Путь заказа строится на статусах
И если он построен плохо, а в статусах неразбериха, можно потерять 18 тысяч заказов, как это было в магазине Hi-Fi электроники и акустики Пульт.ру.
«В какой-то момент мы осознали, что у нас больше 500 статусов в системе. Кто пришёл раньше — использовал одни статусы, новые менеджеры — другие. В итоге заказ можно было обработать 5−10 разными способами.
Когда мы уже год работали с RetailCRM, мы увидели такую прекрасную цифру — 18 тысяч заказов висят в работе с 2011 года. То есть из-за путаницы со статусами мы потеряли кучу заказов и даже не знали этого»
Андрей Сапожников
руководитель отдела разработки Pult.ru
Если правильно вести заказ по цепочке, вы будете понимать:
сколько времени уходит на обработку заказа
в какой момент «отваливаются» клиенты
кто виноват в том, что заказ не доходит до завершения
какие именно причины отказов
Создавайте свои статусы или выключайте те, которые не используете
Например, в ваших процессах менеджер не согласовывает с клиентом заказ и он сразу отправляется на сборку и доставку. Или вам нужны дополнительные статусы, чтобы понимать, почему клиент отменил заказ.
Каждая такая детализация поможет улучшить процессы в бизнесе и правильно дожимать клиентов. Например:
Клиент решил отложить покупку. Добавьте клиенту тег «ждёт распродажу». А затем соберите таких клиентов в отдельный сегмент и отправьте им рассылку с бонусом на покупку.
Клиент нашёл товар дешевле. Здесь стоит поработать с менеджерами. Проверьте, как они проводят клиентов по воронке продаж и отрабатывают возражения.
Не понравилось качество товара. Обратитесь к поставщикам. Если вопрос с качеством товара не решится, найдите других. А чтобы понять и спрогнозировать спрос, проведите ABC/XYZ-анализ.
Используйте настройки внутри системы, чтобы построить «тот самый» путь заказа
Первая настройка — «Переходы статусов». Она поможет по-разному вести обработку заказов для физических и юридических лиц, а также разных магазинов или маркетплейсов. Чтобы менеджер не перевел заказ из статуса «Новый» в статус «Выполнен», ограничьте переход между статусами.
Если на первых порах разбираться с процессами будет сложно, в RetailCRM уже настроен универсальный путь заказа. Просто зайдите в систему и активируйте настройки в разделе «Переходы статусов».
Не терять заказы и оперативно их обрабатывать помогут настройки на вкладке «Временные ограничения». Например, если вам важна оперативность, путь заказа можно построить так, чтобы заказ в статусе «Новый» не висел больше 10 минут. И если за это время заказ не обработали, система сообщит менеджеру об этом.
Например, на обработку нового заказа у Kupidon.toys настроено временное ограничение, а менеджеру приходит по триггеру уведомление, что заказ нужно обработать за полчаса и согласовать с клиентом.
Чтобы построить путь заказа под себя в RetailCRM есть не только статусы заказа, но и статусы товара и оплат. Можно настроить, чтобы статус товара менялся при изменении статуса заказа. Например, если заказ комплектуется, то статус товара может автоматически переходить в статус «Забронировано».
Улучшить и дополнить процесс обработки заказа помогут триггеры
Они помогают автоматизировать рутинные действия и срабатывают, когда совершается определённое событие. То есть проверяют соответствие указанным условиям и выполняют то, что вы указали.
Настроить триггеры можно на большинство действий. Например, отправить клиенту sms- или email-рассылку и оповестить об успешной оплате заказа, напомнить забрать товар из ПВЗ, сообщить о времени прибытия курьера, поставить задачу и напомнить менеджеру отправить покупателю ссылку на оплату или даже настроить триггер на автоматическое изменение данных в заказе или клиенте.
Всё это поможет менеджерам не держать в голове информацию, а освободить время для новых задач и сфокусироваться на клиентах.
Вот несколько готовых триггеров, которые можно использовать уже сейчас:
Автоматическая задача на менеджера при смене статуса
В конструкторе добавьте событие «Изменение заказа» и выберите здесь смену статуса заказа с «Любой» на «Проблемы с доставкой». В действии указываете «Поставить задачу» и ответственного менеджера.
Автоматически передать на сборку оплаченный заказ
Здесь нам нужно, чтобы, как только заказ переходил в статус «Оплачен» он отправлялся на сборку. Для этого в конструкторе триггеров выбираем событие «Изменение заказа», а в условиях прописываем смену статуса оплаты и заказа.
Заказ не выкуплен, поставить метку BAD (плохой клиент)
Работа этого триггера тоже завязана на смене статусов заказа. Выбираем условие «Изменение статуса заказа» и ставим «Не выкупил товары». В действиях — «Изменить данные клиента». Здесь настраиваем смену статуса на «Плохой клиент».
Вы можете воспользоваться готовыми триггерами или создать свои. Как это сделать, рассказали в нашей инструкции.
Как клиенты RetailCRM выстраивают путь заказа
Кофтёныши: путь заказа в магазине одежды-трасформера для всей семьи
У Кофтёнышей заказы с сайта и маркетплейса идут разным путём. С сайта попадают менеджеру в работу, а с маркетплейса сразу на комплектацию.
А чтобы сотрудники не вмешивались в рабочие процессы друг друга, настроили права каждой группе пользователей. Например, у руководителя call-центра есть доступ к операционной части и к аналитике. Он смотрит, сколько времени каждый оператор общается по телефону с клиентом, у кого какая сумма допродаж, какой процент дозвонов и недозвонов. У работников склада свои права. Они, например, отвечают только за комплектацию, но не могут менять телефон или адрес.
«У каждого своя зона ответственности, чтобы мы потом нашли концы. Здорово, что в RetailCRM есть история изменения заказа. Мы можем каждую секунду отслеживать, что происходит с заказом и почему»
Александр Блохин
основатель бренда Кофтёныши
Mollis: путь заказа в магазине женской одежды и аксессуаров
RetailCRM помогла бренду Mollis не только сократить время на обработку заказов с нескольких часов до 15−40 секунд, но и увеличить выручку в 2 раза.
«До RetailCRM у нас работало шесть менеджеров, и то мы не успевали. На обработку одного заказа уходило по несколько часов. Сейчас у нас два менеджера, а стандартная обработка заказа занимает максимум от 15 до 40 секунд»
Ирина Устина
основательница бренда Mollis
KaramelkaShop: путь заказа в магазине косметики
В KaramelkaShop удалось полностью автоматизировать работу всех групп пользователей: менеджеры, закупщики и упаковщики — всего 15 сотрудников.
Обработка заказов выстроена так:
менеджер согласовывает заказ
закупщик приобретает товары
упаковщик собирает заказ и отправляет его на доставку
На обработку заказов уходит не больше пары минут: работнику достаточно сделать один звонок.
Вот как выглядит путь заказа.
Сити Тюнинг: путь заказа в магазине автоаксессуаров
В компании Сити Тюнинг есть несколько групп статусов: «Новый», «Комплектация», «Оплата», «Доставка», «Выполнен». Внутри каждой группы настроили подстатусы, цепочки триггеров, валидации и автораспределение по заказам. Например, если менеджер случайно не забронировал товар, система запрещает дальше вести заказ по матрице статусов.
1minoxidil: путь заказа в магазине товаров для роста волос и бороды
У 1minoxidil обработка заказа выглядит так: все неоплаченные заказы с сайта приходят в RetailCRM в статусе «Новый». Если заказ оплачен, он приходит в систему в статусе «Подтверждён».
Дальше идёт бронь товаров. И после того, как товар забронировали, заказ отправляют на комплектацию. Сотрудники склада собирают заказ, ставят статус «Укомплектован» и передают в доставку.
После заказ переходит в статус «Доставляется», а клиенту приходит письмо с трек-номером.
Edoque: путь заказа в магазине продуктов
Сервис доставки продуктов Edoque, построил упрощённый путь заказа. Отдельных статусов, которые отвечают за комплектацию нет. Как только заказ переходит в статус «отправлен», начинается работа склада. Это связано с особенностями бизнес-процесса: доставка идёт собственными курьерами в этот же или на следующий день, а кладовщики работают каждый день в определённое время и формируют сразу все поступившие в моменте заказы.
Сделайте первый шаг к автоматизации и росту продаж.
Зарегистрируйтесь в RetailCRM, и обрабатывайте заказы без ошибок и потерь.
Напишите нам в WhatsApp, и мы поможем во всём разобраться.
