Почему покупатели «бросают» корзины
Магазинам сложно отследить, почему пользователи прерывают оформление заказа, например клиент отвлекся, отключили интернет или не работает кнопка «оформить заказ» на сайте.
Tinkoff eCommerce провёл исследование и выяснил, что клиент может бросить корзину на любом этапе и по любой причине. Например, 71% покупателей бросает корзину, потому что приходится переходить на разные страницы сайта, и данные при этом не сохраняются, а 65% уходят, потому что не хотят заполнять много обязательных полей.
Больше половины корзин в России остаются без оплаты — исследование Tinkoff eCommerce
На других этапах пути клиенты тоже могут бросать корзины. Например, вот самые распространённые причины отказа от покупки на стадии и оформления доставки:
5 способов превратить брошенную корзину в оплаченный заказ
Довести брошенную корзину до заказа поможет правильно настроенный маркетинг и персонализированные рассылки. Вот несколько советов, как подтолкнуть клиента к покупке:
Оптимизировать покупательский путь.
Настроить таргетированную рекламу, которая будет «догонять» клиента.
Запустить триггерные рассылки с напоминанием и дополнительной мотивацией.
Сегментировать клиентов по размеру среднего чека или товарным предпочтениям.
Менять каналы коммуникаций, чтобы напоминать о забытых товарах.
Настроить правило «Брошенная корзина» в RetailCRM.
Оптимизировать покупательский путь. Чтобы не потерять клиента, сделайте оформление заказа быстрым, простым и удобным. Например, можно оставить покупателю 3—4 обязательных поля для заполнения: имя, фамилия, телефон, адрес доставки.
Помимо стандартного оформления можно предложить покупателю оформить заказ в один клик. Клиенту нужно ввести номер телефона и дождаться звонка менеджера. Такая функция удобна для покупателя, потому что ему не нужно заполнять дополнительные поля, а для компании это возможность помочь клиенту с выбором и предложить докупить сопутствующие товары.
Ещё один способ оптимизировать покупательский пути — дать возможность сделать заказ без регистрации на сайте. Например, в Gulliver пользователю не нужно тратить время на создание личного кабинета — клиент может просто добавить товары в корзину и сразу перейти к оформлению.
★ Кейс Gulliver Group: снизили нагрузку на ERP и автоматизировали сервис
Настроить таргетированную рекламу, которая будет «догонять» клиента. Покупатель может не делать заказ, пока не изучит все возможные варианты покупки. Он просматривает один и тот же товар на сайте конкурентов или маркетплейсе, сравнивает цены и возможности оплаты, сроки и условия доставки. В этот момент магазин может напомнить о себе, например с помощью таргета.
Например, так делает компания Samsonite. Она напоминает клиентам о брошенной корзине в соцсетях и на сайте. Покупателю показывают рекламу с товарами, которые он оставил в корзине.
★ Как Samsonite напоминает покупателям о брошенной корзине
Запустить триггерные рассылки с напоминанием и дополнительной мотивацией. Email-маркетинг — ещё один способ борьбы с брошенными корзинами. Письмо с напоминанием помогает остаться в поле зрения клиента и «дожать» его до покупки. В письмо можно добавить подборку с товарами из корзины и призыв оформить заказ.
Например, бренд одежды «Кофтеныши» работает с брошенными корзинами с помощью email-маркетинга. Если клиент «бросил» корзину на сайте, ему приходит письмо с напоминанием завершить заказ. Чтобы еще больше мотивировать вернуться, дополнительно по таким покупателям запускают ретаргетинг. Это помогло сократить количество брошенных корзин в 9 раз.
★ Как компания сократила число брошенных корзин в 9 раз с помощью email-маркетинга — кейс Кофтёныши
Подтолкнуть клиента к покупке можно с помощью скидки, промокода или другой полезной опции. Например, Ozon присылает пользователю электронное письмо, в котором напоминает про возможность оплатить покупки в рассрочку.
А компания MANBOX присылает по брошенным корзинам скидку, которая действует 24 часа. Такое ограничение по времени создает ощущение срочности и мотивирует клиентов завершить оформление заказа.
★ Как компания использует CRM-маркетинг в RetailCRM и повышает средний чек — кейс MANBOX
Сегментировать клиентов по размеру среднего чека или товарным предпочтениям. Чтобы персонализировать общение с клиентом, можно сегментировать клиентскую базу и настроить разные рассылки для каждой группы покупателей. Например, клиентам, которые зарегистрированы в программе лояльности, можно отправить письмо с напоминанием о бонусном балансе и предложить потратить его на оплату товаров в брошенной корзине.
★ Что даёт бизнесу сегментация и на какие группы можно разделить покупателей
Можно настроить разные сегменты по среднему чеку и количеству заказов. Если клиент зашёл на сайт вашего магазина впервые, добавил товары в корзину, но так и не оплатил, предложите ему скидку на первый заказ.
★ Как повысить средний чек в онлайн-ритейле
Менять каналы коммуникаций, чтобы напоминать о забытых товарах. Почтовые ящики пользователей быстро забиваются рассылками, и уведомление от вас клиент может пропустить. Попробуйте поменять канал коммуникации — например, если все время отправляли SMS, можно позвонить или написать в мессенджер.
Получить отклик от клиента также можно с помощью каскадной рассылки. Если клиент не прочитал рассылку, следующее напоминание можно отправляется в WhatsApp, а затем — по SMS.
★ Каскадные рассылки: как сократить расходы на WhatsApp и «дотянуться» до клиента
Чтобы «постучаться» к покупателю в WhatsApp, создайте шаблон с напоминанием и пропишите текст, который подтолкнёт клиента к покупке. Когда WhatsApp одобрит шаблон, вы сможете инициировать и общаться с ними в рамках 24-часового окна.
★ 9 причин подключить WhatsApp* Business
Если ваши клиенты не читают сообщения, выберите другой канал связи. Например, менеджеры компании 1minoxidil звонят покупателям, которые положили товары в корзину, но не оплатили их.
★ Кейс 1minoxidil: «Свели работу менеджеров в единое окно и увеличили средний чек на 50%»
Настроить правило «Брошенные корзины» в RetailCRM. В RetailCRM есть маркетинговое правило «Брошенные корзины». С его помощью можно не отслеживать незавершённые заказы вручную — информация о брошенной корзине отображается в карточке клиента, а система автоматически отправляет сообщения покупателям с напоминанием. Корзина считается брошенной, если покупатель добавил товар и не проявлял активности в течение 30 минут.
Например, гипермаркет экопродуктов Ecobar отправляет клиенту письмо с напоминанием о брошенной корзине. Благодаря этому конверсия в первый заказ выросла на 10% в первый месяц после запуска. Позже переход из брошенной корзины в заказ на первом этапе без скидки вырос на 15% и до 25% на втором со скидкой в 10% для новых клиентов.
Чтобы вы не запутались в настройках, мы сделали простую инструкцию, как запустить рассылку по брошенным корзинам в RetailCRM:
Подробнее о том, как работают «Брошенные корзины» в RetailCRM — в документации
Закрепим
Покупатели могут бросать корзины по разным причинам, например нестабильно работает интернет, клиент отвлекся, неудобный процесс оформления заказа.
Чтобы сократить число брошенных корзин, упростите путь клиента к покупке, настройте таргетированную рекламу, запустите триггерные рассылки.
В RetailCRM можно настроить правило маркетинговое правило «Брошенные корзины» и не отслеживать незавершенные заказы вручную.
Вы могли пропустить:
Кейс BBQ-Sochi: как бот помогает контролировать курьеров и не терять заказы
Программа лояльности: как удержать клиентов и увеличить повторные продажи
Как решить проблему высокой стоимости привлечения покупателя: обновления RetailCRM 10
