4 декабря 2015 года
Как увеличить повторные продажи: настраиваем RFM - аналитику
Как найти в огромной базе данных тех немногих клиентов, что покупают у вас постоянно? Как отследить тот момент, когда хороший покупатель постепенно перестаёт делать такой же объём заказов, как раньше? На эти вопросы помогает ответить модуль RFM — анализа в retailCRM. К тому же, теперь его можно гибко настроить. Соответствующая иконка появилась в правом верхнем углу. В формулы RFM — расчёта не включены удалённые и отменённые заказы, что позволяет получать максимально точные данные.
Напоминаем клиентам о себе (RFM-анализ)
Сам анализ основан на трёх показателях:
- Recency — давность совершения клиентом последней покупки
- Frequency — частота покупок клиента
- Monetary — средний чек клиента
Что касается настроек RFM-анализа, то здесь всё зависит от того, какая важность клиента, частота или давность покупок в вашем бизнесе считается высокой, а какая — низкой. Вы выставляете нужные значения в каждом из сегментов и отправляете виджет на пересчёт. RFM-анализ собирает данные по всей базе за всё время, и не зависит о того, какие временные рамки у вас заданы в глобальной аналитике.
После того, как пересчёт будет завершён, перед вами будут актуальные данные. Если вы делаете настройки виджета впервые, то процесс займёт несколько минут.
Подробнее о том, как это работает и как правильно выставить показатели.
Monetary
В модуле RFM-анализа в retailCRM весь объём продаж магазина принят за 1. Клиенты, делавшие заказы в вашем магазине, сортируются по сумме заказов по убыванию: самые активные покупатели — вверху, наименее активные — внизу. Далее система их суммирует по очереди.
Чтобы было понятнее, как происходит процесс расчёта Monetary, возьмём общий объем продаж магазина N за 100 рублей. А клиентская база за всё время будет состоять из 4-х клиентов, которые купили на 60, 20, 15 и 5 рублей.
Рассчитываем показатели:
1) 60 / 100 = 0,6
2) (60 + 20) / 100 = 0,8
3) (60 + 20 + 15) / 100 = 0,95
4) (60 + 20 + 15 + 5) / 100 = 1
Получается, для магазина N нужно ставить границы где-то 0,7 и 0,98, чтобы первый клиент попал в первый сегмент, 2 и 3 — во второй сегмент, а третий — в третий. В реальном магазине клиентов очень много, поэтому эти границы ближе к началу. В retailCRM по умолчанию стоят 0,2 и 0,35.
Чтобы было понятнее, как происходит процесс расчёта Monetary, возьмём общий объем продаж магазина N за 100 рублей. А клиентская база за всё время будет состоять из 4-х клиентов, которые купили на 60, 20, 15 и 5 рублей.
Рассчитываем показатели:
1) 60 / 100 = 0,6
2) (60 + 20) / 100 = 0,8
3) (60 + 20 + 15) / 100 = 0,95
4) (60 + 20 + 15 + 5) / 100 = 1
Получается, для магазина N нужно ставить границы где-то 0,7 и 0,98, чтобы первый клиент попал в первый сегмент, 2 и 3 — во второй сегмент, а третий — в третий. В реальном магазине клиентов очень много, поэтому эти границы ближе к началу. В retailCRM по умолчанию стоят 0,2 и 0,35.
Frequency
Здесь вы прописываете «пограничные» значения по частоте заказов вашими клиентами. Для того, чтобы узнать эти цифры, зайдите в раздел Клиенты в CRM системе и отсортируйте по количеству заказов.
Например, если самое большое количество заказов у клиента, А — 10, а самое меньшее у клиента B — 1, а также есть клиенты C, D и E, у которых количество заказов 8, 6 и 3 соответственно.
В этом случае число заказов на границе между «Часто» и «Средне» составит 7, а между «Средне» и «Редко» — 4. При таком раскладе клиенты будут анализироваться следующим образом:
Количество заказов больше 7 — Частые
Количество заказов меньше 7, но больше или равно 4 — Средней частотности
Количество заказов меньше 4 — Нечастые
Например, если самое большое количество заказов у клиента, А — 10, а самое меньшее у клиента B — 1, а также есть клиенты C, D и E, у которых количество заказов 8, 6 и 3 соответственно.
В этом случае число заказов на границе между «Часто» и «Средне» составит 7, а между «Средне» и «Редко» — 4. При таком раскладе клиенты будут анализироваться следующим образом:
Количество заказов больше 7 — Частые
Количество заказов меньше 7, но больше или равно 4 — Средней частотности
Количество заказов меньше 4 — Нечастые
Recency
Показатель давности первой покупки в каждом бизнесе индивидуален. Поэтому задайте самостоятельно промежуток времени с момента последней покупки, который будет считаться подходящим для каждой из метрик (средней давности/недавние).
⚡ Подпишитесь на рассылку
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
Как это использовать на практике?
Давайте посмотрим на конкретных примерах, — и для этого возьмём бизнес по продаже цветов.
Рассмотрим следующую ситуацию:
У вас есть клиенты X, которые покупают цветы раз в 2-3 месяца на личные праздники. Средняя сумма их чека составляет от 2 000 до 2 700 рублей. При таких условиях они находятся в этой точке:
Рассмотрим следующую ситуацию:
У вас есть клиенты X, которые покупают цветы раз в 2-3 месяца на личные праздники. Средняя сумма их чека составляет от 2 000 до 2 700 рублей. При таких условиях они находятся в этой точке:
Если какой-то процент из них перестанут покупать с той же периодичностью, то эти клиенты сместятся сюда:
Что можно предпринять?
Как вариант, sms или email рассылка с выгодным предложением ограниченным по времени.(«сгорающие» скидки, сезонные акции и т. п.)
Как вариант, sms или email рассылка с выгодным предложением ограниченным по времени.(«сгорающие» скидки, сезонные акции и т. п.)
Ситуация №2
VIP-клиент, который покупает у вас букеты стоимостью свыше 5000 рублей с периодичностью 1−2 раза в два месяца, находится в этой точке:
Если он станет делать меньше заказов, то переместится сюда:
Что предпринять?
Отслеживаем это событие и создаём уведомление на менеджера, который сможет разобраться в ситуации и вернуть клиента.
Отслеживаем это событие и создаём уведомление на менеджера, который сможет разобраться в ситуации и вернуть клиента.
Ситуация №3
Клиент N по разным причинам перешёл на позицию ниже (из высокой важности в среднюю, из средней-в низкую и т. п.).
Решение: Отследить и среагировать рассылкой с персональным предложением. (например, второй товар дешевле на N% или третий — в подарок)
По факту, вы можете настроить реакцию на каждый вход/выход клиента из того или иного сегмента RFM. И использовать это для рассылок или постановки задач на менеджеров. Или доверьте работы нашей команде, мы сделаем это под ключ.
По факту, вы можете настроить реакцию на каждый вход/выход клиента из того или иного сегмента RFM. И использовать это для рассылок или постановки задач на менеджеров. Или доверьте работы нашей команде, мы сделаем это под ключ.
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
Попробуйте retailCRM в действии
Тариф «Профессиональный» 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения