Профиль клиента 360: как побороть хаос в клиентских данных

Что такое профиль клиента 360 простыми словами 

Единый профиль клиента — это база данных, в которой содержится вся информация о клиенте. Например, покупки из онлайн- и офлайн-магазинов, история переписки с компанией, списания и начисления бонусов в программе лояльности, товары в корзине и прочее. Все данные хранятся в карточке клиента и регулярно обновляются. 

Единый клиентский профиль собирают на CDP-платформе. Это система, которая объединяет данные из разных сервисов и систем компании — сайта, мобильного приложения, соцсетей, рекламных площадок, склада и служб доставки.

В качестве CDP используют и RetailCRM. В системе можно собрать данные из разных сервисов и использовать их в маркетинге и продажах. Ниже расскажем обо всех возможности системы.

«У компаний часто есть одна и та же проблема: разрозненность клиентских данных или проще говоря — хаос. Офлайн- и онлайн-заказы бизнес ведёт в разных программах, рассылки отправляют из отдельного сервиса, а для программы лояльности выделяют отдельную систему. Причём эти сервисы не интегрированы друг с другом.

А потом клиенты приходят к нам, и происходит «магия CDP». Они объединяют данные из всех систем, очищают их от устаревшей информации и дублей. И создают клиентский профиль 360. Теперь всё собрано в одном безопасном месте. А ещё не нужно переплачивать за несколько сервисов — всё уже есть внутри RetailCRM».

Татьяна Дудник
Продуктовый маркетолог RetailCRM

Для чего собирать клиентский профиль 360

Единый профиль даёт бизнесу возможность подробно изучать каждого клиента и подбирать точечные предложения, которые с большей вероятностью приведут к продаже.

А ещё это способ не потратить деньги впустую, что часто встречается при работе со всей базой. Когда, например, родителю школьника отправляют рассылку со скидкой на подгузники. Или несколько раз показывают рекламу джинсов тому, кто их уже купил.

Клиентский профиль 360 помогает: 

Выстроить омниканальный подход в бизнесе

Покупатели ожидают получать одинаковый опыт в любых каналах взаимодействия с компанией. С единым профилем клиента бизнесу легче быть омниканальным.

У продаж, маркетинга и поддержки одна и та же информация: что уже покупал клиент, какие отзывы оставлял, как реагировал на рассылки. Это помогает выстраивать качественный сервис и корректировать предложения в письмах.

Например, человек купил телефон в интернет-магазине, а через пару дней звонит в службу поддержки — в коробке не хватает адаптера для зарядки. По номеру телефона менеджер сразу идентифицирует клиента, обращается к нему по имени и спрашивает, всё ли в порядке с новым телефоном.

Через два часа клиент получает email-рассылку с подборкой полезных аксессуаров, в том числе адаптером для зарядки его модели телефона, так как он не входит в комплектацию. А через три месяца — push-уведомление с предложением обновить чехол и защитное стекло. 

Увеличить конверсию в рассылках и рекламе 

С клиентским профилем компания понимает, что человек покупает, как часто, где и каким образом. И может вовремя напомнить о сгораемых баллах, предложить пополнить запасы продуктов или дать скидку клиенту, который давно не покупал. 

Например, магазин одежды Cave настроил CRM-маркетинг в RetailCRM. В системе компания сегментирует клиентов, отправляет email-рассылки и изучает аналитику. Чтобы сообщения попадали точно в цель, бренд изучает жизненный цикл клиента, историю покупок и уровень программы лояльности. 

Cave отправляет welcome-цепочки, подборки товаров на основе прошлых заказов. Напоминает о размере накопительной скидки и рассказывает о сезонных бонусах и распродажах. 

^{В RetailCRM есть карта кликов рассылки. Она показывает, на что лучше среагировал клиент}

Персонализация в письмах помогает получать в среднем 250–300 тысяч рублей с одной рассылки. А одно из писем к Новому году принесло бренду заказы на 1 млн рублей. 

«Удобно, что в RetailCRM можно настроить сегменты и там же сделать рассылку и посмотреть аналитику. Если делать всё в разных сервисах, это отнимает время. Данные не всегда корректно отображаются на разных площадках и могут не соответствовать действительности. А сейчас таких проблем нет». 

Ольга Крылова
Руководитель интернет-магазина Cave

Получать прозрачную и точную аналитику 

Профиль клиента помогает понять, откуда чаще всего приходят клиенты, что чаще заказывают, как реагируют на рекламу и рассылки, на что жалуются. Так легче планировать ассортимент, распределять бюджет на маркетинг и улучшать клиентский сервис. 

Магазин одежды Estilo с переходом на RetailCRM перевёл клиентскую базу в систему и стал пользоваться аналитикой и отчётами по заказам. Это помогло лучше понять целевую аудиторию, посчитать количество уникальных клиентов и эффективнее настраивать таргетированную рекламу. Так за месяц работы в системе прибыль магазина выросла на 40%. 

«Аналитика в системе помогла узнать, что основная наша целевая аудитория — это женщины 40–60 лет. Так мы поняли, на кого именно нужно рекламироваться и кого “догонять” объявлениями.

Ещё прекрасная вещь — это статистика по городам, в которых находятся наши покупатели. С ней мы понимаем, где сосредоточено большинство нашей аудитории и на какие регионы направить больше рекламного бюджета».

Алексей Затуринский
Директор Erbauer Corp

Строить реалистичные прогнозы

Единый клиентский профиль помогает подстроиться под поведение покупателей. Представим бренд новогодних игрушек, который столкнулся с неприятной ситуацией. Маркетологи получили с рекламы много заявок, но отдел закупок заказал недостаточно товара. В итоге часть заказов пришлось отменить и вернуть деньги. Компания получила много негатива в переписках и неприятных отзывов.

На следующий год ситуацию учли и заказали игрушек с запасом. А ещё нашли в CDP переписки с клиентами, которые не смогли сделать заказ. Им отправили рассылку со скидкой 20% и доступом к закрытой распродаже. Такой подход к работе над ошибками может помочь вернуть клиентов и увеличить прибыль.

Из каких данных состоит клиентский профиль 360 

Личные данные и контакты

Это имя, фамилия, номер телефона, email, город проживания и адрес. Собирать их можно разными способами: во время звонков и переписок с клиентом, в процессе оформления заказа или через онлайн-консультант. 

Как правило, посетители сайта оставляют своё имя, почту и номер телефона, если предложить что-то взамен: бонусные баллы или скидку на первую покупку.

Так при подписке на рассылку можно запросить имя и email. А при регистрации на сайте — пол, фамилию и дату рождения.

^{На сайте интернет-магазинов за регистрацию пользователь часто получает бонусные баллы или скидку — это мотивирует пользователя потратить время на заполнение анкеты}

Имени, телефона и почты будет достаточно, чтобы сегментировать аудиторию и запустить первые рассылки.

Один из клиентов RetailCRM — продавец оборудования для салонов красоты — собирает данные клиентов в форме подписки. Посетитель оставляет контакты и выбирает сферу деятельности. За это он получает чек-лист по обустройству салона и скидку на первый заказ. А компания сегментирует аудиторию ещё до оформления покупки и отправляет соответствующую welcome-цепочку. 

Сегменты в RetailCRM помогают настроить welcome-цепочку для каждой категории клиентов и повышать продажи за счёт персональных предложений. Такие рассылки приносят магазину конверсию в покупку 15%.

История покупок

В профиле клиента важно собирать даты, сумму и частоту покупок. А ещё какие именно товары человек покупает в магазине. Это помогает вовремя отправлять рассылки, которые могут заинтересовать покупателя. Например, предлагать дополнительные товары к основному продукту, напоминать о пополнении запасов, отправлять подборки с просмотренными позициями.

Так делает один из наших клиентов — продуктовый ритейлер BBQ-Sochi. Для допродаж менеджеры используют информацию из карточки клиента в RetailCRM. Менеджеры видят предпочтения покупателя и предлагают сопутствующие товары в моменте. Например, любимый соус, гарнир или напитки к шашлыку. Менеджеры знают предпочтения покупателей, что помогает улучшать сервис и увеличивать продажи. 

^{Помимо истории заказов в карточке клиента отображается средний чек, количество заказов, популярные категории и история коммуникаций}

История взаимодействия с клиентом

Это звонки в службу поддержки, вопросы в соцсетях и онлайн-консультанте, реакции на рассылки и отзывы. Такие данные помогают отслеживать путь клиента (CJM), находить слабые места и своевременно устранять барьеры к покупке.

Например, клиентка бренда одежды TO BODY пожаловалась, что купленные штаны со временем выгорели. Менеджер посмотрел всю историю её заказов в RetailCRM и увидел, что она делает покупки уже три года и впервые столкнулась с проблемой. 

Магазин выяснил причину жалобы: клиентка купила их ещё до того, как в памятке по уходу появился пункт про прямые солнечные лучи. Поэтому ей сделали персональную скидку на следующий заказ. Так история заказов и переписка помогли бренду быстро разобраться в ситуации и сохранить лояльного покупателя.

Интересы

Предпочтения в товарах, увлечения, пожелания и другие особенности помогают сделать клиентский сервис, рассылки и рекламу персонализированными. Например, магазин творчества может запрашивать информацию о хобби клиентов. Любителям вязания отправлять подборки с новой пряжей и схемами, а художникам — с красками и холстами.

Личную информацию можно собирать с помощью квизов на сайте. Отвечая на вопросы, человек рассказывает о своих предпочтениях и интересах, а в конце получает рекомендации и/или скидку. 

^{Квиз можно добавить на главную страницу сайта, чтобы охватить как можно больше посетителей}

Опросы тоже помогают выявить предпочтения и потребности клиентов. В анкетах можно использовать открытые вопросы для развёрнутых ответов и закрытые — с разными вариантами. 

^{В опросе важно замотивировать клиентов. Например, предложить подарочный набор или скидку}

В чатах соцсетей клиенты делятся более личной информацией, которую сложно собрать в обычных формах и опросах. Такие данные тоже важно фиксировать и использовать в рассылках.

Например, в чате человек написал длину стопы и модель кроссовок, которая у него уже есть.

Эта информация может понадобиться в будущем. Допустим, если нужно будет отправить подборку моделей кроссовок под конкретные размеры. Или гайд по уходу за обувью из замши, если в покупках клиента числятся замшевые туфли.

Все эти данные можно собирать в RetailCRM. У каждого клиента есть своя карточка с контактами, личной информацией, историей общения, заказами и товарами в корзине. Выглядит это так: 

^{Данные можно вносить вручную или подтягивать автоматически из сторонних сервисов}

Как создать единый профиль клиента в RetailCRM

Собирать клиентский профиль 360 с нуля лучше постепенно. Сначала загрузить данные в систему. Затем интегрировать нужные сервисы и системы: CMS, склад, службы доставки, соцсети, маркетплейсы. Так продажи, маркетинг и сервис будут работать эффективно и в одном пространстве. 

Разберём каждый шаг подробнее. 

1. Загрузить клиентские данные в систему

В RetailCRM можно загрузить уже готовую клиентскую базу или вручную заполнить данные клиентов в самой системе.

Если клиент общается с компанией в соцсетях, менеджер может сразу заполнить все данные и создать новый заказ. Информация будет храниться в карточке клиента. 

^{Так выглядит карточка клиента в RetailCRM. В ней можно заполнить все нужные данные человека, а ещё сразу создать заказ, посмотреть историю покупок и отправить рассылку}

Если сотрудники забывают вносить нужную информацию, в RetailCRM можно подключить валидацию — она проверяет правильность заполнения карточки клиента. Карточка не сохранится, пока не будут заполнены все обязательные поля.

2. Избавиться от дублей и неактуальной информации

Важно чистить базу от дублей, чтобы не путаться в карточках клиентов. И не тратить лишний бюджет. Если клиент делал заказ на две разные почты или два номера телефона, можно по ошибке создать две карточки и отправить ему одну и ту же рассылку два раза.

В разделе «Работа с дублями» в RetailCRM можно настроить регулярную проверку базы на дубли. Система анализирует номер телефона или электронную почту на выбор. Найденные дубли объединяются автоматически или вручную.

^{Система находит дубли и объединяет одинаковые карточки в одну общую}

Ещё базу важно чистить от неактивных email-адресов. Это получатели, которые не открывают письма, не кликают по ссылкам и не взаимодействуют с контентом длительное время. Если отправлять им письма, можно зря потратить бюджет и попасть в спам-ловушки. В RetailCRM можно очистить базу. Для этого есть валидация — проверка базы на наличие недействительных адресов.

^{После завершения валидации на странице появится отчёт об активных и неактивных адресах}

3. Интегрировать нужные сервисы и системы

Заполнять карточки клиента не обязательно вручную. Контакты и данные для клиентской базы могут автоматически загружаться с сайта, онлайн-консультанта, социальных сетей и мессенджеров, мобильного приложения и кол-центра. Эти площадки и сервисы можно интегрировать c RetailCRM и подтягивать нужные данные в карточку клиента. 

CDP-платформа, в том числе RetailCRM, работает как библиотека. К каждому клиенту привязывается уникальный идентификатор. Когда система интегрируется с разными сервисами, все действия клиента в них фиксируются в системе. 

Например, когда человек добавляет товары в корзину на сайте, они сразу отображаются в карточке клиента. История всех заказов тоже будет в RetailCRM. Как и история диалога с компанией в соцсетях и мессенджерах.

Все данные клиентов попадают в систему. Теперь можно запустить омниканальные рассылки и программу лояльности, выстроить продажи и клиентский сервис. 

«Основная фишка RetailCRM как CDP в том, что она не только собирает и объединяет данные клиентов, но и сразу активирует их внутри системы. Например, помогает анализировать путь клиента, сегментировать аудиторию и персонализировать рассылки». 

Татьяна Дудник
Продуктовый маркетолог RetailCRM

Главное о едином профиле клиента

• Профиль клиента 360 — это база данных, в которой содержится вся информация о клиенте. Все данные хранятся в карточке клиента и регулярно обновляются. 

• Клиентский профиль помогает бизнесу быть омниканальным, повышать конверсию в рассылках и рекламе, получать точную аналитику и строить реалистичные прогнозы. 

• В профиле 360 собирают контакты и личные данные, историю покупок и коммуникаций, интересы и предпочтения клиентов. 

• Собрать единый профиль можно в RetailCRM. Сначала нужно загрузить данные клиентов в систему. Затем интегрировать нужные сервисы и площадки: CMS, склад, службы доставки, соцсети, маркетплейсы.