Что такое онлайн-чат для сайта: как и что выбрать, чтобы повысить продажи

Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат (или онлайн-консультант) — это виджет, который добавляется на сайт в виде чата. Он помогает быстро консультировать клиентов, собирать контактные данные и превращать случайных посетителей в покупателей.

^{Онлайн-чат на сайте магазина Chocoroom}

Виды онлайн-чатов и консультантов

Большинство онлайн-чатов имеют схожий функционал. Но у многих из них есть флагманские возможности, по которым чаты можно разделить на несколько видов:

Классические live-чаты

Это простые онлайн-консультанты, в которых менеджер общается с посетителем в текстовом окне. Они нужны для базовой техподдержки клиентов в реальном времени. Эти сервисы лёгкие в установке и не требуют сложных настроек.

Омниканальные чаты (мультичаты)

Поддерживают несколько мессенджеров. Клиент может общаться не только на сайте, но и перейти во ВКонтакте, Телеграм, WhatsApp и другие каналы. Удобны для бизнеса, который работает на разных площадках.

^{Пример омниканального чата на сайте TO BODY}

Интегрированные с CRM-системой

Это консультанты, которые подтягивают данные из CRM: что за клиент, делал ли он заказы, какими товарами интересовался, какие переписки с ним велись. Также данные в CRM обновляются в реальном времени прямо из чата, без дополнительных интеграций.

Автоматизированные чаты (чат-боты)

Онлайн-консультанты со встроенным чат-ботом. Он распределяет запросы и отвечает клиентам без участия оператора.

Чаты с AI

Ассистенты на базе искусственного интеллекта, которые учатся, понимают вопросы клиентов и предлагают релевантные ответы.

Зачем устанавливать онлайн-чаты на сайт

Посетители сайтов становятся клиентами на 82% чаще, если они сначала пообщались с компанией в чате. Поэтому главная задача всех онлайн-консультантов — быстрая обратная связь. Чат помогает клиенту получить ответы здесь и сейчас.

«Онлайн-консультант — это часть Customer Journey Map, так как он сопровождает клиента на этапе выбора и принятия решения. Взаимодействие с ним — одна из точек контакта, которая влияет на дальнейший путь пользователя. Быстрый и точный ответ удерживает клиента в воронке. Посетитель продолжает изучать товары, сравнивать варианты и, в идеале, совершает покупку. Поэтому правильно настроенный онлайн-чат повышает конверсию: клиент либо делает выбор и покупает, либо оставляет контактные данные».

Александра Королёва
Product Manager RetailCRM

Онлайн-чат решает и другие задачи:

• увеличивает конверсии в покупку;

• укрепляет доверие и улучшает клиентский опыт;

• собирает данные для маркетинговой аналитики;

• расширяет клиентскую базу;

• снижает нагрузку на персонал.

Увеличение конверсии в покупку

Если пользователь начал диалог, менеджер может сразу проконсультировать его и предложить подходящий товар. Человеку не нужно самому искать информацию, и его клиентский путь становится короче. А если он с покупкой пока не определился, чат с консультантом поможет сориентироваться.

^{Консультант на сайте epsom.pro сразу предлагает нужный товар, чтобы сэкономить время посетителя}

Укрепление доверия и улучшение клиентского опыта

Если клиент получает ответы быстро, его лояльность растёт, а опыт взаимодействия с магазином становится лучше. Автоматические сообщения на разных страницах сайта помогут заранее снять вопросы. Например, о способах оплаты или доставки.

^{Пример настройки Онлайн-консультанта, чтобы рассказать об улучшенной программе лояльности}

Сбор данных для маркетинговой аналитики

Онлайн-консультанты позволяют собирать данные о сессиях посетителей. С их помощью бизнес понимает, сколько людей пришло на сайт, сколько из них написали в чат, какие CTA работают, а какие — нет.

Расширение клиентской базы

Можно запрашивать контактные данные прямо в онлайн-консультанте, чтобы использовать их в таргетированной рекламе и рассылках.

^{Магазин ELIS запрашивает контактные данные в онлайн-чате, чтобы сохранить клиента в базу}

Снижение нагрузки на персонал

Автоматическое приветствие на сайте и ответы на часто задаваемые вопросы позволяют освободить время менеджеров для более важных задач. Сотрудник подключается, когда в этом есть необходимость.

^{Ответ на вопрос сгенерировал чат-бот без участия человека}

Какие функции может выполнять онлайн-чат

Онлайн-чаты — это не просто текстовое окно, но и мощный инструмент для продаж, поддержки и удержания клиентов. Основные возможности:

Текстовый чат. Это главная функция всех онлайн-консультантов. Чат помогает оперативно ответить на вопросы клиентов и развеять их сомнения.

Автоответы. Автоматические сообщения вовлекают клиентов в диалог без участия менеджера. Условия и события для срабатывания можно настроить под требования бизнеса, чтобы сократить путь клиента и помочь ему. Например, предложить разные способы оплаты, пока клиент оформляет заказ.

Также автоответы позволяют отвечать клиентам даже в нерабочее время и не упускать ни одного обращения.

Чат-бот. Встроенный бот может ответить на часто задаваемые вопросы и передаёт диалог оператору при необходимости. Боты экономят время операторов и позволяют магазинам быть на связи 24/7.

^{Виртуальный ассистент на сайте aim clo может проконсультировать по условиям доставки}

Омниканальность. Означает, что интерфейс онлайн-консультанта поддерживает и другие каналы общения: соцсети и мессенджеры. Клиент может продолжить общение в удобном для него канале — на сайта, WhatsApp, Telegram. Клиентский опыт становится более приятным.

Поддержка мультимедиа и ссылок. Кнопки, картинки, файлы и кликабельные ссылки в сообщениях привлекают внимание и дают больше целевых действий. Это упрощает техподдержку и помогает продавать сложные товары.

^{Магазин «Лазурит» привлекает внимание картинкой, кнопками и информацией о скидках в чате}

Сбор контактов. Формы для ввода контактных данных внутри онлайн-чата помогают увеличить клиентскую базу и не потерять ни одного посетителя.

«Если не запрашивать контактные данные, вы фактически теряете клиента. Это может отпугнуть некоторых, но зато у вас останутся данные тех, кто готов к общению. С ними можно продолжать взаимодействие: например, отправлять рассылки. Но если в приоритете — получить само обращение, а не контакт на будущее, сбор данных можно опустить. Всё зависит от целей вашего бизнеса».

Александра Королёва
Product Manager RetailCRM

Шаблоны ответов. Заранее подготовленные фразы позволяют быстрее реагировать, экономить время операторов и исключить ошибки при вводе текста.

Оценка качества обслуживания. Если клиент может поставить оценку или оставить отзыв после чата, это позволяет компании улучшать клиентский сервис.

^{Пример с сайта Спортмастера}

Аналитика. Она помогает понять, какие результаты даёт онлайн-чат, повышает ли он конверсию в покупку и даёт ли прирост клиентской базы.

«В RetailCRM сохраняется вся информация о визитах и можно посмотреть, пишет ли нам постоянный клиент или новый, какие страницы он смотрел, сколько времени провёл на сайте. Это всё — в едином интерфейсе, и не нужно настраивать дополнительных интеграций. Бизнес получает полный цикл работы с клиентом: общение на сайте и в мессенджерах, идентификацию, оформление заказов и дальнейшее взаимодействие — всё бесшовно и удобно».

Александра Королёва
Product Manager RetailCRM

Гибкие настройки и сценарии срабатывания. Можно выбрать то, как показывать консультант: всплывающим сообщением, раскрытием окна чата или с контактной формой. Также можно задавать разные условия срабатывания для автосообщений, чтобы отправлять нужные сообщения в нужный момент.

Интеграция с CRM. Позволяет передавать данные о клиенте в CRM-систему или идентифицировать покупателя, если он в базе уже есть. Интеграция позволяет хранить историю диалогов и оказывать персонализированный сервис. Плюс повторные обращения обрабатываются быстрее.

Дополнительное преимущество онлайн-консультанта от RetailCRM — работа с клиентами и заказами прямо в чате. Менеджер может:

• быстро сохранять клиентов и добавлять контактную информацию в CRM;

• отправлять информацию о товаре или состав заказа, чтобы клиент мог быстро ознакомиться, утвердить и оплатить заказ;

• следить за просроченными чатами, чтобы вовремя реагировать на них и не упускать потенциальную прибыль;

• создавать и использовать целый справочник с быстрыми ответами, чтобы экономить время менеджеров при типичных запросах от клиентов.

Как выбрать онлайн-чат

Выбор платформы зависит от целей и потребностей бизнеса. Нужно ли вам общение только в рамках сайта, или вы ищете омниканальную платформу? Хотите попробовать расширенные опции, или у вас небольшой бизнес и хватит базового функционала? Ответы на эти вопросы помогут выбрать лучшее решение.

На что стоит обратить внимание при выборе:

Наличие мобильной версии

Чтобы менеджеры могли отвечать клиентам даже вне офиса, приложение онлайн-чата должно поддерживаться на мобильных устройствах.

Поддержка мессенджеров

Если вы используете мессенджеры и соцсети, онлайн-чат должен их поддерживать. Это, в первую очередь, забота о клиенте. Посетитель сайта может перейти в привычный ему WhatsApp или ВКонтакте и продолжить общаться там.

Интеграция с CRM-системой

Если данные клиента из онлайн-консультанта сохраняются в CRM, вы можете легко идентифицировать его, быстрее отвечать на вопросы и поддерживать контакт с помощью рассылок.

Автоматизация

Снизить нагрузку на сотрудников помогут автосообщения и чат-боты. Они заберут часть переписок и лидов на себя, а менеджер сможет подключиться при необходимости. Время сотрудников высвобождается для более важных стратегических задач.

Гибкие настройки интерфейса

Чем приметнее ваш онлайн-чат, тем больше шансов, что клиент заметит его. В то же время, визуал должен соответствовать оформлению сайта и не раздражать.

Как правильно использовать онлайн-чат, чтобы он приносил пользу

Если онлайн-чат незаметный или слишком назойливый, клиент может игнорировать его или вовсе уйти с сайта. Чтобы этого не произошло, учтите следующие моменты:

Не раскрывайте чат каждые 10 секунд, чтобы не мешать клиенту выбирать товар. Онлайн-консультант и так всегда под рукой, и большинство пользователей к этому уже привыкли.

Внимательно и поэтапно узнавайте проблемы клиента. Задавайте уточняющие вопросы и собирайте информацию в единый профиль, чтобы сделать общение более персонализированным. Можно даже научить операторов общаться по СПИН-методу, чтобы продавать эффективнее.

Пробуйте интересные и неизбитые призывы к действию. Например, магазин «Лазурит» предлагает помочь с выбором мебели.

Используйте автоответы в нерабочее время. Они помогут повысить лояльность клиентов и не терять их.

^{Пример автоответа}

Настройте активные приглашения, чтобы предлагать помощь посетителям в нужном месте и в нужное время. Например, если клиент находится на странице «Доставка и оплата» дольше 30 секунд, можно предложить ему обсудить условия с менеджером.

«Сейчас идёт общий тренд на персонализацию. Люди считывают, когда к ним обращаются лично, и это повышает лояльность. Поэтом важно отображать окно консультанта в соответствии с CJM, там, где он максимально полезен. Тогда он будет ненавязчивым, и конверсия вырастет».

Александра Королёва
Product Manager RetailCRM

Как повысить вовлечение посетителей в диалог в онлайн-чате

Чтобы посетители активнее писали в онлайн-чат, для начала нужно понять, что их останавливает. Аналитика поможет узнать причины, почему люди игнорируют или закрывают окно чата, а настройки помогут эти проблемы решить.

Как повысить вовлечённость:

Сделайте иконку чата заметнее. Если посетитель не замечает чат на экране, измените визуал и настройки внешнего вида. Пробуйте разные цвета иконок, необычные фотографии менеджеров или цепляющий заголовок окна.

Не показывайте чат сразу, дайте клиенту время освоиться. Показать окно чата можно чуть позже, через 30−40 секунд, и помочь посетителю уже с конкретным вопросом. Тогда ваш онлайн-консультант будет эффективным и ненавязчивым.

«В RetailCRM есть настройка частоты появления сообщений. Можно показывать чат не каждый раз, когда клиент выполняет какое-то целевое действие, а с определёнными интервалами. Например, раз в 30 секунд. Это помогает сделать чат менее навязчивым и не раздражать клиента».

Александра Королёва
Product Manager RetailCRM

Настройте автосообщения и условия, при которых раскрывается окно чата. Это повысит ценность онлайн-консультанта в глазах клиента. Например, внутри корзины можно сделать всплывающее сообщение «У вас проблемы с оформлением заказа? Давайте я вам помогу».

«Персонализация помогает предвосхищать вопросы клиентов. Бизнесу важно понимать CJM: на каких этапах и в каких ситуациях у пользователей возникают сложноси. Если знать их заранее, можно настроить автосообщения в онлайн-консультанте. Это быстрее и дешевле, чем менять сайт».

Александра Королёва
Product Manager RetailCRM

Как настроить онлайн-консультант в RetailCRM

Онлайн-консультант RetailCRM выполняет все важные функции чата и бесшовно интегрируется с системой. Для подключения не нужно привлекать разработчиков, а после запуска данные клиентов будут автоматически синхронизироваться с CRM.

Как подключить Онлайн-консультант в RetailCRM:

1. Зайдите в маркетплейс RetailCRM («Настройки» → «Маркетплейс) и выберите модуль Онлайн-консультанта. Он находится в блоке с мессенджерами и чатами. Нажмите «Подключить».

2. В настройках модуля укажите название сайта, заполните общие настройки и сохраните их.

   

3. Скопируйте JS-код в разделе «Код для вставки» и разместите его на страницах сайта. В RetailCRM на стартовом экране отображаются актуальные диалоги с клиентами. Так менеджер сразу видит, кому из клиентов нужно ответить

   

4. Заполните остальные настройки, а затем проверьте работу модуля: отправьте тестовое сообщение с вашего сайта и убедитесь, что оно появилось в системе.

Как сделать автоматические сообщения в онлайн-чате от RetailCRM

Автосообщения для Онлайн-консультанта настраиваются прямо в системе, переходить отдельно в модуль не нужно.

1. Зайдите в раздел «Маркетинг» — «Автосообщения на сайте» и нажмите «Новое сообщение».

   

2. Вам откроются настройки сообщения. Внутри есть предпросмотр вашего Онлайн-консультанта и 4 блока для настроек текста и условий. Заполните нужные поля.

   

• Настройка сообщения. В этом блоке можно задать заголовок и текст сообщения, добавить форму сбора контактных данных, вставить изображения, кнопки и ссылки. Также можно добавить всплывающее сообщение, которое побудит посетителя открыть онлайн-чат и начать переписку.

• Статус менеджеров. В этом блоке можно задать заголовок и текст сообщения, добавить форму сбора контактных данных, вставить изображения, кнопки и ссылки. Также можно добавить всплывающее сообщение, которое побудит посетителя открыть онлайн-чат и начать переписку.

  

• Условия срабатывания. Здесь настраиваются события и условия, после которых сообщение отправится и привлечёт внимания клиента. Можно задавать время, которое клиент провёл на сайте или странице, количество просмотренных страниц, дни недели и даже время суток. Чат можно активировать на отдельных страницах сайта, например, с сезонными товарами или скидками.

  

• Расписание работы. Блок позволяет задать дату и время работы автосообщения. В RetailCRM на стартовом экране отображаются актуальные диалоги с клиентами. Так менеджер сразу видит, кому из клиентов нужно ответить

  

Заключение

Онлайн-консультант — инструмент, который помогает покупателям в решении их вопросов, а для компании увеличивает продажи и повышает лояльность. Если грамотно встроить онлайн-чат в карту клиентского пути, он станет дополнительным источником продаж.