Магазин цифровых камер PaperShoot делает акцент на клиентском сервисе: быстро доставляет товары по России и СНГ, консультирует и помогает настроить камеру после покупки.
Но с ростом заказов стали заметны слабые места. Сотрудники не отвечали в чатах в нерабочее время и выходные, поэтому клиенты могли ждать ответа по 4–12 часов. Из-за этого часть лидов терялась, а магазин недополучал выручку.
Чтобы решить эту проблему, компания настроила ИИ-бот от ChatRex — партнёра-интегратора RetailCRM и уже через месяц увидела результаты: рост выручки и снижение числа потерянных лидов.
В кейсе рассказываем, как ИИ-бот собирает заявки и консультирует потенциальных клиентов 24/7, что ещё он умеет и как именно помогает увеличить конверсию в заказ.
С нескольких часов до минуты
сократилось время ответа клиентам
На 17%
снизилось количество потерянных лидов
На 10–15%
увеличилась конверсия в покупку
На десятки процентов
растёт прибыль
Технологии RetailCRM, которые помогли достичь успеха
Настроили процессы, сократили рутину и упростили работу менеджерам в RetailCRM
PaperShoot продаёт одну модель камеры, но с разным дизайном и материалами корпуса. Есть базовые модели из каменной бумаги, «Спешл» из кожи и пробки, «Премиум» — из дерева и эпоксидной смолы.
В магазине можно подобрать камеру с любым материалом, дизайном и объективом, добавить аксессуары и собрать полноценный набор для съёмки
PaperShoot принимает онлайн-заказы из ВКонтакте, WhatsApp*, Телеграма и других мессенджеров. Чтобы не переключаться между разными приложениями, компания интегрировала все три сервиса с RetailCRM. Теперь все сообщения из соцсетей и мессенджеров автоматически поступают в систему и отображаются в едином окне.
В RetailCRM это выглядит так:
Параллельно с диалогом менеджер может заполнять в карточке клиента (справа) контакты, оставлять заметки, проставлять теги и оформлять заказ
Также в системе можно упростить работу менеджеров:
Автоматически распределять новые заявки в зависимости от нагрузки и графика работы сотрудника.
Собирать готовые ответы на часто задаваемые вопросы.
Устанавливать напоминания — например, связаться с клиентом и попросить отзыв.
Ставить задачи — запросить оплату или сделать повторное касание.
Быстро находить нужный диалог по тегу или ключевому слову.
Автоматизировали рутинные задачи, чтобы менеджеры могли сосредоточиться на продажах
Как только объединили все каналы в одном окне, в компании провели аудит отдела продаж. Анализ показал, что можно улучшить:
Перестать терять лиды — и, как следствие, выручку. В нерабочее время и выходные дни менеджеры не отвечали, поэтому среднее время ожидания было 4–12 часов.
Снизить нагрузку на менеджеров. Например, автоматизировать ответы на однотипные вопросы, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на тёплых клиентах и крупных B2B-заказчиках.
Ускорить обучение сотрудников. В каталоге магазина много вариаций фотоаппаратов и аксессуаров — это затягивало процесс адаптации.
Чтобы расширить возможности RetailCRM, компания решила по максимуму автоматизировать общение с клиентами и внедрить ИИ-бота от ChatRex — партнёра-интегратора RetailCRM.
Бот консультирует клиентов до и после покупки, рассчитывает стоимость доставки и ищет подходящий ПВЗ. И даже может поддержать дружеский разговор. А когда человек готов к покупке, переключает диалог на менеджера.
Обеспечили клиентский сервис 24/7
Бот также помог решить проблему с долгими ответами. Теперь магазин общается с клиентами в любое время суток. Человек сразу видит, с чем может помочь бот и в какое время сможет подключиться менеджер.
Так выглядит переписка со стороны клиента. Бот отвечает быстро и ёмко на любой вопрос, сохраняет лёгкий и дружелюбный тон
Во время переписки ИИ-бот консультирует по продукту, работает с возражениями, рассказывает о сервисе и помогает настроить камеру. А ещё может дать подробный совет по съёмке. Например, как правильно пользоваться широкоугольным объективом и сделать фото без размытия.
Бот может не только ответить на технический вопрос, но и поддержать тёплый дружеский диалог
Бот также может быстро ответить, на каком этапе находится заказ. А благодаря интеграции с Boxberry он может оформить доставку и рассчитать её стоимость, найти ближайший к клиенту ПВЗ и сообщить, когда привезут посылку. Всю нужную информацию бот получает из RetailCRM.
Бот сам может отследить статус заказа клиента и дать ответ в течение пары минут
В RetailCRM бот видит сообщения клиента и статус его заказа. А главное, он может собрать контакт и сохранить его в автоматически созданной карточке клиента. Это важно для бизнеса, так как многие клиенты приходят из мессенджеров, которые не позволяют сразу получить номер телефона и, соответственно, не дают возможности прогреть их до покупки.
Никита Трегубов Основатель ChatRex
Научили бота определять тёплые лиды и передавать их менеджерам
ИИ-бот сам понимает, когда клиент готов к покупке, и перенаправляет его на менеджера. Происходит это так: бот ставит в RetailCRM задачу, и система отправляет сотруднику оповещение.
А ещё он умеет работать в ситуациях с высоким риском упустить сделку или получить негатив от клиента. Бот переключает диалог на менеджера, если:
В диалог пишет B2B-заказчик с высоким чеком или партнёр с выгодным предложением.
От клиента есть нетипичная негативная реакция, которую сможет решить только сотрудник.
«Внедрить бота можно за несколько недель, а окупить — за 10 дней»
В среднем настройка ИИ-бота от ChatRex занимает 21 день. За это время можно научить бота понимать контекст переписки, отвечать на сложные технические вопросы и интегрировать его с нужными сервисами. А в конце протестировать систему и обучить команду.
Мы закладываем на внедрение чат-бота 21 день. Это если не брать в расчёт продолжительные периоды согласования, которые могут иногда затягивать процесс. При этом, опыт наших клиентов показывает, что бот практически сразу после запуска выходит на окупаемость. Они быстро начинают видеть результат. По сути внедрить бота можно за несколько недель, а окупить — дней за10.
Никита Трегубов Основатель ChatRex
Вот какие изменения видят компании, внедрившие ИИ-бот:
Время ответа клиентам сокращается с нескольких часов до минуты.
Количество потерянных лидов снижается в среднем на 17%.
Конверсия в покупку увеличивается на 10–15%.
Прибыль растёт на десятки процентов.
Хотите такие же результаты? Получите бесплатную консультацию — менеджеры ChatRex расскажут, как внедрить ИИ-бота в ваш бизнес за 2–3 недели.
