2 июня 2016 года
Презентация retailCRM 5.0: о самом интересном из первых уст
Мы продолжаем серию статей с докладами спикеров с прошедшей конференции о практике внедрения CRM для e-commerce. Сегодня представляем выступление СЕО retailCRM Дмитрия Бороздина и CTO retailCRM Ильяса Салихова. Коллеги расскажут о наиболее интересных моментах новой версии, обновлённой линейке тарифов, а также о том, какие планы у компании на будущее.
- Ключевые обновления retailCRM 5.0
- Аналитика
- Аналитика по клиентам
- Расширенный набор ключевых показателей по заказам
- Воронка продаж и бизнес-процесс
- Новый отчет по продажам и отменам товаров
- Аналитика по менеджерам
- Дизайн
- Адаптивный плоский дизайн
- Retina friendly
- Вывод данных клиента в карточку заказа
- Множественные фильтры
- Обновленная сворачиваемая карточка звонка с метками VIP/BAD
- Обновленные всплывающие оповещения
- Новый интерфейс работы с личными оповещениями и задачами в одном окне
- Более удобное окно бронирования
- «Клиент 360»: новые детали о клиентах
- Маркетплейс
- Геолокация. Новый модуль Geohelper
- Чем полезен?
- Большое обновление API
- Открытый API для подключения телефонии
- Интеграция retailCRM со службами доставок
- Новый API для складских систем и фулфилмента
- Другие обновления API
- Обновление триггеров
- Дмитрий Бороздин о новых тарифах
- Будущие релизы
Дмитрий Бороздин, CEO retailCRM:
Начну с небольшого обзора цифр в разрезе динамики развития продукта. Анализ данных показал, что с 2015 года в retailCRM в 4 раза выросли ключевые показатели по средним и малым магазинам:
Сегодня мы представляем новую версию retailCRM 5.0. Появилось много кардинальных изменений.
При этом минорная версия retailCRM обновляется два раза в неделю. Команда аналитиков и интеграторов ежедневно обрабатывает поток замечаний и пожеланий по улучшению от пользователей.
- число активных пользователей
- число транзакций
- сумма обрабатываемых заказов в месяц
- количество подключенных магазинов
Сегодня мы представляем новую версию retailCRM 5.0. Появилось много кардинальных изменений.
При этом минорная версия retailCRM обновляется два раза в неделю. Команда аналитиков и интеграторов ежедневно обрабатывает поток замечаний и пожеланий по улучшению от пользователей.
Ключевые обновления retailCRM 5.0
- Новый дизайн
- Аналитическая система с подразделами, отчётами и виджетами
- Развитие API
- Запуск Маркетплейса
- Конструктор стоимости доставки
- Geohelper (определение местного времени по номеру телефона) и др.
Аналитика
Теперь аналитика — это целая подсистема с собственными разделами. Каждый из таких разделов посвящён одному из ключевых элементов Вашего бизнеса: клиенты, товары, менеджеры или заказы.
Аналитика по клиентам
В разделе по работе с клиентской аналитикой появилось много интересных показателей. И один из них — время «созревания» клиента. Благодаря интеграции с Google Analytics, мы можем фиксировать дату первого визита клиента и дату первой транзакции. Берём это время, в среднем считаем и получаем срок «созревания».
Другие полезные показатели:
- Количество заказов на клиента
- Среднее время между заказами
- Динамика прироста клиентской базы
- LTV
Более того, в разделе аналитики по клиентам стал доступен отдельный конструктор отчётов, который позволяет в разрезе клиентских данных (средний чек, совокупный доход на клиента, количество заказов на клиента) построить отчёты об эффективности источника или канала. В любой момент можно посмотреть, какой источник приводит клиентов с более высоким средним чеком, а какой с низким и т. д.
Расширенный набор ключевых показателей по заказам
Воронка продаж и бизнес-процесс
Вкладка бизнес-процесс теперь масштабируется под множество блоков для детализации по статусам, по количеству заказов на нужном этапе и пр.
Новый отчет по продажам и отменам товаров
Помимо стандартных виджетов, появился подробнейший отчёт о том, какой товар на какую сумму и с какой маржой продали, какое количество отмен было у этих товаров и т. д.
Отчеты можно выгрузить в удобный для Вас формат — excel, csv, xml и др.
Отчеты можно выгрузить в удобный для Вас формат — excel, csv, xml и др.
Аналитика по менеджерам
Раздел позволяет посмотреть насколько большой объём работы выполняют сотрудники и оценить эффективность каждого.
В retailCRM Вы можете настроить простые регламенты — например, заказ может находиться в статусе «Новый» не более 15 минут. Не было отчёта, который бы позволял смотреть соблюдение менеджерами таких регламентов. В новой версии retailCRM 5.0 добавлен отчёт «Просроченность обработки».
В retailCRM Вы можете настроить простые регламенты — например, заказ может находиться в статусе «Новый» не более 15 минут. Не было отчёта, который бы позволял смотреть соблюдение менеджерами таких регламентов. В новой версии retailCRM 5.0 добавлен отчёт «Просроченность обработки».
Ещё один отчёт в данном разделе связан с задачами. Он позволяет видеть объём задач, назначенных на сотрудника, и отслеживать их статус.
Наиболее интересный и самый запрашиваемый отчёт — это «Активность менеджеров». Благодаря ему можно посмотреть, сколько подтверждений заказов сделал конкретный менеджер или сколько заказов он довёл до оплаты. Всё зависит от особенностей ваших бизнес-процессов, настройки статусов и т. д.
Дизайн
Зачастую в улучшении визуального представления многие не видят большой необходимости, но мы считаем, что система должна быть удобна для пользователя, поэтому работаем над юзабилити и планируем это делать в дальнейшем.
Адаптивный плоский дизайн
Retina friendly
(в том числе и для простых широкоформатных мониторов)
Вывод данных клиента в карточку заказа
Менеджер из карточки заказа одним кликом получает совокупную сумму заказов, средний чек, количество отмененных заказов и т. д. Информация раскрывается по одному клику.
Множественные фильтры
Вы можете фильтровать заказы по статусам, используя несколько значений статусов. Или также работать по товарам.
Обновленная сворачиваемая карточка звонка с метками VIP/BAD
Карточка стала более информативной. При звонке мы видим теперь полный набор данных по клиенту.
Появились опции на пропущенный вызов:
- перезвонить
- добавить новый заказ (или клиента)
- поставить уведомление на перезвон
Обновленные всплывающие оповещения
В окно добавлена информация и прямые ссылки на заказ и клиента и есть возможность в один клик перейти в нужную карточку.
Новый интерфейс работы с личными оповещениями и задачами в одном окне
Задачи — мощный инструмент автоматизации в связке с триггерами. На любое событие можно повесить автоматическое создание задачи на конкретного менеджера. Например, чтобы он позвонил клиенту, если тот зашёл на сайт.
В новую версию CRM мы добавили адаптивный состав заказа. Это особенность интерфейса, очень удобна, если Вы работаете с CRM не только на больших мониторах, но и на мобильных устройствах. При смене разрешения система подстраивает картинку под нужное и выводит на экран наиболее приоритетную информацию по составу заказа.
В новую версию CRM мы добавили адаптивный состав заказа. Это особенность интерфейса, очень удобна, если Вы работаете с CRM не только на больших мониторах, но и на мобильных устройствах. При смене разрешения система подстраивает картинку под нужное и выводит на экран наиболее приоритетную информацию по составу заказа.
Более удобное окно бронирования
Теперь менеджеру при выборе позиций на складах достаточно один раз нажать на нужный склад, и система самостоятельно забронирует необходимое количество товара.
⚡ Подпишитесь на рассылку
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
«Клиент 360»: новые детали о клиентах
- Функции выборки аналитических данных по клиенту
В twig-шаблонизаторе при настройке писем Вы можете посмотреть товары, которыми наиболее часто интересовался клиент на Вашем сайте за определённый промежуток времени. Эту возможность Вы можете использовать и для персонализации коммуникаций, и для многих других целей.
- Текущий статус клиента онлайн/офлайн
- Google ClientID по API
Благодаря нашему API каждой карточке клиента в CRM присваивается Google ClientID. Эту метку можно выгружать в дальнейшем и в другие системы для разных целей.
- Фиксация даты первого и последнего визита/заказа на сайт
Это позволяет выстраивать цепочки коммуникации с клиентом, который давно не совершал покупки. Параметр «созревание клиента» можно применять для анализа в разрезе сегмента клиентов и в целом по базе, чтобы иметь представление о том, сколько клиенту нужно времени для покупки, и чем это обусловлено.
Маркетплейс
Появление маркетплейса — важнейший шаг с точки зрения масштабирования и развития системы.
Что уже есть сейчас?
Мы всячески содействуем и приглашаем к сотрудничеству партнёров, интеграторов. Каждый может воспользоваться возможностями нашего обновлённого API и сделать интеграционный модуль.
Что уже есть сейчас?
- доставки
- службы телефонии
- коллтрекинг
- веб-аналитика
- ESP-системы
Мы всячески содействуем и приглашаем к сотрудничеству партнёров, интеграторов. Каждый может воспользоваться возможностями нашего обновлённого API и сделать интеграционный модуль.
У клиентов также есть возможность самостоятельно интегрировать сервисы, которых пока еще нет в нашем маркетплейсе. Мы готовы оказать поддержку на всех этапах.
Ильяс Салихов, CTO retailCRM:
Технические аспекты новой версии retailCRM.
Геолокация. Новый модуль Geohelper
Geohelper — это открытая географическая база, разработанная нами и тесно интегрированная с retailCRM.
Чем полезен?
- Определение часового пояса и местного времени клиента по его номеру телефона или по адресу. Эти данные есть в карточке заказа или клиента. Кроме того, эта информация используется при настройке времени ограничения отправки sms.
- Подсказка названий городов, регионов и улиц, когда менеджер вводит их в карточке заказа или клиента в адресные поля.
- Определение почтовый индекс по адресу доставки или адресу клиента.
Geohelper поддерживает 6 стран: Россия, Украина, Белоруссия, Казахстан, Нидерланды и Великобритания. В базе около полумиллиона городов и около 1,5 миллиона географических объектов. Данные регулярно загружаются из открытых официальных источников.
Нами решена задача де-дубликации и нормализации данных из различных источников. У Geohelper открытый API, поэтому при интеграции магазина с retailCRM можно использовать справочник для адресных подсказок при оформлении заказа на сайте.
Большое обновление API
В новой версии retailCRM мы запускаем и новую версию API. Данное обновление включает в себя несколько блоков:
Открытый API для подключения телефонии
1. Классический стек интеграции:
2. Дополнительные возможности:
В данный момент через наш API самостоятельно интегрировались ряд телефоний, нашими партнёрами реализована прямая интеграция с Asterisk, ведутся работы по интеграции новых АТС.
- отображение карточки клиента
- загрузка истории звонков и прослушивание
- распределение звонков по ответственным менеджерам
- совершение исходящих вызовов из CRM
2. Дополнительные возможности:
- настройка нескольких внешних номеров, которые привязаны к разным магазинам
- автоматическое распределение звонков на ответственного менеджера внутри CRM
В данный момент через наш API самостоятельно интегрировались ряд телефоний, нашими партнёрами реализована прямая интеграция с Asterisk, ведутся работы по интеграции новых АТС.
Интеграция retailCRM со службами доставок
В данный момент в retailCRM 12 интеграций со службами доставок, через которые прошло около 1 млн заказов.
Для роста интеграций мы приняли решение идти путём создания открытого API для служб доставки. Мы решаем задачу унификации подключения и взаимодействия с CRM-системой.
Учтены все форматы работы со службами доставок: могут подключаться и те, кто доставляют своими курьерами, и те, кто ставит постаматы или пункты самовывоза. Служба доставки может дать очень много параметров и опций при интеграции.
Точки интеграции по циклу обработки заказа:
- расчёт стоимости доставки
- оформление заказа на доставку, который выгружается непосредственно в службу доставки
- изменение параметров доставки
- печать отгрузочных документов
- трансляция статуса отправления
В ближайший год мы ожидаем увеличение количества интеграций где-то в 2 раза за счёт переработанного API.
Новый API для складских систем и фулфилмента
В данный момент у нас существует две штатные интеграции с «Мой склад» и «1С». Но всё чаще возникают кейсы, когда у клиентов другая складская система, или самописная или перепиленная 1С. Для всех этих случаев мы и запускаем API.
Возможности API:
- Запрос остатков по товару на лету
- Бронирование товаров под тот или иной заказ
- Выгрузка в CRM остатков товаров по складам
- Выгрузка в CRM закупочных цен
- Движение товаров между складами в рамках комплектации заказа
- Информация об отгрузке заказа
Другие обновления API
Произведены большие изменения в существующих методах API.
- «строгие» методы создания и редактирования заказа и клиента (невалидные данные больше не принимаются)
- добавлены методы работы с товарами
- появились методы работы с пользователями
Это полезно для синхронизации пользователей с какой-то сторонней системой клиента. Например, этим активно пользуются телефонии —, когда прямо в сервисе АТС можно увидеть список менеджеров из CRM и назначить им добавочные коды.
- история заказов и клиентов теперь инкрементная
Это, в первую очередь, нужно для двусторонней синхронизации: чтобы изменения в CRM транслировать в стороннюю систему, и наоборот. А история клиентов может быть использована для синхронизации их базы с внешним e-mail рассыльщиком.
Обновление триггеров
Триггеры — это достаточно гибкий инструмент, который позволяет кастомизировать бизнес-логику в CRM и настроить множество автоматизированных процессов. В триггерах доступны очень многие действия, которые можно выполнять при совершении определённых событий, задаваемых Вами самостоятельно.
В новой версии появилась возможность создания отложенных триггеров. Приведу пример, для чего такие нужны. Обычно на факт поступления заказа в точку самовывоза настраивают автоматическую отправку письма или sms клиенту о том, что заказ можно забрать. Но всё равно остаётся определённая доля невыкупа. И чтобы её уменьшать, нужно настраивать повторные оповещения через 2 или более дней. Именно такие отложенные действия можно теперь создавать с помощью отложенных триггеров.
В новой версии появилась возможность создания отложенных триггеров. Приведу пример, для чего такие нужны. Обычно на факт поступления заказа в точку самовывоза настраивают автоматическую отправку письма или sms клиенту о том, что заказ можно забрать. Но всё равно остаётся определённая доля невыкупа. И чтобы её уменьшать, нужно настраивать повторные оповещения через 2 или более дней. Именно такие отложенные действия можно теперь создавать с помощью отложенных триггеров.
Дмитрий Бороздин о новых тарифах:
1. У нас появился Бесплатный тариф. Интересное и выгодное решение для небольших интернет-магазинов, количество заказов которых в месяц не превышает 300. Однако стоит принять к сведению несколько моментов:
- Мы не берём плату за пользование CRM и за заказы, но если Вы будете пользоваться рассылкой писем или sms из системы — за них будет взиматься плата.
- Начиная с 301 заказа, каждый будет тарифицироваться по 25 рублей.
- В остальном ограничений нет, Вы сами для себя определяете, когда Вам будет выгоднее перейти на более старший тариф.
2. Тариф «Всё включено» — от 8 до 15 рублей за заказ или от 1980 рублей за пользователя в месяц.
3. Интересный тариф — «Аналитика и рост продаж». Мы создали его для тех, кто ведёт учёт клиентов и обработку заказов в другой системе, а использовать аналитику намерен в retailCRM. Здесь снижена стоимость: от 3 до 6 рублей за заказ, но каждый доступен только в режиме просмотра. Вы можете настраивать триггеры, шаблоны, сегменты, вести аналитику, выстраивать коммуникационные цепочки. Тариф был создан на основе анализа запросов от наших клиентов, как действующих, так и потенциальных.
4. Эксклюзивный тариф, который мы ввели по запросу — «Enterprise». Когда магазин становится крупным, и вложения в техническое оснащение становятся окупаемыми, появляется запрос на персональный подход. Что конкретно предоставляет тариф?
- Размещение в отдельном private cloud
- Выделенная линия поддержки
- Персональная настройка и доработка системы по запросу
Мы готовы обеспечивать такую VIP — поддержку в рамках тарифа «Enterprise», для CRM, в которых количество пользователей не опускается ниже 150.
Будущие релизы:
Раскрою немного планы на ближайшее будущее компании.
- Терминальная версия магазина. Мы хотим предоставлять нашим пользователям возможность установить в торговом зале собственный тачскрин — терминал. В него может быть будет встроена система приёма оплаты, считыватель карт лояльности, небольшой принтер для печати чеков. Это послужит хорошим инструментом персонализированного автоматизированного сервиса в торговом зале. Клиент сможет авторизоваться в системе через sms или карту лояльности, делать заказы, а также ему будет доступен вход в личный кабинет и вся информация о товарах.
- Предиктивная аналитика. Инструмент позволит получать такой показатель, как вероятность отмены заказа. И на основе него ритейлеры смогут снижать определённые риски.
В целом, задач перед retailCRM стоит всегда очень много, система развивается, мы постоянно работаем над пожеланиями клиентов.
Я желаю Вам успешного построения персонализированных продаж и до будущих больших релизов!
Марина Головина
Руководитель отдела маркетинга retailCRM
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
