Как сделать SMS-рассылки частью CRM-стратегии
Собрать и отправить SMS-рассылку проще, чем верстать email или согласовывать шаблон для WABA. Но и здесь есть нюансы, которые стоит учитывать.
1. Сегментируйте базу
Убедитесь, что рассылка — не безличное маркетинговое сообщение, которое отправится всей клиентской базе. Такой подход оттолкнёт клиентов и не принесёт продаж.
В RetailCRM можно выбрать уже существующий сегмент или создать новый c помощью специального конструктора. С его помощью удобно делить базу на группы не только по городам или полу, но и по более гибким критериям: учитывать визиты на сайт, наполнение текущей корзины и другие факторы, чтобы сделать рассылку точечной.
Пример сегмента, собранного для SMS-рассылки клиентам-участникам программы лояльности
2. Учитывайте лимиты
SMS — канал для быстрой коммуникации. Сообщение на кириллице не должно быть длиннее 70 символов, на латинице — 160. Учитывайте это при составлении рассылки: переходите сразу к сути, используйте сокращённые ссылки и короткие, но ёмкие призывы.
Для визуала и привлечения внимания используйте эмодзи. Они компенсируют отсутствие визуала и разбавят простой текст.
Эмодзи в SMS привлекают внимание клиента и визуально разбавляют сообщение
3. Персонализируйте контент
Речь не только о сегментации или обращении к клиенту по имени. Важно сделать так, чтобы SMS-рассылка пришла вовремя. Например, если клиент недавно ушёл с сайта, ничего не купив, нужно вовремя его перехватить.
Каскадные рассылки — важная часть CRM-маркетинга, которая. Они помогают выстроить коммуникацию так, чтобы каждый клиент получал сообщения в нужный момент и в нужном канале.
SMS в этой стратегии — короткое, но точное касание. Оно подходит как для сервисных уведомлений, так и для финального этапа маркетингового каскада, если мессенджер или email остались без ответа.
В RetailCRM для настройки таких цепочек есть визуальный конструктор сценариев. Он собирает коммуникации из всех каналов в одном месте и помогает избежать пересечений. В конструкторе можно задать условие отправки, порядок сообщений и задержки между ними. Система сама отслеживает поведение клиента и отправляет SMS в нужный момент.
С помощью конструктора сценариев RetailCRM бизнес может сделать SMS-рассылки не просто единичными касаниями, а частью более глобальной стратегии, которая работает на удержание клиентов и постоянное повышение лояльности.
Какие существуют ограничения SMS-рассылок
Стоимость
С каждым годом отправка SMS обходится всё дороже. Если у магазина большая клиентская база, даже сегментированная рассылка может быть затратной. Более того, из-за меняющихся цен бизнес часто не может запланировать бюджет на ту или иную рассылку и быть уверенным, что цена не поднимется снова прямо перед отправкой.
Недостаток аналитики
Отследить эффективность SMS-рассылок сложнее, чем, например, email. Нельзя посчитать открываемость или кликабельность сообщений. Чтобы понять, сделал ли клиент заказ после рассылки, добавьте UTM-метку в ссылку. Тогда, если клиент получил сообщение, а через время сделал заказ, можно сделать вывод, что рассылка сработала. Но это — непрямая конверсия.
Отсутствие наглядности
В отличие от других каналов SMS не позволяют компании выделиться на фоне рассылок конкурентов с помощью ярких шаблонов, цепляющих тем или других инструментов визуала.
Рассылки по SMS подходят для быстрой сервисной и маркетинговой коммуникации. Затраты могут быть значительными — но если правильно сегментировать базу и прописать цепляющий текст, они окупятся с будущих заказов.
Виды SMS-рассылок: когда и какую использовать
SMS-рассылка не всегда рекламная. Можно использовать этот канал, чтобы сообщить клиенту об открытии нового магазина, попросить оценить качество обслуживания, отправить подарок или предупредить о важном. Разберём подробнее разные виды рассылок.
Уведомления
Информационные рассылки, которые ничего не продают. Открылся новый магазин, заказ пришёл в пункт выдачи, изменилась дата доставки — об этом можно написать в сообщении, чтобы проявить заботу о клиенте и сообщить важную для него информацию.
В таких сообщениях не нужно креатива, достаточно коротко и ёмко изложить информацию. Например, NIKIFILINI в SMS-рассылке сообщают о передаче заказа в доставку и присылают код для отслеживания.
Рассылка о передаче заказа в доставку от NIKIFILINI
А в магазине кофе Coffeespace сервисные рассылки помогли сократить процент невыкупа в пунктах выдачи. Простое SMS о том, что товар готов к получению, напоминает клиенту о заказе.
«Выкуп товаров у нас в среднем 99%. Но, например, в Новый год многие клиенты заказывают и не успевают забрать, или заказывают сразу на нескольких сайтах и забирают там, где приехало быстрее. Тогда процент выкупа падает до 50%. С помощью SMS-информирования мы увеличиваем выкуп из пунктов выдачи в среднем на 20%».
Антон Михайлов
Основатель Coffeespace
Акции
Цель таких рассылок — напомнить покупателю о себе и побудить его купить товар. Чтобы усилить эффект, сегментируйте базу. Один из самых простых вариантов — разделить клиентов по полу и отправлять рассылки о распродажах женской и мужской коллекции, чтобы сделать предложение более релевантным.
Магазин обуви и аксессуаров Kari отправляет SMS-рассылку с сегментацией по полу и привязывает её к Международному женскому дню
Сбор отзывов
После завершения заказа попросите клиента оценить качество обслуживания или оставить отзыв о товаре. Это поможет бизнесу собрать обратную связь и проанализировать процессы. Также можно предложить оставить отзыв на публичной площадке, чтобы укрепить репутацию магазина.
Оценить качество обслуживания можно прямо в SMS, чтобы клиенту не пришлось ходить по внешним ссылкам и совершать дополнительные действия
Поздравления
Поздравить можно с днём рождения или с любым другим праздником, а в качестве подарка — отправить промокод или начислить бонусные баллы в программе лояльности. Так магазин напомнит о себе в важный для клиента день и мотивирует побаловать себя в честь праздника.
Усилить эффект от рассылки на праздник можно, если ограничить время действия бонусов. Так клиент быстрее примет решение
Реактивация
Такая рассылка напоминает о существовании магазина и позволяет заново вовлечь его в коммуникацию, если он давно ничего не покупал. Например, если в наличии появился товар из вишлиста, стоит рассказать об этом и предложить скидку, которая мотивирует покупателя вернуться.
Магазин спортивного питания 2scoop проанализировал периодичность покупок и стал отправлять сегментированные рассылки для реактивации клиентов. Это позволило снизить стоимость привлечения клиента в 3 раза и повысить долю вернувшихся клиентов до 50%.
SMS-рассылка от 2scoop помогла реактивировать половину базы
Вне зависимости от того, какой тип рассылки выберет бизнес, важно грамотно вписать его в стратегию CRM-маркетинга, чтобы коммуникация была ненавязчивой, своевременной и эффективной.
Зачем бизнесу SMS-рассылки
Несмотря на то, что мессенджеры кажутся более удобным каналом для маркетинговых коммуникаций, у SMS-рассылок есть ряд преимуществ.
Доступность
SMS-рассылка придёт клиенту, даже если он не пользуется мессенджерами и смартфоном или в ситуации, когда возникнут перебои с интернетом.
Скорость
Рассылки по SMS приходят мгновенно и сразу отображаются на экране телефона. По статистике, 83% клиентов открывают сообщение в течение первых 90 секунд — это значит, что при правильно составленном тексте рассылка может быстро мотивировать потенциального покупателя принять решение.
Простота
В отличие от email или мессенджеров, сообщение для SMS-рассылки не нужно верстать или дополнительно согласовывать с площадкой. Как и не нужно создавать отдельного бота, как в Телеграме. Достаточно прописать короткий цепляющий текст и добавить сокращённую ссылку, по которой должен перейти клиент.
Всё это делает SMS-рассылки удобным маркетинговым инструментом для быстрых коммуникаций. Если интернет-магазин проводит срочную ликвидацию или другую быструю распродажу, такая рассылка может быть оптимальным выбором.
Чек-лист: как составить сообщение, которое клиент откроет и прочитает до конца
Рассылка в SMS, как и в любом другом канале, может показаться клиенту неинтересной или даже спамом. Тогда установить контакт с покупателем не получится, и бюджеты будут потрачены впустую. Чтобы этого избежать, разберёмся, как сделать сообщение привлекательным для клиента и эффективным для бизнеса.
1. Укажите имя отправителя
Рассылки, отправленные с неизвестного номера, вызывают подозрения. Пользователь не понимает, кто ему пишет, и в лучшем случае игнорирует сообщение, в худшем — добавляет номер в чёрный список. При отправке сообщений указывайте название своего магазина или компании. В рассылках это называется альфа-именем.
В RetailCRM можно задать имя отправителя в настройках. А если в системе зарегистрировано несколько компаний или магазинов — указать название для каждого из них, чтобы покупатель точно знал, кто ему пишет.
Имя отправителя повышает доверие к рассылке
2. Добавьте адрес, телефон или ссылку
Недостаточно просто сообщить клиенту о том, что проходит распродажа. Если не дать чётких инструкций, он не поймёт, что делать дальше. Оставьте в рассылке номер телефона, адрес магазина или ссылку на раздел с акционными товарами в каталоге.
Если добавить в сообщение ссылку, путь клиента до целевого действия сократится в разы, и ему будет проще принять решение
3. Учитывайте часовой пояс клиента
Сообщение в два часа ночи или в четыре утра либо вызовет раздражение у клиента, либо вовсе останется непрочитанным. Протестируйте разное время отправки, понаблюдайте за откликом аудитории. Например, если клиенты в основном используют смартфон утром перед работой, стоит отправить рассылку в период с 9:00 до 11:00.
В RetailCRM можно установить ограничение на время отправки сообщений. Чтобы уведомления не раздражали клиента ночью, установите промежуток, в который система сможет рассылать сообщения, например, с 9:00 до 20:00. Если произойдёт событие, которое запускает автоматизированную рассылку, система поставит её в очередь и отправит в разрешённый период.
4. Ограничьте срок действия предложения
Начните сообщение с создания эффекта FOMO: «Только сегодня», «Для первой 1 000 покупателей…», «с 20 сентября по 5 октября» и так далее. Нежелание упустить выгодную возможность мотивирует клиента воспользоваться предложением быстрее, пока не истекло время.
Рассылка с ограничением по времени позволит повысить спрос и мотивировать клиента быстрее сделать покупку
Как отправить SMS-рассылку и не получить штраф
Несоблюдение законов при отправке сообщений может привести к серьёзным проблемам для бизнеса. За незаконную рассылку предпринимателям грозят репутационные потери и штраф до 500 000 рублей.
Главное, что должен сделать бизнес перед отправкой рассылки — получить согласие клиента, причём сразу по двум пунктам:
получение рекламных материалов;
обработка персональных данных.
Дать согласие клиент может в любой форме: расписаться в документе, подписаться по телефону, кликнуть по кнопке. Главное условие — чётко прописать в форме, что пользователи согласны получать SMS-рассылку.
В RetailCRM в карточке клиента можно просмотреть, на какие рассылки он подписался. Это даст понять, какие коммуникации уже велись с покупателем, и в какие цепочки его можно вовлечь в будущем.
В RetailCRM все согласия можно просмотреть в карточке клиента, чтобы понять, какие рассылки он получает
Ещё один важный аспект — возможность отписаться. Предусмотрите несколько способов отписки для клиента, чтобы они мог легко отказаться от получения материалов. Добавьте информацию на сайт или отправьте клиенту письмо с инструкцией, как отписаться от рассылки.
У SUNLIGHT для тех, кто хочет отписаться от рассылки, есть специальная форма на сайте
Предложите несложные варианты действий. Например:
отправить письмо по email;
прислать в ответном SMS слово «Отписаться» или просто ответить одним словом;
нажать галочку в личном кабинете на сайте.
Если пользователь отказался от SMS-рассылки или в целом от получения любых сообщений, отправлять ему их нельзя.
Закрепим
SMS-рассылка — быстрый и простой способ связаться с клиентом, напомнить ему о себе или рассказать о продукте.
У SMS-рассылок много преимуществ. Например, простота в создании и запуске, а также возможность связаться с клиентом, даже если он не пользуется мессенджерами.
Сообщения лучше всего работают как часть стратегии CRM-маркетинга наряду с email и мессенджерами. Выстроить омниканальную коммуникацию и объединить все цепочки поможет конструктор сценариев RetailCRM.
Чтобы не получить штраф, важно соблюдать законы о рекламе и персональных данных. Для этого нужно зафиксировать согласие клиента на получение SMS-рассылки и обработку персональных данных, а также предложить несколько простых вариантов отписки.
