Как решить 6 проблем с заказами с помощью триггеров

Быстро обрабатывать заказы — одна из главных и сложных задач интернет-магазина. Нужно контролировать каждый этап, ничего не упускать и всегда знать, что происходит с заказом. Но с ростом бизнеса делать это сложнее. Заказы теряются в потоке, долго ждут своей очереди, менеджеры путаются и ошибаются.

Сократить ошибки и поставить работу на конвейер помогает автоматизация. В RetailCRM главный её инструмент — это триггеры. Специальные функции, которые автоматически срабатывают по различным событиям и совершают действия в системе. Например, двигают заказ по воронке, отправляют уведомления, ставят задачи менеджерам. Таким образом, CRM-система работает сама, и у менеджеров меньше шансов ошибиться.

В статье разбираем, какие конкретно проблемы помогают решить триггеры.

Триггер с оповещением о новых заказах: не заставляйте клиентов ждать

Проблема: новые заказы долго висят необработанными
Решение: привлечь внимание менеджера или уведомить руководителя

Трудности могут возникнуть уже на первом этапе. Новые заказы теряются, клиенты подолгу ждут ответа, менеджеры не видят вовремя сообщений, забывают перезвонить и — упускают продажи. При этом компания платит за рекламу и привлечение.

Ускорить обработку новых заказов можно с помощью триггера на новый заказ. Он будет сигнализировать менеджеру «Этот заказ нужно срочно обработать!» и ставить задачу на уточнение деталей.

Триггер, который оповещает о новом заказе и ставит задачу менеджеру

Если менеджер всё равно не успевает оформить заказ, можно настроить другой триггер, уже для информирования руководителя. Увидев, что заказы у менеджера копятся, руководитель отреагирует: перераспределит нагрузку или расставит приоритеты.

«Новые заказы приходят, как правило, за деньги. Компания дорого платит за них рекламой, поэтому руководителю нужно оперативно знать, когда менеджеры не успевают или не справляются»
Андрей Зотов
Основатель Business-i24

Триггерные уведомления работают и внутри компании. Они ускоряют работу над заказом и упрощают взаимодействие между сотрудниками. Например, один из клиентов Business-i24 занимается продажей и монтажом светильников. В компании настроили триггер, который при отправке заказа на сборку дополнительно сообщает о нём монтажной бригаде. В сообщении есть номер заказа, адрес, что и когда нужно смонтировать.

Менеджерам больше не нужно отслеживать монтаж. Точная информация уходит подрядчику автоматически и всегда вовремя.

«Раньше после продажи возникали ошибки человеческого фактора. Например, когда менеджер забыл передать информацию монтажникам. Или монтажники забыли про заказ, потому что он нигде не зафиксировался. Клиенту приезжает светильник, но его никто не устанавливает, хотя заявка была. Клиент недоволен. Триггеры позволили простым, лаконичным способом точечно решить эту проблему»
Андрей Зотов
Основатель Business-i24

Триггеры перевода заказа в статус: уменьшайте ошибки ручного труда

Проблема: много ошибок из-за ручной обработки
Решение: автоматизировать движение заказа по воронке

Триггеры могут не только уведомлять о заказах, но и переводить их в нужные статусы. Это сократит ручные действия и снизит риск ошибок. Менеджер занимается продажами, пока система выполняет операционную рутину за него.

Например, клиент оплатил заказ, и теперь его нужно собрать. Поможет триггер, который увидит оплату и переведёт заказ в статус «Комплектация».

Триггер, который меняет статус заказа при изменении статуса оплаты

После сборки заказ должен отправиться в доставку. Этот процесс тоже можно автоматизировать и дополнить его различными условиями, в зависимости от способа доставки.

Триггер проверки оплаты: исключите зависание заказов

Проблема: заказы зависают, потому что оплата не прошла, а менеджер не проверил
Решение: специальный статус заказа и автоматический сигнал менеджеру

Следующий триггер поможет решить проблему «забывчивости» менеджеров. Клиент Business-i24 — магазин ювелирных украшений — много продаёт в мессенджерах. Менеджер в чате общается с клиентом, подбирает ему товар, и дальше наступает время оплаты. Формируется ссылка на оплату и отправляется в чат. После оплаты, вся информация моментально поступает в RetailCRM.

Отправив ссылку, менеджер считает, что уже продал, и занимается другими заказами. Но часть клиентов может не оплатить, или оплата не проходит. Менеджер с ними не связывается, и заказы зависают.

Business-i24 придумали выход: для таких заказов создали дополнительный статус «Не оплатил» и настроили триггер. Если через сутки оплата не поступила, триггер переводит заказ в статус «Не оплатил» и дальше по нему уже работают менеджеры. Они перезванивают клиенту или спрашивают в чате, какие проблемы с оплатой возникли.

«Потерянных заказов больше нет. Менеджер оперативно связывается с клиентом, выясняет причину неоплаты и помогает завершить покупку. Это простой, но эффективный способ сократить количество отмен и доводить сделки до конца»
Андрей Зотов
Основатель Business-i24

Триггер на пропущенный звонок: не теряйте заказы

Проблема: теряются потенциальные заказы из-за того, что не смогли ответить на звонок
Решение: автоматическая задача менеджеру перезвонить

Если на звонок не ответили, можно настроить триггер с условием «Пропущенный звонок». Триггер поставит ответственному менеджеру задачу, чтобы он перезвонил или написал клиенту. Механика поможет не терять потенциальных покупателей и закрывать в продажу даже пропущенные звонки.

Воронку по пропущенному звонку можно расширить. Н апример, поставить ещё одну задачу перезвонить позже, если клиент оказался недоступен. Потерять или не обработать такой звонок будет сложно.

Триггеры на отправку транзакционных сообщений: повышайте выкуп из ПВЗ

Проблема: клиенты не забирают заказы из ПВЗ, выручка снижается
Решение: автоматическая цепочка напоминаний

Даже на финальном этапе, когда заказ уже оплачен и приехал в пункт выдачи, он может уйти в отмену. Например, клиент забыл или не успел его забрать. Довести процесс до конца помогут простые уведомления, которые тоже можно отправлять триггерами. Смс напомнят клиенту о заказе, и он сможет спланировать время так, чтобы точно его забрать.

Цепочку триггеров можно настроить таким образом:

Когда заказ переходит в статус «Прибыл в ПВЗ», клиенту отправляется смс, что заказ прибыл в ПВЗ.
Дальше RetailCRM мониторит состояние заказа. Если с момента перехода в статус «Прибыл в ПВЗ» прошло 3 дня, клиенту отправляется следующее смс «Ваш заказ всё ещё ждёт вас».
Когда с момента передачи заказа в ПВЗ пройдёт 5 дней, отправится ещё одно смс.
Через 7 дней RetailCRM поставит задачу менеджеру, чтобы он позвонил клиенту и узнал, будет ли он забирать заказ.

Благодаря этой механике мы напоминаем клиенту о заказе, но не заставляем менеджера постоянно ему звонить.

Триггер с уведомлением, что заказ прибыл в ПВЗ — Триггер с смс-уведомлением клиенту, что заказ прибыл в ПВЗ

«Есть и другие популярные триггерные оповещения. Самые типовые — письма «Ваш заказ принят», «Заказ передан транспортной компании», письмо с трек-номером для отслеживания. С их помощью мы информируем клиента, и он не волнуется о своём заказе, даже если у нас длинная цепочка».
Андрей Зотов
Основатель Business-i24

Триггеры для сбора обратной связи: оценивайте работу магазина и стимулируйте повторные продажи

Проблема: мало повторных продаж, клиенты не возвращаются
Решение: заманчивое предложение, ограниченное по времени

Когда заказ выполнен, можно сделать завершающий триггер: отправить письмо с просьбой об отзыве и скидкой на следующий заказ. Такая рассылка поможет продолжить диалог с клиентом, мотивировать его на новые покупки и собрать обратную связь.

Например, магазин одежды настроил триггер, который помогает делать апсейл. В момент оформления заказа клиенту отправляется обычное письмо с благодарностью и номером. Но ещё в компании придумали добавлять такой текст: «Я ваш менеджер Сергей. Если до конца дня вы захотите дополнить заказ вот этой майкой или этим свитшотом, то до 18:00 я могу предоставить на них скидку 30%»

«Клиент хорошо реагирует, потому что он уже сделал заказ и выбрал этот магазин. А тут ему предлагают ещё и хорошую скидку, но ограниченную по времени — до конца дня, пока оформляется заказ. Можно сэкономить на доставке, поэтому многие пользуются возможностью, и эта механика даёт хорошие результаты»
Андрей Зотов
Основатель Business-i24

Настроить триггеры вы можете самостоятельно либо обратиться за помощью к нам. Пишите в Telegram, поможем автоматизировать процессы и сделать ваш бизнес эффективнее.