Как пережить сезон высоких продаж с помощью CRM

Проанализируйте статистику продаж прошлых лет

При подготовке к распродаже нужно собрать как можно больше данных, как проходили сезоны высоких продаж на рынке ecom, в вашей отрасли и в конкретно вашем магазине в предыдущие годы. 

Продажи в высокий сезон увеличиваются, поэтому эта информация поможет спланировать объем поставок и понять, сколько ресурсов потребуется. Возможно, придется дополнительно привлечь сотрудников, например курьеров.

Если вы впервые проводите предпраздничную распродажу, можно проанализировать открытые источники. Так вы сможете оценить ситуацию на рынке и предположить, какой объём заказов может быть у вашего магазина. 

Большинство информации можно найти в открытых источниках. Например, в отчётах и исследованиях рынка. Их можно найти в специализированных медиа или на новостных ресурсах. Например, Rambler&Co ежегодно публикует исследования поведения потребителей. Из таких материалов можно узнать, например, откуда клиенты узнают о распродажах и вложиться в те каналы продвижения, которые привлекут больше покупателей.

Все эти данные позволят предположить, как будут вести себя ваши потенциальные клиенты в период распродаж.

_{Ostin привлекает клиентов в интернет-магазин с помощью закрытых распродаж: скидки до 50% доступны только при заказе в интернет-магазине или на сайте}

Если вы уже проводили распродажи перед праздниками, можно ориентироваться на аналитику прошлых лет — например, посмотреть, что лучше всего продавалось в вашем магазине и в каком количестве.

В любом случае в период распродаж спрос сильно растет, поэтому объем товаров нужно увеличивать минимум в 1,5 раза.

_{Изучите аналитику по клиентам. Она покажет, сколько новых и вернувшихся покупателей обслужили в вашем магазине. Это позволит спрогнозировать, сколько заказов предстоит обработать на грядущей распродаже}

Не лишним будет изучить данные за последние несколько месяцев. Это поможет оценить рост компании по сравнению с прошлым годом. В совокупности данные о прошлой распродаже и текущем состоянии бизнеса позволят вам продумать логику общения с клиентами так, чтобы сократить количество отказов и быстро обрабатывать заказы. 

Например, в прошлом году в период новогодних распродаж пришло 300 новых клиентов. Аналитика показала, что 90 человек из них отказались от заказа. В последние месяцы отказов в среднем меньше, но прирост клиентов продолжается и, вероятно, в предпраздничный период их станет ещё больше. 

Чтобы не допустить роста процента отмены заказов, изучите причины, по которым заказы не доходят до завершения. Вероятно, менеджеры не справляются с потоком клиентов или не умеют удерживать покупателей в переписке. Тогда можно разработать новые скрипты для отдела продаж, которые не дадут бросить переписку и доведут заказ до оплаты.

Проведите ABC/XYZ-анализ товаров

Когда с помощью аналитики вы уже наметили план продаж и поняли, как будете справляться с нагрузкой в пиковые периоды, нужно подумать, что именно вы будете продавать. 

Предпраздничные распродажи — отличный повод освободить склад от остатков товаров и сделать это с пользой для бизнеса. С другой стороны, даже если вложить все бюджеты в продвижение товаров, которые не интересны покупателю, более востребованными они не станут.

Чтобы выяснить, на что нужно сделать больший упор при планировании маркетинговых активностей, проведите ABC/XYZ-анализ. Это позволит взглянуть на ассортимент вашего магазина с позиций прибыльности и спроса и понять, как организовать закупку в преддверии праздников.

_{В RetailCRM есть виджет, который показывает, какие товары находятся в той или иной категории по системе ABC/XYZ}

Важно понимать, как правильно трактовать результаты такого анализа. Например, в вашем магазине уходовой косметики в категории AX — регулярные товары высокой важности — находятся шампуни и крема. Клиенты покупают их раз в несколько месяцев, и определённые товары из разных линеек пользуются спросом. Это значит, что таких товаров перед распродажей нужно закупить побольше. Также нужно приготовиться к росту спроса на сезонные товары. 

При этом не игнорируйте продукты из других категорий. Например, если маленьким спросом пользуются нерегулярные товары вроде аксессуаров — повязки для волос, мочалки, приспособления для массажа лица — попробуйте предложить их как сопутствующий товар со скидкой или за дополнительные бонусы. Такой подход не только повысит средний чек, но и покажет клиенту, что вы заботитесь о нём и готовы предложить больше, чем ему нужно.

Вот как работают с допродажами в магазине шин и дисков для легковых и грузовых автомобилей KOLESATYT:

«Болты и вентили — полезные вещи, про которые, скорее всего, не подумаешь. Комплект дисков стоит 20 тысяч, а мы ещё за тысячу предлагаем кучу нужных мелочей. Они добавляются в корзину автоматически, и 60% клиентов этим довольны»

Олег Паращенко

eCommerce-директор KOLESATYT

Подготовьте триггерные рассылки

В период предпраздничных распродаж сотрудники отдела продаж должны обрабатывать гораздо больше заказов, чем обычно. В такие моменты особенно важна скорость. Нужно быстро ответить на сообщение клиента, оформить заказ, собрать его и передать в доставку — всё, чтобы успеть к празднику. При этом рутина вроде уведомления клиентов об изменении статуса заказа, отправка ссылок на оплату и сбор отзывов могут занимать много времени, если менеджер делает это всё вручную. К тому же в праздничной суматохе легко допустить ошибку или вовсе забыть, что клиенту нужно о чём-то сообщить.

Чтобы менеджеры не тратили время на ручной труд и сконцентрировались на обработке новых заказов, настройте триггерные коммуникации. Это автоматические уведомления, которые система будет отправлять клиентам при наступлении определённого события.
Главное преимущество таких рассылок, которое отличает их от транзакционных — в них можно и нужно продвигать ваш бизнес, чтобы оставить клиента в воронке и не дать ему забыть о ваc.

«Триггерными письмами обычно называют маркетинговую рассылку, которая срабатывает по определенному событию и/или сегменту. Предположим, клиент зашел на ваш сайт, посмотрел несколько товаров, добавил в корзину, но не закончил оформление покупки. В таком случае вы можете настроить несколько видов триггеров по этим событиям: “Брошенная корзина” или “Брошенный просмотр”.

По такому же принципу бизнес может оформить триггерные цепочки, которые будут срабатывать по любому событию, действию или бездействию клиента».

Кирилл Богданов

CRM-маркетолог RetailCRM

Автоматизированные коммуникации позволяют сделать дополнительные касания с клиентом на разных этапах пути заказа. Например, можно подтолкнуть к покупке клиента, который только что зарегистрировался у вас на сайте. Для этого настройте триггер, и система отправит письмо, например, с подарочным купоном на первый заказ.

_{Бренд кожаных изделий «Верфь» предлагает новым подписчикам на рассылку скидку на первый заказ. Такое письмо приходит не сразу: его отправляют после писем, в которых компания рассказывает о своих ценностях и ассортименте.}

Также можно настроить триггерные письма для разных сегментов клиентов. Например, разделить их по среднему чеку и предложить подборки идей для подарков на разную сумму. Лучше отправлять такие письма заранее, например, в начале декабря. Так у покупателя будет достаточно времени, чтобы ознакомиться с ассортиментом, а если он не оформит заказ сразу, вы успеете отправить ему ещё одно письмо с напоминанием о брошенном просмотре или брошенной корзине.

_{Напоминание от Яндекс Маркета. В таком письме можно также рассказать клиенту о своих преимуществах, например, быстрой доставке}

«Оповещения клиентам теперь отправляются по триггеру — это просто гора с плеч. Во все каналы, с которыми мы работаем, уходят красивые письма с трек-номером и электронной этикеткой.

И все счастливы. Особенно те, кто должен был отправлять это вручную. Теперь менеджеры могут в моменте отвечать новым клиентам, а не отвлекаться на рутинные задачи по старым».

Екатерина Казакова

Административный директор OILAND

Настройте автораспределение диалогов и права доступа

С ростом числа заказов растёт и вероятность того, что менеджеры перестанут справляться с потоком клиентов. Заказы могут обрабатывать слишком долго, заявки из социальных сетей и с сайта могут теряться или покупателю придётся слишком долго ждать ответа от отдела продаж.

Чтобы менеджеры не забывали о клиентах и не теряли диалоги, настройте автоматическое распределение диалогов. Это позволит не делить заказы вручную и обеспечить равномерную нагрузку на всех сотрудников. Также вы сможете оценить эффективность менеджеров: если они получают одинаковое количество заказов, проще понять, кто из работников продаёт лучше.

«До RetailCRM распределение заказов было проблемой. Часто шли споры о том, чей клиент. Менеджеры что-то доказывали друг другу, искали старые звонки и даже уточняли у самих клиентов, были ли они в таком-то магазине. Заказы брал тот, кто успел первым, возникали разногласия».

Александр Миронов

Директор по маркетингу KaminDom

Чтобы сотрудники случайно не изменили и не удалили заказы друг друга или не допустили други ошибок в работе магазина, настройте разные права доступа для разных сотрудников.

Например, если у вас широкая география продаж, стоит разграничить доступы для менеджеров по городам, из которых они принимают заказы. Так работники на «московском направлении» не смогут случайно взять заказ из Санкт-Петербурга и не увидят заявки из других городов. Это позволит им не отвлекаться на поток сообщений и сосредоточиться только на своей работе.

Подробнее о том, как настроить права доступа для разных групп пользователей, рассказываем в отдельном видео.

«Внедрение RetailCRM позволило нам оптимизировать работу и сократить штат. До внедрения RetailCRM заказы обрабатывали 4—5 менеджеров. Теперь в смену работает один менеджер, и он справляется даже с периодами пиковой нагрузки, которые обычно выпадают на декабрь».

Project Manager по работе с RetailCRM в LoveLace

Подключите программу лояльности

Часто бывает так, что клиент до последнего тянет с покупкой подарков. В таком случае он мог купить что-то в вашем магазине в последний момент, просто чтобы закрыть потребность. Для бизнеса важно, чтобы такие покупатели остались с ним даже после праздников и вернулись позже за более осознанными покупками.

Удержать клиента и не дать ему забыть о вашем бренде поможет программа лояльности. Если покупатель заказал что-то импульсивно на праздники, и вы зарегистрировали его в программе, он как минимум вернётся, чтобы потратить их. Главное — после праздников напомнить, что на бонусном счету остались баллы, которые можно потратить.

«Часто магазины всё, что зарабатывают, отдают рекламным площадкам. Программа лояльности помогает привлекать клиентов за гораздо меньшие проценты. Например, 10% — адекватный процент, щедрый для программы лояльности. И в разы дешевле.

А сгорание баллов мотивирует людей к частым покупкам. Получается, программа лояльности помогает увеличить частоту покупок клиента и его LTV и средний чек»

Иван Жаданов

Владелец сервиса Хелпист

Для действующих клиентов программа лояльности может стать стимулом, чтобы купить подарки именно в вашем магазине. Начислите постоянным клиентам бонусы в честь праздника и предложите потратить их на подарки. Или напомните, что покупатели могут повысить свой уровень в программе лояльности, заказав товары на определённую сумму.

Ещё один способ использовать программу лояльности — привлечь с её помощью внимание к другим продуктам вашей компании или перевести клиентов в другой канал продаж. Например, предложите клиентам, которые до этого делали заказы через сайт, скачать ваше приложение.

_{Магазин техники МВидео дарит бонусы за авторизацию в мобильном приложении}

Закрепим

1. Сезон высоких продаж — напряжённый период даже для опытных ритейлеров. Чтобы выйти в плюс в праздники, учитывайте опыт прошлых лет и динамику развития вашего бизнеса.

2. Проведите анализ ассортимента вашего интернет-магазина, чтобы знать, что интересно клиентам и что стоит продвигать. Но не ставьте крест на непопулярных товарах: их можно предложить как сопутствующие и повысить средний чек.

3. Чтобы менеджеры не выгорели от больших нагрузок и не совершали ошибок, настройте автораспределение заказов и разные права доступа. Так у сотрудников будет равное количество работы.

4. Позаботьтесь о клиенте и после праздников. Зарегистрируйте его в программе лояльности и после распродаж напомните ему о балансе бонусов. Это позволит удержать покупателя и выстроить с ним долгосрочные отношения.