Превращайте подписчиков из Instagram* в постоянных клиентов

Работа с чатами включена по умолчанию в тариф «Профессиональный» для 3 пользователей.

Для этого у нас есть открытое API, но может потребоваться помощь. Можно обратиться в нашу техподдержку на support@retailcrm.ru. Чем больше похожих заявок, тем скорее мы начнём разработку модуля.
Если времени ждать нет, напишите одному из сертифицированных партнёров RetailCRM.

Да, это делается в настройках группы пользователей: «Настройки» — «Пользователи» — «Группы пользователей». Просто задавайте нужные права разным группам. Администратор чатов сможет видеть все чаты, а остальные только свои.

Быстрые ответы — это готовые шаблоны сообщений на типичные вопросы клиентов. Например, у вас часто спрашивают трек доставки или как оплатить заказ. Чтобы не писать каждому одно и то же, создайте быстрые ответы. Для этого кликните на ссылку «Новый быстрый ответ» откроется Pop-Up окно, где создаётся шаблон быстрого ответа. Создание и редактирование ответов доступно только для администраторов чатов.

Если быстрые ответы уже создавались, то у вас будет список шаблонных ответов. Чтобы их отредактировать или создать новые, кликните по «карандашу» в правом верхнем углу.

В быстрых ответах можно использовать заранее созданные макросы или twig-шаблоны, чтобы, например, быстро подставлять имя клиента и персонализировать общение. Например, для вывода информации о клиенте (customer) или последнем заказе клиента (customer.lastOrder). Из предустановленных доступны поля «Имя», «E-mail» и «Телефон», которые транслируются из карточки клиента.

Все быстрые ответы можно вывести в область набора текста при помощи прописанной команды или той же иконки в виде молнии.

Автоответы — это заготовленные ответы на случай, если клиент написал в нерабочее время или, например, все менеджеры заняты.

Чтобы автоответы стали доступны, активируйте их через бот автораспределения диалогов. Там же впишите сообщение и каналы, по которым оно будет отправляться.
Например, вот такое: «Привет! Наш рабочий день сегодня закончился. Мы свяжемся с вами завтра» или такое «Привет! Наш менеджер сейчас занят. Как только он освободится, то сразу же с вами свяжется».

Когда упадёт сообщение, на которое никто не сможет ответить, сработает бот и клиенту автоматически отправится готовый ответ.

Быстрые ответы очень полезны для отправки клиентам в чате персонализированной и/или шаблонной информации. Например, клиент оформил у вас заказ с доставкой и хочет узнать номер отправления. При помощи Twig-функции можно получить трек-номер из последнего заказа клиента и отправить его в диалог.

Пример быстрого ответа с подгрузкой трек-номера из последнего заказа:
Здравствуйте, {{customer. firstName}}!
Ваш номер для отслеживания посылки {{customer.lastOrder.integrationDelivery.trackNumber}}

Где:
{{customer. firstName}} - имя клиента.
{{customer.lastOrder.integrationDelivery.trackNumber}} - трек-номер из последнего заказа.

Учтите, что использовать быстрые ответы с Twig-шаблонами возможно только для сохранённых клиентов. При этом используемые Twig-метки будут удалены из сообщения, оставив только текст.

На ответы клиентам в Инстаграм* действует «временное ограничение» — 7 суток с последнего сообщения от клиента. С каждым последующим сообщением клиента счётчик обнуляется.

Если с момента ответа клиента прошло 7 суток, напишите ему напрямую с вашего аккаунта в Инстаграм*.

Для ответа на комментарий из CRM процитируйте нужное сообщение-комментарий. Для этого нажмите три точки рядом с сообщением и выберите «Цитировать». Напишите ответ, отправьте. Пользователь увидит только текст ответа, при этом комментарий страницы появится под тем комментарием пользователя, который был процитирован.

Также возможно отправить одно ответное сообщение на комментарий в Direct*. Для этого напишите в чат с этим комментарием без цитирования. Учтите, что можно написать только одно сообщение до того, как вам ответит клиент.

Чтобы автоматизировать ответы на комментарии, подключите бота через открытое API к RetailCRM и настройте логику его работы через автораспределение диалогов. Как только комментарий упадёт в систему, он переназначит диалог на подключённого стороннего бота.

Чтобы это сделать, обратитесь в нашу техподдержку support@retailcrm.ru или к сертифицированным партнёрам RetailCRM.

Чтобы писать первыми клиенту в мессенджер, а именно в WhatsApp, подключите официальную интеграцию с WhatsApp Business от 360dialog. Как это сделать, рассказали в нашей статье.
Что это даёт:

• официальный канал в WhatsApp без риска блокировки номера
• можете писать клиентам первыми по собственным верифицированным шаблонам
• можете делать триггерные рассылки в мессенджере
• первые 1 000 диалогов каждый месяц бесплатные

Писать в другие мессенджеры первым пока нельзя.

Да. Но для начала нужно подготовить такой шаблон, чтобы он прошёл верификацию Facebook*. Шаблоны на верификацию отправляются через провайдера, к которому вы подключились. Старайтесь быть аккуратными в текстах и избегать рекламы.

Когда всё успешно пройдено, шаблоны будут в меню «Настройки» — «Коммуникации» — «Шаблоны чатов». Их изменить будет нельзя, поэтому в тексте перед верификацией можно использовать переменные: {1}, {2} и так далее. Как раз в эти переменные можно задать свой текст или twig-шаблон — переменную, которая забирает информацию из системных полей в заказах и клиентах. К слову, в переменные можно вставлять данные заказа, если это необходимо.

Например, вот так будет выглядеть применение twig-шаблона для поля «Имя клиента»:

«Здравствуйте, {1}!», где вместо единицы в отдельном поле прописывается {{customer. firstName}}.

Да, но после того, как клиент ответит на ваше сообщение. Тогда у вас откроется окно в 24 часа, куда можно писать что угодно в любой форме.

Инициировать диалог по верифицированным шаблонам можно с помощью триггеров, то есть после определённых событий и условий, или отправить вручную из карточки клиента или заказа.

При переходе от другого провайдера на модуль от 360dialog зарегистрируйтесь в нём и заполните форму. Как подключить официальную интеграцию с WhatsApp Business от 360dialog, рассказали в нашей статье.

О смене провайдера дополнительно напишите в поддержку 360dialog. Учтите и то, что ваш провайдер должен подтвердить переход на 360dialog.

При переходе на WhatsApp Business от 360dialog диалоги сохранятся в CRM.

Если у клиента отсутствует WhatsApp, то дополнительно можно прописать sms-сообщение для верифицированного шаблона в меню «Настройки» — «Коммуникации» — «Шаблоны чатов». Система автоматически отправит sms, если у клиента нет WhatsApp.

При помощи API-ботов можно создать своего бота, который будет автоматически отвечать клиентам по заданному скрипту. В настройках API указывается, что бот может быть ответственным за диалоги. После ваш бот появится в настройках бота автораспределения, и все следующие диалоги клиентов будут назначаться на него.

С помощью чат-ботов можно реализовать самые разные сценарии и этапы вашей воронки продаж. Вот несколько примеров:

• Построение «цепочки» для ответов клиентам на наиболее распространённые вопросы клиентов
• Разметка клиентов тегами в зависимости от их ответов, канала чата и прочее
• Оценка диалога после его закрытия
• Отправка отложенных сообщений с клиентом, который уже писал в чаты
• Обработка ответов на триггерные сообщения в WhatsApp
• Распределение диалогов среди менеджеров
• Ответы на комментарии в Facebook и Instagram
• Сохранение клиентов и заказов
• Отправлять изображения и файлы клиентам
• Оформлять заявки-заказы в чате с клиентом

Заказать разработку бота можно в RetailCRM или у наших партнёров.

Если блок чатов исчез, проверьте у сотрудника права в группе пользователей, в которую он входит. Если пользователь не администратор системы, то доступ к чатам ему дают через группу. Если его исключить из группы, то и раздел у него скроется.