Тренды 2026: как общаться с клиентами и работать с базой для роста продаж
Раньше бизнес мог работать по старинке и всё равно расти. Теперь так не получится — конкуренция выросла, за каждого клиента идёт борьба. От этого покупатели становятся особенно требовательными — ещё бы, столько внимания и предложений.
О том, как бизнесу выживать и расти в новых условиях, мы поговорили с экспертами: Виталием Александровым, Юлианой Гордон, Алексеем Ручкиным и Андреем Юкиным. Собрали самые важные тренды 2026 года, а ещё — реальные кейсы, цифры и наблюдения от топов ecommerce.
Раньше искусственный интеллект вызывал сомнения и недоверие, а теперь клиенты скорее выберут пообщаться с ботом, чем ждать, пока освободится оператор. Согласно Statista, 96% опрошенных покупателей считают, что больше компаний должно использовать ИИ-ботов вместо обычной службы поддержки. Этот сдвиг заметен не только в коммерческих компаниях, но и в госсекторе.
«По данным IT-компании „Кеды профессора“, ещё вчера ИИ в госпроектах воспринимался как интересная идея, а сегодня стал обязательным требованием.
Для бизнеса это чёткий сигнал: конкуренты внедряют ИИ уже сейчас, отставание даже на полгода может стоить доли рынка. Из-за повсеместного внедрения AI клиенты начинают воспринимать его как базовый стандарт».
Виталий Александров Основатель Avangard AI, Most AI и Out of Cloud
Однако само по себе внедрение ИИ не гарантирует рост. Важно, чтобы искусственный интеллект реально сокращал рутину и улучшал клиентский опыт. Например, есть AI-боты, которые помогают:
Быстрее понимать запрос и отвечать клиенту: ИИ переводит голосовые сообщения в текст и собирает краткое резюме переписки.
Консультировать покупателей: бот отвечает на частые вопросы без участия менеджера.
Делить клиентов на сегменты: ИИ ставит теги на основе диалогов — например, «часто покупает», «просит скидку».
А ещё ИИ можно подключить к CRM и телефонии, чтобы повысить качество сервиса и выручку. Интернет-магазин света Don Plafon подключил к RetailCRM автоматический анализ звонков от Most AI. Теперь компания контролирует 100% звонков, а менеджеры делают на 20% меньше ошибок и на 9% больше продаж.
«В 2026 году работа без автоматизации и AI-помощников будет означать отставание от рынка. Выиграют компании, которые выстраивают омниканальные сценарии и реагируют на реальные действия клиента в моменте».
Андрей Юкин Коммерческий директор RetailCRM
Рынок насыщен AI-инструментами под разные задачи бизнеса. Важно найти тот, что даст реальный результат без больших вложений. Например, внедрение бота от ChatRex в среднем окупается за 10 дней. Количество потерянных лидов снижается на 17%, а конверсия в покупку увеличивается на 10–15%.
«В 2023–2024 годах ИИ чаще внедряли как эксперимент — “попробуем и посмотрим”. А теперь бизнес ждёт конкретных цифр и требует показать ROI уже в первые 90 дней. ИИ становится инструментом с чёткими KPI и понятным вкладом в продажи и эффективность».
Виталий Александров Основатель Avangard AI, Most AI и Out of Cloud
При этом привычная персонализация и базовая сегментация перестают работать. Обращение по имени, скидки для «спящих» покупателей, письма по принципу «вы брали этот товар — купите ещё» больше не выделяют компанию среди десятков других, которые делают точно так же.
«Большинство бизнесов, включая очень крупные, по-прежнему делят клиентов на базовые группы: VIP, лояльные, неактивные. Такая сегментация уже не позволяет выстраивать настоящую персонализацию».
Юлиана Гордон Основатель школы электронной коммерции iWENGO
Современные ИИ, аналитика и CRM-системы позволяют составить реальный портрет клиента: что он любит, сколько тратит, на какие праздники покупает подарки. Например, RetailCRM собирает все данные о клиенте в едином профиле: историю покупок, общения, заметки менеджеров, AI-теги на основе диалогов, полученные рассылки.
«Рынок постепенно движется к подходу “один клиент — один сегмент”. Когда компания накапливает данные из разных источников — о пути клиента, его интересах, покупках и взаимодействиях, — появляется возможность персонифицировать коммуникации на уровне реальных потребностей конкретного человека».
Юлиана Гордон Основатель школы электронной коммерции iWENGO
Получается, именно здесь у компаний появляется шанс выделиться — за счёт омниканального сбора клиентских данных, детальной сегментации и более интересных предложений, чем у конкурентов.Почему email до сих пор приносит продажи и как эффективно анализировать клиентскую базу — Юлиана Гордон рассказала в нашем подкасте.
Бренды устали кормить маркетплейсы
Всё больше брендов и селлеров перестают делать ставку только на маркетплейсы и начинают активно развивать собственные каналы продаж. Причина простая: продавать через сторонние площадки становится всё дороже, а контролировать цены — сложнее.
«Долгое время маркетплейсы привлекали селлеров и покупателей удобством и низкими ценами. Но период инвестиций закончился — теперь площадки зарабатывают за счёт роста комиссий, цен на логистику и рекламу.
В итоге бренды переходят на собственные каналы продаж, а клиенты привыкают покупать вне маркетплейсов».
Алексей Ручкин SMLT CX Chief
Так что ещё один тренд — переход брендов на собственные интернет-магазины и соцсети, а также на CRM-маркетинг и системную работу с базой.
Одна полноценная CRM-система лучше 10 костылей
Ещё один тренд 2026 года — переход от зоопарка отдельных сервисов к единой экосистеме работы с клиентом. Бизнес больше не может закрывать «дыры» отдельными решениями, которые никак не связаны между собой. Рост даёт именно сквозная работа с данными, коммуникациями и продажами.
«Когда сайт, офлайн-точки, мессенджеры и служба поддержки живут в разных системах, маркетинг теряет главное — целостное понимание клиента. Без единого профиля и событийной модели невозможна ни персонализация, ни корректная автоматизация».
Андрей Юкин Коммерческий директор RetailCRM
Автоматизировать отдельные процессы несложно, но такой подход уже устарел. Бизнесу нужна экосистема, которая поможет выстроить стабильный клиентский сервис и не зависеть от конкретных менеджеров или разрозненных сервисов.
Интернет-магазин воздушных шаров «ГдеРадость» объединил заказы, чаты, маркетинг и клиентскую базу в RetailCRM. Теперь компания получает 50–60% повторных заказов в месяц, в том числе благодаря рассылкам в WhatsApp* со средним Open Rate 70%.
«Главная ценность RetailCRM в том, что всё находится в одном месте. Это единое окно для работы многих частей компании: от маркетинга до доставки. Очень удобно хранить всю информацию в единой системе и не переключаться постоянно между разными вкладками».
Анастасия Плетнёва Head of Marketing ГдеРадость
ИИ отберёт хлеб не у всех
Гибридный подход набирает популярность не только в маркетинге, но и в продажах, поддержке. При этом компаниям не нужно выбирать между командой из людей и полной автоматизацией. Наоборот, важно грамотно совмещать сильные стороны специалистов и умных инструментов.
«Самые эффективные модели сервиса сегодня строятся на гибридном подходе. ИИ отвечает за рутину и масштабирование: быстрые ответы, первичную обработку обращений, аналитику. Человек подключается к нестандартным кейсам или там, где важны эмпатия, контекст. А выстроенные бизнес-процессы связывают технологии и команду в единую систему».
Виталий Александров Основатель Avangard AI, Most AI и Out of Cloud
Гибридный подход уже показывает реальные результаты. Производитель инструментов (NDA) обрабатывает 20 000 диалогов в день и получает в 10 раз больше лидов, чем раньше за счёт автоматизации. Бот автоматически распределяет диалоги между специалистами, обрабатывает лиды в Телеграме и меняет статусы заказа. А менеджеры при этом сосредоточены на продажах и помощи клиентам.
Не кладите всех клиентов в одну корзину
Прошлый год показал, что вкладываться в один канал продаж рискованно. Маркетплейсы поднимают комиссии, мессенджеры попадают под блокировки. В 2026 году бизнесу стоит взять фокус на развитие омниканальности. Чтобы заказы поступали из разных источников, которые при этом работают как единая система.
«С каждым годом становится всё сложнее достучаться до клиента через привычные каналы — то, во что мы много инвестировали, перестаёт работать как раньше. Поэтому каналы будут меняться.
При этом чаты я скорее рассматриваю как сервисный, а не маркетинговый инструмент. Зато традиционные каналы могут получить вторую жизнь: уведомления на сайте, персональные блоки рекомендаций, email».
Юлиана Гордон Основатель школы электронной коммерции iWENGO
В итоге главный тренд 2026 года — системный подход к клиентскому сервису. ИИ, данные, персонализация и разнообразные каналы дают эффект только тогда, когда выстроены в одну цепочку и работают на общую цель — рост продаж.
Click & Collect — самовывоз из магазина: принцип работы, выгоды для бизнеса, подводные камни
Разбираем весь процесс: от оформления заказа на сайте до выдачи товара в магазине — а также показываем, как самовывоз повышает продажи и снижает расходы бизнеса
