5 проблем интернет-магазинов, которые помогут решить Чаты

Переписки в личных телефонах, потеря клиентских данных, постоянное переключение между соцсетями и долгие ответы — малая часть проблем, с которыми сталкивались клиенты RetailCRM, пока не подключили модуль Чаты. Кто-то — сразу на старте, а кто-то — когда «обжёгся». Переписка в едином окне CRM помогла сократить риски и потери, а также сэкономить время.

Какие проблемы в коммуникациях могут подстерегать бизнес и как их решить с помощью Чатов в RetailCRM, рассказали в статье.

Соцсети NIKIFILINI — это и группа во ВКонтакте с 294 тыс. подписчиков, и 500-тысячный аккаунт в запрещённой соцсети, и несколько каналов в Telegram. Например, канал Limited «только для своих» или @nfcomics, где можно посмотреть процесс создания манги.

Раньше в каждую соцсеть менеджерам приходилось заходить отдельно. Заказы обрабатывали с компьютера, а на сообщения из ВКонтакте или Телеграм отвечали с телефона. Менеджеры постоянно переключались между соцсетями и отвлекались.

Когда канал коммуникаций один, проблем не возникает. Пришло сообщение — ответили. Но когда соцсети — это целая экосистема, можно запутаться и потерять сообщение вместе с клиентом.

Собрать всё в единое окно помогла RetailCRM. Благодаря Чатам больше не нужно заходить отдельно в каждую соцсеть или писать с телефона. Теперь диалоги ведутся в CRM-системе и подтягиваются к заказам.

«Раньше ребятам приходилось отвечать с телефона, разрываться между ним и компьютером. Когда подключили Чаты, стало удобнее. Переключаться между тысячами приложений больше не нужно. Всё собрали в одном месте и менеджеры стали работать быстрее. Они могут сразу посмотреть историю переписки с клиентом и понять, нужно ли продолжать диалог»

Изменился и порядок работы внутри команды. Роли менеджеров разделили, чтобы каждый отвечал за свой канал: один менеджер — за ВКонтакте, другой — за Инстаграм*, третий — за Telegram. Сотрудники общаются с клиентами, не выходя из CRM. А если, например, ответственный за Telegram менеджер не справляется, руководитель там же в CRM может назначить ещё одного менеджера ему в помощь, чтобы быстрее разобрать диалоги.

Когда Yopells только начинали бизнес, все процессы велись хаотично. Переписка была в разных телефонах и мессенджерах, а продажи учитывали в экселевской табличке.

С ростом бизнеса появился клиентский отдел, а вместе с ним усилился и хаос. Менеджеров сложно было контролировать, заказы и данные из личных телефонов терялись. Так пришли к тому, что бизнес-процессы нужно автоматизировать. После подключения RetailCRM в Yopells поняли, что потеряли 15 000 клиентов — все данные были в телефонах, и достать их не смогли.

Как только начали внедрять CRM, первым делом подключили сайт, соцсети и мессенджеры. Настроили омниканальность, чтобы все переписки велись в единой системе, а данные о клиентах сохранялись в единую базу.

На старте у магазина Emilie Musee все продажи были в переписках. Когда заказов было не много, менеджеры справлялись с потоком. Но как только объёмы начали расти, избежать хаоса не удалось.

Запросы клиентов часто терялись в потоке лайков и комментариев — особенно под конкурсными постами и публикациями блоггеров. А ещё клиент мог написать в одной соцсети, потом в другой, а после обратиться в мессенджер. Уходило много времени, чтобы понять, что это за клиент, есть ли он в базе и что покупал. В итоге один заказ обрабатывался от 30 минут до 2 часов.

Чаты в RetailCRM решили обе проблемы. Сообщения и комментарии попадают в CRM и сразу связываются с заказами. Менеджерам легко отследить всю историю общения с клиентом — его предпочтения, вкус, средний чек.

Также менеджеры видят, о чём общались с клиентом, и какие товары он заказывал. Вся история хранится в карточке клиента и всегда под рукой.

«Чаты экономят время и исключают „потеряшек“, у которых мы раньше не могли связать чат и заказ. Если человек писал в чат, потом в мессенджер и всё это не привязывалось к заказам, работать с ним было сложно.

Теперь мы ничего не упускаем, потому что объединили все мессенджеры и соцсети в одном месте»

В Catsby Family потерь заказов удалось избежать. Бизнес автоматизировали уже на старте и сразу подключили чаты, Telegram, ВКонтакте, Инстаграм*.

А вот модуль WhatsApp Business сразу не стали. Поначалу в мессенджере работал один менеджер, и телефона ему хватало. Но переписка не привязывалась к клиенту в CRM, поэтому не всегда было понятно, чего он хочет. Возникали спорные ситуации.

Модуль WhatsApp Business оценили, когда наняли второго менеджера. Поскольку с одного номера общаться вдвоём было неудобно, официальное подключение WhatsApp к RetailCRM решило этот вопрос.

«Сначала мы не понимали, почему нужно платить за модуль WhatsApp Business. У менеджера есть телефон, и она может спокойно общаться с клиентами, продавать.

Но когда менеджеров стало двое, встал вопрос — как дальше общаться, если номер один. И тогда мы осознали, насколько круто, что есть модуль WhatsApp Business. Менеджеры могут одновременно общаться с клиентами, а все сообщения подвязываются к клиенту. Перестали терять заказы и думать, кто из клиентов что спрашивал»

Основатель бренда Ultimatum Boxing Сергей Иванютин не мог спокойно смотреть на то, как менеджеры отвечают клиентам по 1−2 дня. Такое случалось, если сотрудник забыл проверить директ или не получил доступ к аккаунту.

В результате Сергей подключался к общению сам и мог полдня переписываться с клиентами — вместо того, чтобы заниматься развитием бизнеса.

Чаты в RetailCRM стали первой функцией, на которую он обратил внимание. Теперь менеджеры не пропускают сообщения, давать отдельные доступы к аккаунтам магазина тоже не нужно.

Есть и другие проблемы с соцсетями, которые помогают решать Чаты. Например, безопасность аккаунта. Если переписка ведётся в CRM, то пароли сотрудникам давать не нужно.

А ещё, если клиентская база ведётся только в соцсети, она принадлежит ей. Когда сервис внезапно заблокируют, компания может остаться без клиентов.

Подключить модуль Чаты вы можете самостоятельно в личном кабинете системы, на вкладке «Оплата лицензии». А если нужна консультация, напишите нам в Telegram. Поможем разобраться и сделать коммуникации с клиентами эффективнее.