Что такое OMS-система и какие задачи она решает
Аббревиатура OMS расшифровывается как Order Management System, что в переводе значит «система управления заказами». Она автоматизирует весь цикл бизнес-процессов и позволяет обрабатывать любой поток заказов в едином окне.
С OMS управление заказами происходит в едином окне, а ручной труд сводится к нулю. Например, бренд TYR до внедрения RetailCRM работал с одним заказом в четырёх окнах одновременно:
Сначала принимал его в Битриксе
Потом смотрел оплату в Сбербанке
Затем отгружал в 1С
Следом добавлял его в службу доставки DPD
Снова возвращался в Битрикс
После внедрения OMS менеджеры стали работать в единой системе и больше не тратят время на переключение между окнами.
«Польза RetailCRM видна не столько в выручке, сколько в работе менеджеров: раньше у них волосы дыбом стояли, а сейчас они очень комфортно работают. И мы понимаем, что 500 заявок для 2-х менеджеров не предел».
Кирилл Медведев
CEO TYR Sport Россия
OMS-система позволяет снизить влияние человеческого фактора. Например, если сотрудник неправильно заполнил определённое поле или не ввёл нужные данные, а заказ ушёл в обработку. Эту проблему можно избежать, настроив валидацию. Она автоматически проверяет изменения, которые вносит пользователь. Если что-то не так — сообщает сотруднику.
В RetailCRM можно настроить валидацию на любое поле. Например, чтобы контролировать заполнение полей менеджерами, компания Пульт.ру настроила 44 валидации. Одна из валидаций: нельзя перевести заказ в статус отмены, пока менеджер не выберет конкретную причину. Это помогло выяснить, почему заказы уходили в отмену.
Вот какие ещё задачи решает OMS:
объединяет данные о каждом клиенте в единый профиль 360. С его помощью можно увидеть историю покупок клиента и делать ему релевантные предложения. Это нужно, чтобы маркетинг лучше работал и приносил прибыль
автоматизируют документооборот. Например, система формирует счета и накладные без ручного заполнения. Это снизит риск ошибки
автоматизируют работу со складом. Менеджеры в едином окне видят актуальные остатки на складах. Это, например, позволит не тратить время на звонки сотрудникам склада, чтобы уточнить наличие товара. В RetailCRM у товаров в карточке всегда отображаются актуальные остатки на складах, резервы и цены
Без OMS-системы процесс обработки заказов занимает много времени, а все операции приходится делать вручную
Вот один из сценариев, как может выглядеть работа с заказом без OMS: менеджеры ведут клиентские базы в Excel, или Google-таблицах. Например, сервис по доставке фруктов и овощей Edoque всё учитывал в таблице Excel, менеджеры контролировались вручную, а учёт товаров вёлся в книгах советского формата. Это приводило к путанице и медленной работе, а менеджер мог просто забыть внести нужную информацию или ошибиться.
В Edoque решили эту проблему с помощью RetailCRM. Почитайте, как они сделали классный клиентский сервис, которому позавидуют конкуренты.
А может быть и так, что все процессы фиксируются на бумаге, информации об остатках на складе нет, а забронировать товар у поставщика — целая история. В период распродаж сборка и отправка может занимать несколько недель.
Такой пример был у магазина профессиональной косметики KaramelkaShop: метровые стопки бумаг кочевали от стола к столу и терялись, а для закупки и поставки нужно было заполнить 3−5 листов. Это приводило к путанице и потерям, а клиенты просто отказывались от покупки.
После внедрения системы магазин не теряет заказы и не тратит недели на их обработку. В KaramelkaShop снизили процент отказов на 10% в первый месяц, ускорили воронку продаж в 4 раза, а скорость отгрузки увеличили в 5 раз.
«Что менеджеру, что закупщику достаточно сделать только 1−2 действия в системе. Теперь мы не не тратим сотни листов бумаг и недели на обработку».
Наталья Прокопенко
Генеральный директор KaramelkaShop
Без OMS запросы обрабатываются медленно и с потерями. В итоге получается катастрофа: забыли перезвонить, перепутали сроки доставки, привезли не тот товар. В итоге потеряли клиента, тот оставил плохой отзыв, рассказал друзьям о своём негативном опыте, и уже вряд ли вернётся за повторной покупкой.
После внедрения OMS-системы ручной труд сводится к нулю, продажи растут, а обработка заказов занимает пару минут
OMS позволяет сократить ручной труд до нуля и сконцентрироваться на управлении заказами. Например, бренд одежды СВЯТАЯ после внедрения RetailCRM перестал проверять введённые данные, сверять остатки по складам и создавать счета и накладные вручную. На полное выполнение заказа стало уходить в среднем 6,5 дней, а рост повторных продаж вырос в 6 раз.
«Среднее время выполнения заказа уменьшилось с 4 недель до 6,5 дней. Недавно мы добавили триггер, отправляющий клиенту письмо, если до него не дозвонился менеджер или курьер. Клиенты оперативно отвечают на письма, это ускорило решение вопросов».
Наталья Искандарова
Технический специалист интернет-магазина СВЯТАЯ
В системе можно собирать все данные в одном месте и вести аналитику, а не принимать решения на основе интуиции. Когда перед глазами нет статистики, тяжело понять, например, какой из менеджеров загружен больше, а какой меньше.
В Edoque контролируют своих менеджеров в меню «Аналитика» в RetailCRM. Руководители следят за количеством смен, выборочно прослушивают записи звонков, смотрят количество времени, которое проводит каждый менеджер за разговором, количество входящих/исходящих. Это позволяет оценить эффективность сотрудников, равномерно распределить на них нагрузку и сократить количество ошибок.
Какие ещё преимущества есть у OMS-системы
Вот какие плюсы можно выделить:
можно за пару минут посмотреть историю взаимодействия с клиентом. Например, если клиент звонит для уточнения деталей, менеджеру не нужно будет искать информацию среди бумаг и открытых окон и заставлять покупателя ждать
В RetailCRM у каждого клиента есть карточка, в которой собрана личная информация, история всех коммуникаций, данные из Программы лояльности, теги и не только. В пару кликов сотрудник сможет найти нужную информацию.
возможность интеграции с телефонией, транспортными компаниями и платёжными инструментами. Получится увидеть, что за клиент вам звонит и быстро перейти в его профиль. Можно создавать заявку на доставку и сразу рассчитывать стоимость в едином интерфейсе. А если подключить платёжные возможности, то можно создавать ссылку на оплату и отправлять клиенту в удобный ему канал
возможность интеграции с мессенджерами и социальными сетями. К примеру, этой возможностью активно пользуется производитель детской мебели Бельмарко. Бренд подключил все каналы, которые популярны у клиентов: VK, Онлайн-консультант на сайте, Viber, WhatsApp*.
«Если раньше приходилось использовать где-то телефон, где-то сторонние сервисы, то теперь всё работает в одном окне. От менеджеров уже требуется не просто ответить, а сделать это быстро».
Линар Хусаинов
CEO Бельмарко
После подключения к чатам работа с соцсетями стала системной: менеджеры работают в едином окне, а количество неотвеченных сообщений сократилось с 15% до 0%.
Закрепим
Система управления заказами — это программное обеспечение, которое автоматизирует весь цикл бизнес-процессов, связанных с созданием, обработкой и выполнением заказов. Кроме этого, OMS-система напоминает позвонить или написать клиенту, отправляет напоминания и автоматически ставит задачи на сотрудников.
OMS нужны любой компании, где учёт товаров до сих пор ведут в Google-таблицах, а стопки бумаг кочуют от стола к столу.
OMS позволяет вести все операции с заказами в едином окне и не переключаться между сервисами. Менеджеры не тратят время на поиск нужных вкладок и сведении информации, а концентрируются на работе.
