Брошенные корзины – убийцы конверсии. Как сократить их число?

• Доставка
• Скорость
• Непонятный механизм оформления/Перенаправление с сайта
• Безопасность данных и доверие к компании
• Работа с брошенными корзинами в retailCRM
• Как обработка брошенной корзины выглядит на практике?

По результатам опроса видно, что большинство клиентов оставляют свои корзины брошенными по причинам, так и иначе связанными с доставкой. Что вы можете исправить?

• Доступность информации. Предусмотрите, чтобы информация о стоимости, сроках и условиях доставки пользователи могли получить сразу. Без оформления заказа, без добавления товаров — просто при попадании на сайт и просмотре товаров. Расположите эти данные внутри Вашего сайта так, чтобы их можно было легко найти. Поставьте себя на место клиента — быстро ли вы нашли нужную ссылку? Достаточно ли крупный шрифт?
• Сила бесплатной доставки. 85% онлайн-покупателей называют бесплатную доставку стимулом № 1 к покупке (данные National Retail Federation). А 61% онлайн-покупателей утверждают, что если опция бесплатной доставки не будет доступна, то они закончат оформление заказа (данные comScore). Что сделать? Включите стоимость доставки в цену товара или предложите бесплатную доставку при покупке на определенную сумму. В последнем случае вы не только привлечете клиента к совершению покупки, но и заставите его купить чуть больше, чем он планировал. А размер среднего чека в вашем интернет-магазине повысится.
• Сроки доставки. В среднем, онлайн-покупатели готовы ждать свой заказ в течение недели. Только 24% согласны на доставку более 7 дней, а в категорию любителей срочной доставки (до 3 дней) входят 8% онлайн-покупателей. Мы уже говорили о том, что покупатели хотят сразу знать всю информацию о доставке. И это не просто совет — 21% пользователей не станут оплачивать оформленный заказ, если не увидят на сайте предполагаемой даты доставки. Что делать? Здесь все довольно просто — достаточно указывать в «корзине» или в личном кабинете сроки доставки, чтобы у клиентов не возникало лишних вопросов и они точно знали, готовы ли столько ждать.

• 57% онлайн-покупателей не будут продолжать оформление заказа, если веб-страница загружается больше 3 секунд. И 80% из них никогда больше не вернутся в ваш интернет-магазин. Что делать? С определенной периодичностью проверять скорость загрузки сайта с помощью специальных инструментов. Например, Google’s Page Speed Tool. Также не стоит забывать про тех. поддержку сайта или экономить на ней.

• Запутанная или сложная система оформления заказа путает онлайн-покупателя, и он предпочитает покинуть ваш сайт и обратиться к другой компании. Многие интернет-магазины, например, при оплате заказа переводят покупателя на сторонний сайт. Это смущает часть клиентов — 1 из 5 клиентов не поймет, где он оказался и завершит оформление заказа, так ничего и не оплатив. Чтобы такого не случилось, объясняйте Вашим пользователям, куда Вы их переводите и для чего. Еще лучше, чтобы все операции по оплате производились в рамках Вашего сайта.
• Еще одним пунктом, который мешает конверсии, является необходимость регистрации на сайте для совершения покупки. Об этом точно следует забыть! Процесс регистрации усложняет процесс покупки, а главное, делает его долгим. Поверьте, ни один покупатель не любит эту пустую трату времени: не любит заполнять регистрационные поля (хорошо, если их не больше 3), придумывать очередной пароль, не любит подтверждать регистрацию на почте и не любит потом обратно переходить на Ваш сайт, да еще и вводить свои регистрационные данные. Все, что Вам нужно — запросить у клиента на начальном этапе оформления заказа, — это его имя и контакт, по которому с ним можно связаться. Все остальное при желании он заполнит самостоятельно и позже.

• Безопасность данных. Многие онлайн-пользователи не доверяют свои персональные данные компаниям в Интернете. Некоторые напуганы разными историями, прочитанными когда-то на форуме или в соц.сети. Другие просто в силу собственного характера не доверяют сторонним лицам. Количество недоверчивых пользователей можно сократить с помощью гарантии безопасности их данных. 80% начинают чувствовать себя увереннее при покупке или регистрации где-либо, увидев специальный знак сохранности данных.
• Возможность следить за заказом. Возможность отслеживания состояния заказа является для клиентов достаточно важной — 50% онлайн-покупателей считают эту возможность одной из основных услуг. Сообщать о статусе заказа и держать покупателя в курсе можно с помощью CRM системы в том числе. Например, в retailCRM, после настройки программистами специальных правил-триггеров, sms-уведомления клиенту могут уходить автоматически, без написания письма менеджером. Как только статус заказа меняется, система посылает сообщение и клиент видит, что происходит с его заказом.
• Гарантия возврата. Особенно это важно для тех покупателей, которые совершают заказ в интернет-магазине впервые. Еще до совершения оплаты они должны быть уверены, что если товар им не подойдет или будет бракованным, его можно будет легко вернуть и получить обратно свои деньги. Если на Вашем сайте нет пункта о гарантии возврата товаров, то шансы на то, что клиент у Вас что-то купит, сильно уменьшаются.

• Постоянный клиент оставляет корзину брошенной на Вашем сайте. Менеджер этот факт может обнаружить разве что случайно.
• retailCRM же фиксирует этот факт и отправляет клиенту e-mail письмо, начинающееся, например, со слов: «Здравствуйте, Александр. Мы заметили, что Вы оформили заказ на нашем сайте, но так и не оплатили его. Если какая-то внешняя причина, связанная с сайтом, помешала Вам с оплатой, напишите нам об этом по этому адресу. Если все в порядке, то предлагаем доставить выбранный товар бесплатно». В этом письме может быть предложена скидка на выбранный товар, бонус, бесплатная доставка и все, что может подтолкнуть покупателя оплатить уже оформленный заказ.