AI-ассистент: как экономить 90% времени на прослушивании звонков и контролировать менеджеров

Бизнес продолжает успешно осваивать искусственный интеллект. Согласно данным Яндекс и Яков и партнёры, 94% компаний, которые внедрили искусственный интеллект в процессы, считают, что это помогло сократить затраты, а 68% отметили рост EBITDA от 1 до 5%.

Нейросети помогают создавать тексты и изображения, но предпринимателям нужно не только это. Большинство используют ИИ, чтобы распознавать речь и работать с клиентами.

Обе задачи решает AI-ассистент в RetailCRM. В статье разбираем, что это за бот, какие функции он выполняет и как помогает контролировать менеджеров.

Бот транскрибации и тегирования звонков — инструмент RetailCRM на базе искусственного интеллекта. Он преобразует запись звонка в текст. Менеджеру не нужно слушать весь разговор, а можно просто прочитать его. Затем бот анализирует текст и оценивает звонок по параметрам, которые вы ему задаёте. Он может проставить звонку тег или оценить, как менеджер общался с клиентом.

Благодаря боту транскрибации вы сможете:

Экономить 90% времени на прослушивании звонков. Нейросеть расшифрует звонок, чтобы вы быстрее поняли его суть. Можно найти нужные моменты разговора и сразу определить, чем интересовался клиент. Это также поможет сэкономить время руководителя и супервайзера для более важных задач.

Повысить эффективность звонков. Не нужно прослушивать записи, чтобы находить «узкие» места и ошибки в разговорах: поздоровался ли менеджер, сделал ди допродажу, не был ли груб — всё это выявит бот.

Контролировать менеджеров и сделать работу прозрачной. По тегам и отчётам вы поймёте, как именно менеджеры разговаривают с клиентами и почему теряются лиды. Компания сможет найти точки роста и использовать опыт лучших сотрудников для обучения остальных.

Быстрее улаживать конфликты. Можно быстро найти спорное место и решить проблему клиента, не слушая весь звонок.

Планировать маркетинг и заинтересовывать клиентов. Например, если по телефону часто спрашивают про определённый товар, можно добавить его в промо-акцию.

У бота есть три функции:

1. Транскрибация звонка.
2. Тегирование звонка.
3. Оценка менеджера.

Транскрибация звонка. AI-бот преобразует аудиозапись разговора в текст и сохраняет его в карточке звонка. Вы можете находить нужную часть разговора по отдельным словам или фразам, быстрее ориентироваться и ускорять работу.

Тегирование звонка. AI-ассистент проанализирует запись и проставит звонку тег. Задать теги можно в настройках бота. По тегу вы легко поймёте результат разговора, например, закончился диалог продажей или нет.

«В контексте клиентов важно отслеживать звонки с негативом — для этого можно создать отдельный тег. Если ваши клиенты часто делают заказы по телефону и в звонке обозначают адрес доставки, можно задать тег „Доставка“ для сверки данных при оформлении. Через теги можно отслеживать спрос на определённые товары и потом формировать маркетинговые рассылки»

Можно использовать до 20 тегов. Составьте краткое описание, чтобы бот лучше понимал, когда их использовать. Например, так:

• консультация — клиент задаёт вопросы о товарах или услугах, клиент выясняет, насколько товар или услуга соответствует его желаниям;

• вопрос о цене — клиент задаёт вопрос о цене товара или услуги;

• возврат — клиент упоминает слово «возврат» или «вернуть» в любой форме, узнаёт, как сделать возврат.

«Когда описываете теги, представьте, что перед вами человек, который абсолютно ничего не знает о вашем бизнесе. Теперь он будет анализировать звонки от ваших клиентов. Ваша задача кратко, но подробно и точно объяснить каждый тег или критерий»

Оценка работы менеджера в звонке. Вы задаёте критерии, по которым нужно оценить общение менеджера по телефону. Например, был ли сотрудник вежлив, сделал ли допродажу. Бот проанализирует звонок, оценит его по каждому критерию и сделает сводный отчёт. Вы сможете найти слабые места и точки роста ваших сотрудников.

«По сути, теги и оценка эффективности менеджеров — это одно и то же. Но мы разделили их, чтобы было удобнее работать. Теги — это всё, что относится к покупателю, а оценка эффективности — к работе менеджера.
Оценка эффективности помогает контролировать менеджеров, которые отвечают по телефону. Если у вас есть чек-лист с конкретными пунктами, просто перенесите его в теги, и бот будет отслеживать работу автоматически»

Включить и настроить бота вы можете в системе в разделе «Автоматизация» → «AI-инструменты и боты». Он называется «Расшифровка и автоматическое тегирование звонков».

Как настроить бота, подробно рассказываем в видеоинструкции.

Ниже мы собрали четыре примера, как наши клиенты используют AI-бота транскрибации звонков. Забирайте лучшие практики и применяйте их в вашей компании.

Пример 1. Параллельная работа нескольких менеджеров. Если с клиентом работают по очереди разные сотрудники, бот экономит их время и помогает быстрее вникать в суть. Например, менеджер в свою смену звонил клиенту и о чём-то с ним договорился. Другому менеджеру уже не нужно переслушивать всю запись разговора, он может просто пробежать её глазами.

Пример 2. Удалённая работа. Менеджеры магазина часто принимают звонки не за компьютером. При этом клиент может перечислять нужные ему товары, диктовать адрес доставки, своё имя и другие данные. Когда менеджер оказывается у компьютера, он открывает текст звонка и быстро переносит всё в заказ.

Пример 3. Контроль руководителем. После звонка руководитель может пробежаться по тексту расшифровки и моментально понять суть — не нагрубил ли менеджер, всё ли правильно сказал. Теги помогают сразу увидеть, где был отказ, а аналитика показывает, как в целом справляется сотрудник.

Пример 4. Сокращение ручного труда и затрат на персонал. Если в штате есть специальный человек, который прослушивает звонки менеджеров и оценивает их эффективность, бот поможет сократить эту ручную работу.