отдельный чат для самых вовлечённых клиентов, чтобы собирать обратную связь или обсуждать новые продукты.

• Создавать каналы — в официальном аккаунте можно собирать аудиторию и продвигать товары: публиковать подборки, рассказывать об акциях.

• Запускать чат-боты и мини-приложения — помогают автоматически подводить клиентов к покупке: отвечать на частые вопросы, принимать заявки, показывать каталог или статус заказа. Мини-приложения работают внутри мессенджера, без перехода на сайт.

^{Главное преимущество MAX в поддержке государства и активном развитии}

Как запустить продажи в MAX: пошаговая инструкция

Перенести переписку и клиентов из WhatsApp* в MAX автоматически не получится. Но при правильной подготовке можно запустить новый канал без потери базы и контекста общения.

Шаг 1. Сохраните контакты и историю общения из WhatsApp*

На этом этапе важно экспортировать контакты клиентов и историю переписки. Номера телефонов и имена покупателей WhatsApp* напрямую не выгружает. Для этого используют сторонние инструменты, которые создают список контактов в CSV или XLS. Позже этот файл понадобится для загрузки базы в CRM и работы с клиентами уже в новом канале.

Историю переписки в чате из WhatsApp* можно сохранить вручную из мессенджера. Для этого:

1. Откройте нужный чат.

2. Нажмите на имя собеседника.

3. Выберите «Экспорт чата» под описанием профиля.

WhatsApp* создаст файл с перепиской и предложит сохранить на устройство или отправить по почте. Полностью перенести эту историю в MAX нельзя, но файл можно сохранить в CRM для менеджеров, чтобы не потерять контекст общения с клиентом.

^{Кнопка «Экспорт чата» находится под описанием профиля собеседника}

Контакты и переписка относятся к персональным данным. Поэтому при переносе базы в новый канал и запуске рассылок, важно:

• убедиться, что клиенты дали согласие на обработку персональных данных и получение рекламы;

• проверить содержание согласий и убедиться, что сообщения в новом канале соответствуют цели, ради которой клиент оставлял данные;

• добавить новый канал — MAX в файл с политикой обработки персональных данных;

• получить дополнительное согласие клиента отдельно на использование MAX для получения рекламы и обработки персональных данных как третьего лица.

Шаг 2. Импортируйте контакты в RetailCRM

Загрузите файл с контактами в RetailCRM, чтобы собрать все данные о клиентах в одной системе. Вся информация о покупателе, история покупок и переписки попадут в единый профиль пользователя.

^{Кнопка «Импорт клиентов» находится в правом верхнем углу в разделе «Клиенты»}

После загрузки контактов менеджеры смогут отвечать клиентам в чатах из одного окна, не переключаясь между аккаунтами и вкладками. Так формируется омниканальная коммуникация: все обращения, заказы и сообщения клиента собираются в одной карточке — независимо от того, откуда он пришёл.

Менеджеры начинают быстрее отвечать и обрабатывать заказы, а клиенты лучше реагируют на сообщения от бренда и чаще покупают повторно.

^{Данные о покупателе в карточке регулярно обновляются}

Работать с данными в единой системе особенно важно, когда компания продаёт сразу в нескольких каналах. Например, бренду одежды Lacoste внедрение омниканального подхода помогло объединить онлайн- и офлайн-продажи в одной системе и выстроить единый покупательский опыт.

Все данные о покупателях попадают в RetailCRM, поэтому бренд всегда узнаёт клиента и общается с ним с учётом предыдущих действий. Покупатель оформляет заказ в один клик и получает одинаково комфортный сервис в любом канале. Уже в первые месяцы после внедрения, заказы через iPad в среднем приносят на 50% больше выручки.

^{RetailCRM стала центральным связующим звеном онлайн- и офлайн-магазинов российского подразделения Lacoste}

Омниканальный подход важен и для маркетинга. Когда данные хранятся в одной системе, маркетологи могут сегментировать аудиторию и отправлять персонализированные рассылки. Например, возвращать «спящих» клиентов к диалогу индивидуальными подборками или предлагать скидки на популярные категории. Такой подход к рассылкам помогает снижать отток и повышать частоту покупок.

^{Настраивать разные сообщения в зависимости от реакции клиента можно в визуальном конструкторе RetailCRM}

Шаг 3. Настройте чат-бота в MAX

Чтобы создать бота, зарегистрируйтесь в MAX через Госуслуги и заполните основные данные:

• имя и описание чат-бота,

• логотип,

• ник бота в мессенджере,

• контакты компании.

Настройки бота в MAX Создание чат-бота в MAX проходит в личном кабинете

Чат-бот помогает автоматически продвигать клиента по воронке продаж: отвечать на частые вопросы и направлять дальше по сценарию. Например, советовать товары из нужной категории и оформлять заказ.

Чтобы быстро создать бота с нуля, используйте пошаговую инструкцию.

Шаг 4. Подключите MAX к RetailCRM

Когда чат-бот готов, подключите его к RetailCRM через бесплатный модуль MAX. Добавьте бота и передайте токен в CRM, чтобы связать мессенджер с системой.

^{Токен бота автоматически формируется в MAX}

Теперь сообщения клиентов из MAX будут автоматически попадать в RetailCRM. Менеджеры смогут отвечать на них там же, где уже работают с заявками с сайта, других мессенджеров и соцсетей.

^{Сообщения из всех каналов попадают в один раздел}

Шаг 5. Пригласите клиентов в MAX

Отправьте пользователям рассылку с приглашением в новый канал связи. В сообщении можно дать прямую ссылку на чат-бот в MAX, чтобы клиент сразу перешёл в него.

^{Пример рассылки с призывом подписаться на вашего бота или канал в MAX}

После того как клиент перешёл в MAX и подписался на бота, компания сможет:

• отвечать на вопросы,

• отправлять сообщения и рассылки через бота,

• дополнять профиль клиента в CRM новыми данными.

^{Компания может отправлять маркетинговые и транзакционные рассылки в MAX}

В первых сообщениях от чат-бота можно дополнительно запросить номер телефона у пользователя. Это поможет связать клиента из MAX с его обращениями и заказами в других каналах и объединить данные в одной карточке клиента.

Как развивать маркетинг и продажи в MAX

После запуска чат-бота важно не ограничиваться разовыми сообщениями. Продажи в мессенджерах работают лучше, когда компания регулярно общается с аудиторией.

Начните с рассылок через чат-бота. Продумайте, какие сообщения бот будет рассылать клиентам автоматически. Например, интернет-магазин может отправлять уведомление о доставке с фотографией товара, трек-номером и контактами службы поддержки.

О том, как выстраивать рассылки и работать с аудиторией в мессенджерах, мы подробно говорили в подкасте «Это база» с лидом коммуникаций Т—Ж, Ириной Карпенко.

Запустите публичный канал в MAX. Он поможет поддерживать контакт с аудиторией вне точечных рассылок. В канале можно делиться обзорами на новинки, рассказывать об акциях и объяснять, как использовать продукт. Сообщения приходят всем подписчикам напрямую, без алгоритмов и ранжирования.

Кстати, у RetailCRM тоже есть канал в MAX. Там мы рассказываем про CRM-маркетинг и ecommerce, достижения наших клиентов и обновления системы. Подписывайтесь!

Компании, которая только начинает работать с контентом, стоит ориентироваться на базовые принципы контент-маркетинга — мы собрали их в отдельном гайде.

Используйте данные о клиентах. По мере роста аудитории чат-бота важно смотреть на поведение и активность подписчиков. Аналитика по чатам в RetailCRM показывает, как аудитория взаимодействует с сообщениями и сколько заказов приходит из конкретного канала.

Эти данные помогают понять, какие форматы работают лучше, и корректировать стратегию маркетинга и продаж.

Как управлять всеми каналами общения в одном окне RetailCRM

После запуска нового канала важно, чтобы он не создавал дополнительную нагрузку на менеджеров. Если сообщения из мессенджеров, сайта и соцсетей обрабатываются в разных сервисах, часть обращений теряется, а менеджеры тратят время на переключение между окнами.

Агрегатор чатов в RetailCRM собирает сообщения из MAX, WhatsApp*, Телеграма, ВКонтакте, сайта, маркетплейсов и соцсетей в одном интерфейсе. Менеджеры отвечают клиентам прямо из системы и работают с заказами без переключений между окнами.

Что это даёт компании:

• Растут повторные продажи. История общения и покупок хранится в одной карточке клиента. Эти данные можно использовать в диалогах и рассылках. Например, отправлять предложения с учётом прошлых заказов.

• Легче контролировать скорость ответа и нагрузку команды. RetailCRM фиксирует все обращения, время реакции и количество обработанных чатов на каждого менеджера. Руководитель видит загрузку сотрудников и может перераспределять обращения при необходимости. Сокращение ручной работы менеджеров.

• Входящие сообщения автоматически распределяются между менеджерами. Типовые вопросы закрываются шаблонами ответов или чат-ботами. Это помогает обрабатывать больше диалогов без увеличения штата.

Например, флористическая студия Lacy Bird принимает заявки из WhatsApp*, сайта и ВКонтакте через RetailCRM. Менеджеры компании обрабатывают до 400 заказов в день. Омниканальный подход и автоматизация помогли снизить нагрузку на команду и обрабатывать больше заказов.

Коротко о главном

• Многоканальный подход помогает сохранить клиентов и выстроить продажи без зависимости от одного канала. Это рабочий вариант для бизнеса, который хочет заранее подготовиться к изменениям и не переносить базу в режиме аврала.

• Мессенджер MAX — развивающаяся площадка, которую, скорее всего, не заблокируют на территории России. Покупатели смогут оформить заказ или задать вопрос в чате, даже если остальные каналы недоступны.

• На старте у новых площадок низкая конкуренция за пользователя. С похожей ситуацией рынок уже сталкивался: в 2019 году в русскоязычном Телеграме было около 87 000 каналов, а к 2023 году их стало в восемь раз больше.

Развитие продаж в MAX стоит рассматривать как часть омниканальной стратегии, а не замену одного мессенджера другим. Когда все каналы объединены в одной CRM, бизнес снижает риски и не теряет клиентов при смене площадок.

В RetailCRM уже есть готовая интеграция с мессенджером MAX. Она поможет объединить переписки из MAX с другими каналами в едином окне CRM.

Подробности рассказали в нашем Телеграм-канале →