Как составить шаблоны сообщений для WhatsApp* Business

Каких правил придерживаться, чтобы шаблон одобрили

Прежде чем отправить клиенту сообщение, верифицируйте шаблон на стороне WhatsApp*. Проверка в среднем занимает от 2 до 6 часов. Если сообщение сложное или много переменных, то шаблон проверяется модератором вручную. А сам процесс затянется на сутки.

Чтобы шаблон стопроцентно одобрили, придерживайтесь нескольких правил:

1. Скажите нет рекламе. Нет, даже намекать не стоит.

2. В сообщения не должно быть никакого оскорбительного контента или угрожающих высказываний.

3. Клиент должен быть подписан на вашу рассылку.

4. Нарушать внутренние правила и политику WhatsApp* Business тоже не советуем.

Если нужно обновить или дополнить шаблон, его придётся верифицировать заново. В это время он будет недоступен. Поэтому, чтобы постоянно не верифицировать шаблоны, используйте переменные. В них можно зашить ссылки или текст.

Вот пример согласованного шаблона рассылки:

Привет ✋
У нас стартует {{1}}
Все подробности по ссылке: {{2}}

С заполненными переменными сообщение будет выглядеть так:

Привет ✋
У нас стартует предновогодняя распродажа ✨
Все подробности по ссылке: vogue-gallery.ru/sale/

Вот ещё парочка лайфхаков, которые помогут при верификации:

1. Перед отправкой проверьте шаблон на грамматические и орфографические ошибки.

   

2. Если важен контекст, дайте знать клиенту, что вы уже общались ранее.

   

3. Отправляйте ссылки только со своего домена и не используйте сокращатели URL: clck.ru, bit. ly и так далее

   

   В первом случае в переменную {{1}} зашили ссылку: https://clck.ru/ZCnTy А в переменную {{2}} — https://vogue-gallery.ru/sale/

4. У шаблонов с кнопками своя политика верификации. Верифицировать можно только кнопку-ответ. А вот кнопку-ссылка или кнопку-телефон добавить не получится.

В примере слева вы видите три кнопки: «Да, нет и позвонить». Так не пойдёт. Кнопки имеют разное действие. Две кнопки-ответа «Да"/"Нет» и одна кнопка-телефон. Такой шаблон не одобрят. А вот справа всё отлично. Обе кнопки с одинаковым действием — ответом.

Каждое сообщение клиенту согласовывать не нужно. Только шаблоны, которые открывают диалог или уходят по триггеру. Например, если менеджер не дозвонился клиенту ему уйдёт триггерное сообщение о том, что с ним пытались связаться.

Примеры шаблонов под разные ситуации

Нейтральные сообщения. Они универсальны и подойдут как для продаж, так и для техподдержки. Например, можно согласовать такой шаблон:

Привет ✋
Остались вопросы?
Пишите нам или в техподдержку по ссылке {{1}}

Или вот такой:

Привет ✋
Остались вопросы?
Звоните нам (кнопка-телефон)

Расскажите клиентам про последние новости, акции или другие интересности вашей компании. Чтобы персонализировать предложение, можно воспользоваться сегментацией. Например, по источнику трафика:

Привет ✋
Только для наших подписчиков в Телеграм дарим скидку 50%
Все подробности по ссылке: example.ru/sale/

Шаблон для верификации будет выглядеть так:

Привет ✋
Только для наших подписчиков в Телеграм {{1}}
Все подробности по ссылке: {{2}}

А вот как можно прогреть пользователей с брошенными корзинами:

Привет ✋
Ваш заказ остался в нашей корзине.
Чтобы завершить заказ, воспользуйтесь ссылкой {{1}}

Предложите клиентам поучаствовать в NPS- опросе:

Привет ✋
Спасибо за заказ! Вот несколько вопросов, которые помогут нам стать ещё лучше {{1}}

Или напомните, что заканчивается корм у любимого питомца:

Привет ✋
Корм для {{1}} скоро закончится. Чтобы сделать заказ, перейдите по ссылке {{2}}

Ещё можно поделиться интересным лайфхаком:

Привет ✋
Ловите лайфхак, как ухаживать за кожей лица, когда на улице -20
Подробности по ссылке {{1}}

Как клиенты RetailCRM используют WhatsApp* для общения с клиентами

Как только шаблон верифицирован, его можно занести в RetailCRM и отправлять клиентам.

Сообщения в мессенджер можно использовать как дополнение к email и sms. Например, вы отправили клиенту sms, что заказ прибыл в пункт самовывоза. Но срок хранения ограничен. Оплатить и забрать заказ можно в течение 7 дней. Если через три дня посылку никто не забрал, отправьте клиенту напоминание в WhatsApp*.

А в beyosa сообщения в WhatsApp* помогают работать с допродажами. Если клиент хочет купить конкретный товар, но менеджер в диалоге понимает, что выбранный продукт не подойдёт для решения задачи, он даёт направляющие советы.

«Часто бывает, что человек приходит за подушкой-обнимашкой, а в итоге уходит с матрасом и одеялом. А „обнимашка“ идёт как допродажа».

Александр Литвинов
Product Owner beyosa

Такой подход к покупателям приносит компании 30% повторных продаж. А доля оформленных заказов через чаты составляет от 40% до 60%.

«Как специалист с 11-летним стажем считаю, что email как канал коммуникации изжил себя. Если в 2016-м году он мог приносить максимум 15% от всех каналов в классическом eCom-проекте, к 2017-му доля упала до 10%, то сейчас это уровень в 2−3%. На мой взгляд, email стал малоэффективный и невыгодный с точки зрения потраченных ресурсов на IT и поддержку данного канала. Поэтому мы не фокусируемся на email-адресах клиентов, а фиксируем номера телефонов и ведём основную коммуникацию через них».

Александр Литвинов
Product Owner beyosa

Бери и отправляй. Короткий чек-лист

1. Прежде чем отправить клиенту сообщение, верифицируйте шаблон на стороне WhatsApp*.

2. Подготовьте несколько шаблонов для верификации. Это могут быть: нейтральные сообщения новости акции для клиентов предложение пройти NPS-опрос

3. Чтобы шаблон одобрили, придерживайтесь нескольких правил:

   Скажите нет рекламе
   Никакого оскорбительного контента или угрожающих высказываний
   Клиент должен быть подписан на вашу рассылку
   Не нарушайте внутренние правила и политику WhatsApp* Business

4. Сообщения в мессенджер можно использовать как дополнение к email и sms. Или полностью сфокусироваться только на общение в WhatsApp* Business.