8 скриптов для чатов и мессенджеров
Чтобы ваши менеджеры могли эффективно продавать
18.09.2024 ⏱11 минут
Большинству клиентов удобнее покупать товары в переписке: не нужно отвлекаться от дел и искать тихое место, чтобы поговорить. Можно прямо на ходу общаться с менеджером. По этой причине продажи по телефону постепенно отходят на второй план. А на их место приходят мессенджеры и социальные сети.
Чтобы продавать в переписке, менеджеры используют скрипты или сценарии продаж. Это набор готовых шаблонов, фраз, алгоритмов, которые будут помогать продавать. В статье рассказали, как составить эффективный скрипт для продаж в соцсетях, а также собрали для вас примеры рабочих сценариев — читайте до конца и получайте чек-лист.
Чтобы продавать в переписке, менеджеры используют скрипты или сценарии продаж. Это набор готовых шаблонов, фраз, алгоритмов, которые будут помогать продавать. В статье рассказали, как составить эффективный скрипт для продаж в соцсетях, а также собрали для вас примеры рабочих сценариев — читайте до конца и получайте чек-лист.
Зачем менеджеру скрипты для продаж
Скрипт — план, которого нужно придерживаться сотруднику отдела продаж. В нём прописаны варианты начала диалога и ответов на разные запросы покупателя. Такие сценарии помогают, когда, например, разговор с клиентом зашёл в тупик. Применять их можно и в звонках, и в мессенджерах.
Вот несколько сложностей, с которыми помогут справиться скрипты:
Мало продаж. Сценарии задают стандарт работы для менеджеров, что позволяет оказывать высокий уровень сервиса и повышать продажи.
Много отказов. Правильно прописанные скрипты предусматривают возражения и помогают эффективно их отрабатывать.
Вот несколько сложностей, с которыми помогут справиться скрипты:
Мало продаж. Сценарии задают стандарт работы для менеджеров, что позволяет оказывать высокий уровень сервиса и повышать продажи.
Много отказов. Правильно прописанные скрипты предусматривают возражения и помогают эффективно их отрабатывать.
Нет допродаж. В скрипты можно добавить алгоритм для апселла или кросс-сейла, и тогда этот этап не получится пропустить.
Текучка кадров. Менеджеру будет проще обрабатывать заказы по типовому сценарию, чем придумывать что-то индивидуально для каждого клиента.
Сложный продукт. Чтобы сотруднику было легче сориентироваться и ответить на вопросы клиента о продукте, в скрипт можно включить ответы на специфические вопросы, которые покупатели часто задают.
Текучка кадров. Менеджеру будет проще обрабатывать заказы по типовому сценарию, чем придумывать что-то индивидуально для каждого клиента.
Сложный продукт. Чтобы сотруднику было легче сориентироваться и ответить на вопросы клиента о продукте, в скрипт можно включить ответы на специфические вопросы, которые покупатели часто задают.
Продажи в соцсетях и мессенджерах удобны и клиенту, и менеджеру. Первому не нужно звонить и разговаривать с магазином вживую, а второму — искать тихое место для переговоров. Поэтому большинство компаний делают упор на продажи в переписке.
Например, производитель товаров для сна beyosa не использует телефонные звонки, а от 40% до 60% заказов оформляются через чаты. В диалоге менеджеры сразу работают с допродажами.
«Если клиент хочет купить конкретный товар, но менеджер в диалоге понимает, что выбранный продукт не подойдёт для решения задачи, он даёт направляющие советы. Часто бывает, что человек приходит за подушкой-обнимашкой, а в итоге уходит с матрасом и одеялом. А „обнимашка“ идёт как допродажа»
Александр Литвинов
Product Owner beyosa
А у бренда Mollis 80% клиентов сами пишут в мессенджеры, чтобы получить консультацию. Люди предпочитают не звонить, а узнавать информацию прямо в переписке. У Mollis доля оформленных заказов напрямую через чаты — 15%. А чтобы увеличивать процент закрытых сделок, у бренда есть система мотивации для менеджеров.
«Чтобы увеличить процент закрытых сделок, мы разработали систему мотивации для менеджеров: чем больше заказов закрыли, тем больше будет бонус. Каждый заказ сотрудники доводят до оплаты именно в том канале связи, где написал клиент. Нет такого, что покупателя перенаправляют на сайт, если он пишет, например, в WhatsApp»
Ирина Устина
Основательница бренда Mollis
Скрипт полезен, только если составлен грамотно и учитывает интересы не только менеджера, которому нужно завершить сделку, но и клиента. Покупателям надоедают однотипные сообщения из разных магазинов. Поэтому важно, чтобы скрипт можно было персонализировать и подстраивать под нужды разных сегментов вашей целевой аудитории.
Далее разберём несколько правил, которые помогут сделать скрипты эффективным инструментом для продаж.
Далее разберём несколько правил, которые помогут сделать скрипты эффективным инструментом для продаж.
Зарегистрируйтесь
в RetailCRM и развивайте бизнес вместе с нами
в RetailCRM и развивайте бизнес вместе с нами
Управляйте бизнес-процессами в едином окне. Принимайте заказы из чатов, автоматизируйте продажи, программу лояльности и рассылки для увеличения прибыли
14 дней ★тестового периода
Переходите сразу к делу
Одна из ошибок в холодных продажах — не переходить сразу к делу, а начинать с вопросов, которые не имеют отношения к сделке. Например, при звонке менеджеры часто спрашивают у клиентов «Удобно ли вам сейчас говорить?» Человек, которому неудобно говорить прямо сейчас, сообщит об этом сразу. Он не будет ждать, пока менеджер расскажет ему о продукте. Если клиент взял трубку, он, вероятнее всего, может говорить. А вопрос, на который можно ответить «нет», даёт клиенту возможность быстро уйти из разговора. После такого вопроса происходит около 40% сливов и отказов.
В переписке не получится ходить вокруг клиента с вопросами, которые не имеют отношения к продукту: он может проигнорировать и не отвечать. Поэтому, если это холодная продажа, сразу начинайте продавать. Представьтесь, расскажите о компании и о продукте, который предлагаете. Объясните, почему он будет выгоден клиенту.
Если покупатель сам начал с вами диалог, делайте то же самое — продавайте. Расскажите про цены, предложите консультацию или пробную версию, упомяните акцию или предложите специальные условия. Старайтесь развить диалог и закрыть сделку.
В переписке не получится ходить вокруг клиента с вопросами, которые не имеют отношения к продукту: он может проигнорировать и не отвечать. Поэтому, если это холодная продажа, сразу начинайте продавать. Представьтесь, расскажите о компании и о продукте, который предлагаете. Объясните, почему он будет выгоден клиенту.
Если покупатель сам начал с вами диалог, делайте то же самое — продавайте. Расскажите про цены, предложите консультацию или пробную версию, упомяните акцию или предложите специальные условия. Старайтесь развить диалог и закрыть сделку.
Пример, когда менеджер делает допродажу в переписке
Призывайте к действию
В телефонном разговоре клиент может уйти от ответа, только если бросит трубку и закончит диалог. В переписке же можно выйти из сети или проигнорировать сообщение.
Постарайтесь сразу зацепить покупателя и вызывать его на ответное действие. Для этого используйте CTA — Call To Action. Предложите клиентам посмотреть варианты оформления заказа и выбрать подходящий, сообщить дату, к которой нужно доставить заказ или забрать подарок за подписку на ваш аккаунт в социальных сетях.
Постарайтесь сразу зацепить покупателя и вызывать его на ответное действие. Для этого используйте CTA — Call To Action. Предложите клиентам посмотреть варианты оформления заказа и выбрать подходящий, сообщить дату, к которой нужно доставить заказ или забрать подарок за подписку на ваш аккаунт в социальных сетях.
Ещё лучше, если вы проявите инициативу и напишете клиентам первыми с персональным предложением. Сделать это можно с помощью интеграции RetailCRM и WhatsApp Business. Модуль позволяет отправлять потенциальным покупателям верифицированные шаблоны и инициировать диалог. Если клиент ответит, откроется окно в 24 часа, в котором можно бесплатно писать любые сообщения в свободной форме.
Покажите, что вы благодарны клиенту за подписку и предложите купить товар по акции. Так вы более вероятно удержите его в воронке продаж
Используйте «волшебные слова»
В конце каждого вопроса вы можете «запрограммировать» человека на ваш сценарий с помощью вопроса «Хорошо?» Так вы не оставляете клиенту шанса отказаться от покупки. Большинство людей не проигнорируют дружелюбное уточнение и не ответят: «Не хорошо».
Вопрос-уточнение работает и по телефону. 87% клиентов отвечают «хорошо» и соглашаются, чтобы менеджер провёл их через весь скрипт
Предложите два варианта
Безальтернативный диалог ставит покупателя в тупик и замедляет процесс оформления заказа. Чтобы помочь клиенту сориентироваться, задавайте вопросы с двумя готовыми вариантами ответа, которые вас устраивают. Так клиент не только быстрее примет решение, но и увидит, что ваша компания предлагает разные варианты, чтобы угодить целевой аудитории, а не навязывает свои условия.
Например: «Вам удобно подойти на примерку в четверг вечером или в пятницу утром?» Или: «Какая модель вам больше нравится: голубая или зелёная?» Покупатель получает «выбор без выбора» и не обдумывает решение, но при этом остаётся в нужном скрипте.
Например: «Вам удобно подойти на примерку в четверг вечером или в пятницу утром?» Или: «Какая модель вам больше нравится: голубая или зелёная?» Покупатель получает «выбор без выбора» и не обдумывает решение, но при этом остаётся в нужном скрипте.
Клиент быстрее примет решение, если сразу предложить ему два варианта
Будьте на одной волне с клиентом
Говорите с клиентом на его языке: пусть он считает вас своим другом, а не продавцом, который нацелен заключить сделку. В социальных сетях и мессенджерах можно общаться неформально. Поэтому разбавляйте текст эмодзи — они делают сообщения дружелюбными. Можете пошутить, но не фамильярничайте.
Общение в tone of voice клиента располагает его к вашему бренду и создаёт положительное впечатление. Это очень важно для поддержания уровня клиентского сервиса
Кроме неформального общения можно использовать приём «Я понимаю». Так вы показываете, что на одной волне с покупателем, принимаете и понимаете его затруднения.
Как составить скрипт для отдела продаж: пример
В зависимости от размера вашей клиентской базы можно разработать один универсальный скрипт или несколько разных — для отдельных сегментов аудитории.
Позже сценарии можно адаптировать в зависимости от ситуации. В любом случае шаги для разработки эффективного скрипта — следующие:
1. Определить, какой набор скриптов продаж вам нужен. Кто ваш потенциальный покупатель? О чём вы планируете общаться с ним в мессенджере? В каком именно канале собираетесь общаться? Ответы на эти вопросы помогут понять, какие скрипты вам нужны. Рекомендуем начать с трёх базовых: приветствие, отработка возражений и завершение разговора.
2. Найти вашу целевую аудиторию и составить портрет клиента. Изучите данные о фактической ЦА. Сделать это можно с помощью данных, которые хранятся в вашей CRM. Пол, возраст, город проживания, история покупок — вся эта информация поможет понять, кому интересен ваш продукт и какие его стороны можно подчеркнуть, чтобы привлечь новых покупателей.
Позже сценарии можно адаптировать в зависимости от ситуации. В любом случае шаги для разработки эффективного скрипта — следующие:
1. Определить, какой набор скриптов продаж вам нужен. Кто ваш потенциальный покупатель? О чём вы планируете общаться с ним в мессенджере? В каком именно канале собираетесь общаться? Ответы на эти вопросы помогут понять, какие скрипты вам нужны. Рекомендуем начать с трёх базовых: приветствие, отработка возражений и завершение разговора.
2. Найти вашу целевую аудиторию и составить портрет клиента. Изучите данные о фактической ЦА. Сделать это можно с помощью данных, которые хранятся в вашей CRM. Пол, возраст, город проживания, история покупок — вся эта информация поможет понять, кому интересен ваш продукт и какие его стороны можно подчеркнуть, чтобы привлечь новых покупателей.
Пример: Магазин здорового питания, ЦА — мужчины и женщины 25—35 лет из Москвы и Санкт-Петербурга, фанаты активного образа жизни. Чаще всего покупают снэки и порошковый протеин, выбирают именно этот магазин из-за широкого ассортимента и импортных товаров от известных брендов.
3. Составить скрипты продаж. Просмотрите переписки ваших менеджеров с клиентами, ознакомьтесь со скриптами конкурентов. Это поможет найти наиболее продуктивные подходы к покупателю.
Примеры скриптов для отдела продаж для разных сценариев
4. Протестировать скрипты и выбрать самые эффективные. Отслеживайте, как работают скрипты на разных клиентов и корректируйте их в зависимости от результата. Предложите менеджерам отойти от скрипта или сымпровизировать, чтобы протестировать, как отреагирует покупатель на те или иные приёмы в общении.
5. Внести изменения, если появляются новые успешные практики. Часто наиболее эффективные приёмы не прописаны в скрипте, а появляются в моменте общения с клиентом, например, если менеджеру на ум пришла удачная фраза. В таком случае можно не просто отступить от скрипта, но и взять находку на вооружение.
5. Внести изменения, если появляются новые успешные практики. Часто наиболее эффективные приёмы не прописаны в скрипте, а появляются в моменте общения с клиентом, например, если менеджеру на ум пришла удачная фраза. В таком случае можно не просто отступить от скрипта, но и взять находку на вооружение.
Не теряйте клиентов в переписках
Объедините соцсети и мессенджеры в едином окне. Сохраняйте клиентов в базу, оформляйте заказы в чатах и подключайте ботов, чтобы отвечать быстрее.
14 дней ★тестового периода
Яна Сонина
Редактор
Вера Чурюкина
Автор
Оцените статью
