Наведите порядок в своём интернет-магазине!

Первый пример касается работы с телефонией в магазине садовой техники. Очевидно, что это технически сложные товары: всевозможные газонокосилки, дизельные генераторы и т. д. Потенциальные покупатели звонят перед покупкой в магазин от 5 до 15 раз. Где-то на 13−15 звонке шанс покупки увеличивается до 70−80%. И даже в этом случае человеку еще требуется посмотреть предложения других магазинов.

В нашем примере у компании было 4 розничных магазина, 4 монобрендовых сайта. Таким образом, газонокосилка одного типа была представлена в нескольких брендах одновременно. И человек обращался в магазин той же компании, просто для того чтобы узнать, чем эта газонокосилка лучше этой фирмы. И все это происходило каскадом: сначала звонок в один монобренд, потом во второй, третий, четвертый — и в итоге человек не знает, что ему покупать.

За счёт агрегации с помощью сервиса onlinePBX все звонки со всех магазинов принимались в retailCRM. В результате менеджер видел все обращения клиента по всем магазинам, комментарии по всем прошлым переговорам, чем клиент интересовался и какие ключевые вопросы задавал.

При входящем звонке определялась карточка, дальше это давало дополнительные плюсы.

Из карточки видно:

• имя клиента
• его номер телефона
• количество заказов (принятых и отмененных)
• средний чек клиента и т. д.

Вся информация по клиенту — у менеджера перед глазами. При этом не важно кто из менеджеров обрабатывал заказ — он всегда будет знать, что, к примеру, у клиента бесплатная доставка и 4% скидка постоянного покупателя.

Следующая практика — магазин косметических гаджетов. От компании работали промоутеры на станциях метро, раздавали флаеры с предложением воспользоваться акцией в магазине. При внедрении системы мы провели кастомизацию карточки заказа и карточки клиента, завели поле для промо-кода. Был определен список промо-кодов, закрепленный за каждой конкретной станцией метро. В результате стал доступен фильтр по пользовательским полям, который показывал с какой станции метро сработал флаер.

Пример такого промо-кода — Аннино, 27. Этот купон давал скидку в 600 рублей. Если человек обращался в интернет-магазин, оператор по телефону вбивал этот номер, или с сайта поступал заказ, он вбивал этот код. В результате продажи мы могли оценить KPI промоутера. Заинтересовали промоутеров тем, что если реализована продажа и человек купил, он получает дополнительный бонус.

Изначально, когда магазин пришел к нам, у него было 450 заказов в месяц, в пик сезона — до 530 заказов. Через полгода после внедрения мотивации для промоутеров, которая рассчитывалась по retailCRM, магазин вышел на 3200 заказов в месяц.

Следующая практика. Поступил заказ в интернет магазин, заказ прошел обработку, клиент определился с покупкой. Заказ передали в доставку, и наша retailCRM по трекинг-коду отслеживает, как посылка едет до клиента. После того как посылка приехала, срабатывают триггеры:

• e-mail-напоминание о том, что заказ прибыл на место
• e-mail-напоминание о том, что заказ нужно выкупить (через некоторое время после первого e-mail)
• оповещение для менеджера о том, что нужно перезвонить клиенту и добиться выкупа заказа

Допустим, ничего не сработало: клиент не хочет покупать у нас. Для этого случая был заведен статус «возврат в пути». По нему было видно какие товары были не выкуплены и идут назад в магазин.

На этот статус был настроен триггер, который в разделе в карточке заказа перезаписывал адрес клиента на адрес магазина, куда должен вернуться товар.

Карточка заказа вторична: при изменении данных в карточке заказа в карточке клиента адрес не меняется — это важно.

При нахождении заказа в статусе «невыкуп» менеджер мог отслеживать, как Почта России возвращает заказ. Как только товар попадал обратно на почту, срабатывало оповещение, что можно его забирать. Невыкупленному товару присваивался статус «возврат». Также стало возможным в процессе доставки не забирать товар, а отправить его другому клиенту.

Время нахождения товара в логистике при этом увеличилось, но с помощью retailCRM появилась возможность четко отслеживать товародвижение.

Следующий практический пример — это автоматизация магазина одежды со складом и двумя шоурумами. Основной трафик — Instagram (ручное введение заказов в CRM-систему) и заявки с лендинга.

Используя интерфейс retailCRM, менеджер при бронировании товара мог посмотреть всю необходимую информацию по остаткам на собственном складе-контейнере и на складе у поставщика. При заказе товара в шоуруме на менеджера назначалась задача, и он снимал с витрины товар, который был забронирован и оплачен.

В retailCRM был заведен номер поставщика, которому можно было позвонить, узнать о наличии товара и забронировать его.

Прайс-листы с наличием товара на операционном складе компании намеренно не подтягивались в retailCRM, а доступны были только коммерческому директору компании. Поэтому в crm-системе был заведен телефон коммерческого директора «Спросить Игоря», и менеджер из CRM звонил ему и уточнял по наличию товара на складе.

Следующая практика в организации работы интернет-магазина — настройка и оптимизация работы со складами в интернет-магазине инструментов. Магазин работал с 4 складами по России.

Клиент самостоятельно комплектовал на сайте содержимое чемодана с инструментами. Основной проблемой была необходимость звонить на склад по 5−7 раз по каждому товару из чемодана клиента. После внедрения retailCRM и настройки двусторонней интеграции с 1С удалось синхронизировать статусы товаров. Если в заказе было несколько товаров на разных складах, то за счёт выбора склада отгрузки, CRM-система при передаче автоматически создавала документ в 1С «Перемещение по складам».

В результате автоматизации между статусами товаров было достигнуто автоматическое сообщение между складами, что в 2,5 раза ускорило комплектацию.

Еще один интересный кейс — отложенные триггеры на примере магазина семян и растений.

Основной идеей при внедрении retailCRM было создать автоматические письма для каждой конкретной группы семян и растений. Были сформированы сегменты по типам товаров и созданы письма для каждого сегмента.

Изначально через retailCRM была настроена отправка upsell-писем с предложением купить специальные витамины или средства от вредителей через месяц после посадки. Далее начали создавать полезный контент для клиентов: как собрать урожай, как хранить и т. п.

Увеличение общей суммы за 2 сезона по заказам достигло 36%, а увеличение повторных продаж — 17%.

Разработана система скидок за текстовые отзывы о товарах и за видеоотзывы урожая. Впоследствии этот механизм будет завязан на автоматическом сборе отзывов от клиентов.

Помимо автоматизации маркетинга был создан клуб садоводов. В планах у компании создание информационной базы на основе материалов от клиентов.

Последний интересный кейс касается телефонии.

У клиента был розничный интернет-магазин и склад-магазин рыболовных товаров. В сезон количество звонков резко возрастало в 6 раз, но нанимать дополнительно менеджеров было нецелесообразно.

В retailCRM был создан триггер «Пропущенный звонок».

Если менеджер не успевал принять звонок, в CRM-системе создавался заказ и была настроена автоматическая отправка SMS:

«Владимир, наши менеджеры не смогли ответить на ваш звонок, но мы обязательно перезвоним вам позже. Рыбаки своих не бросают!»

Обработка пропущенных звонков у менеджера была поставлена в приоритет. Конверсия в оплаченные заказы достигла 64%!

В результате:

• Повышена лояльность клиентов;
• Увеличена скорость обработки заказов без привлечения дополнительных менеджеров;
• Улучшилось качество обслуживания.

Я сегодня рассказал только о некоторых примерах из того, что можно сделать. Пробуйте, пытайтесь, интересные моменты и кейсы можно реализовать путем автоматизации с нашей системой.

Всем желаю увеличения продаж и хороших клиентов!

Вам может быть интересно:
Что такое CRM и зачем она нужна
Какую CRM-систему выбрать
Как повысить конверсию интернет-магазина
Чем полезен RFM-анализ и как использовать данные
CRM для малого бизнеса: 5 правил успешного внедрения
Как интернет-магазину повысить чек покупки