Быстрые ответы, просроченные чаты, аудиосообщения, emoji и другие обновления

Рассказываем об обновлениях, облегчающих и ускоряющих работу в retailCRM Chat, о которых очень много клиентов нас просило, и дополняем другими не менее интересными.

Добавили быстрые ответы. Экономия времени и эффективность менеджеров значительно вырастет. Теперь в CRM можно сделать целый справочник ответов и больше не писать об одном и том же вручную. Достаточно выбрать необходимое в удобном окошке или вставить через команду «/» (слэш).

Можно создавать категории, например, с основными фразами, подсказками и так далее, добавлять в ответы макросы, например, чтобы имя клиента подставлялось автоматически. Дать короткое название ответу, чтобы было проще находить нужное, и заполнить содержание быстрого ответа.

При нажатии на быстрые ответы, текст вставляется в поле ввода и его можно отредактировать перед отправкой.

Новые ответы, набранные менеджером, можно сохранить, кликнув на три точки рядом и нажав «Создать быстрый ответ».

Сделали прослушивание аудио-сообщений. Клиентам иногда удобнее общаться голосом, но менеджерам было неудобно их прослушивать. Исправили. Теперь скачивать записи и искать для них подходящий плеер — не нужно.

В таких сообщениях отображается функция проигрывания, частотная гистограмма и время длительности. В CRM-системе при наведении курсора на любой участок гистограммы — покажется время, а по клику можно переместиться в указанное место.

Добавили emoji. Раньше добавить emoji можно было вручную, скопировав откуда-нибудь. Это отнимало время и раздражало. Сейчас — полноценное решение. Придавать общению неформальный стиль станет проще и быстрее. Эмодзи пока доступны на Windows 10 и macOS.

Сделали подсвечивание чатов, в которых клиент долго ждёт ответ. Теперь менеджеры могут сориентироваться по приоритетности ответа клиентам, если сыпется много сообщений.

Время ожидания можно настраивать как угодно, в том числе для каждого канала по отдельности. Есть два уровня ожидания, каждый выделяется своим цветом: оранжевый и красный. Чат помечается в верхнем правом углу. Менеджеры смогут увидеть, как долго чат висит без ответа и ответить в первую очередь.

Для удобства в CRM-системе есть сортировка по последней активности и по порядку обработки. Сортировка по порядку обработки поможет, если много чатов без ответа и надо реагировать на самый старый из них.

Администратор системы может контролировать неотвеченные чаты менеджеров и подсказывать, на кого нужно обратить внимание.

Добавили подтверждение перед ручным закрытием диалога. Теперь случайного закрытия не произойдёт и повысится точность аналитики.

В форме поиска товаров теперь отображаются товары в выбранном для канала магазине. То есть, если у вас 2 и больше магазинов, то, например, для Instagram можно выбрать один из магазинов, чтобы менеджер быстро находил нужную позицию и отправлял её клиенту. Сокращается время на поиск, а скорость ответа увеличивается.

Доработали назначение диалогов на менеджера, который уже общался с клиентом. При поступлении нового сообщения от клиента, диалог назначится на менеджера, кто вёл общение последним.

При автоматическом закрытии чата убрали его поднимание наверх списка. Теперь внимание менеджеров не сместится на чаты с сервисными сообщениями. При ручном закрытии чаты отобразятся вверху списка.

Добавили фильтр по менеджерам. Появилась возможность смотреть чаты за конкретным менеджером. Ещё убрали ненужные фильтры и изменили их порядок для удобства.

Теперь отображаем количество чатов напротив фильтра «Диалоги». Можно увидеть, например, сколько сейчас открытых диалогов. Руководитель в любой момент сможет посмотреть на ситуацию, данные меняются в реальном времени.

Исправили удаление набранного текста, когда используется кнопка «Вверх» для редактирования последнего отправленного сообщения. Теперь, если поле ввода содержит текст, то функция редактирования не сработает, а набранный текст не удалится.

Сделали поддержку передачи статуса прочитанности сообщения из WhatsApp в систему. Менеджер теперь увидит, читал ли клиент сообщение и решит, нужно ли делать повторное касание с ним.

Добавили автоматический запрос на согласие с политикой конфиденциальности. Теперь если пишет новый клиент, то бот отправит ему сообщение. Сообщение можно настроить. Например, для Европы это согласие с GDPR, а в России — Федеральный закон «О персональных данных». Для принятия клиенту достаточно отправить любое сообщение в ответ и чат отобразится в системе. Для существующих в базе клиентов запрос на согласие отправляться не будет. Запрос может настраиваться по каналам.

Сделали перераспределение открытых диалогов менеджеров, ушедших в офлайн. Если менеджер закрыл браузер, вышел из системы или поставил статус «занят»/«на обеде»/«перерыв», то через 30 секунд все его чаты, в которых последнее сообщение от клиента, начнут распределяться между доступными менеджерами. Если такое перераспределение не нужно, то его можно выключить в настройках.

Неактивные каналы теперь отображаются понятнее. Больше они не выглядят так, как что-то сломалось.

Добавили возможность выбрать тип цены в виджете товаров. Теперь перед отправкой товара клиенту в чат можно выбрать, какой тип цены — розничный или оптовый — применить.

Сделали быстрое добавление почты клиента в чате. Раньше приходилось копировать и вставлять вручную, а сейчас это можно сделать за пару кликов.

А сама почта теперь отображается в профиле клиента в чате.

Сделали вставку картинок прямо из буфера обмена в окно чата. Больше нет необходимости сохранять их на компьютер. Быстро делитесь ими и экономьте время.

Увеличили лимит активных диалогов у менеджера до 300. Иногда диалогов много, а на часть из них клиенты долго отвечают. Раньше приходилось такие диалоги закрывать, чтобы принимать новые. Теперь можно это не делать раньше времени.

Сделали блокировку нежелательных клиентов и спамеров. Иногда бывает, что в чат пишут неприятные вещи для менеджеров, отвлекая их от работы. Теперь таких людей можно блокировать, нажав на соответствующую кнопку в чате с ними. Блокировка происходит через дополнительное подтверждение, а если будет нужно, то её можно отменить.

Немного изменили цитирование сообщений. При нажатии на кнопку «Цитировать» теперь можно сразу написать текст, а раньше приходилось дополнительно кликать на поле ввода.

При расчёте стоимости доставки в виджете заказа теперь учитываются условия. Например, можно сделать, что для способа доставки Почтой России при цене товара от 1 до 999 рублей стоимость доставки будет 100 рублей, а при цене выше 1 000 — бесплатно. Если данных для расчёта стоимости недостаточно, то появится уведомление о том, что их нужно указать в заказе.

Добавили отображение количества непрочитанных диалогов в шапку системы. Теперь станет видно, сколько человек ждёт ответа и оценить объём работы.

При переназначении диалогов вместо вашего имени теперь отображается «Вы». В списке менеджеров «Вы» всегда вверху.

Добавили передачу фотографии товара в чат. Теперь к названию и цене при отправке товара будет подгружаться его изображение. Клиенту станет проще сделать выбор, а менеджеру быстрее показать.

Поправили передачу файлов в Facebook Messenger и из него. Файлы теперь будут корректно отображать расширение и своё название.

Поправили отображение заголовка в окне Онлайн-консультанта. Раньше текст ограничивался по длине, теперь при наведении на заголовок он покажется полностью. Используйте это для рекламных посылов.

Добавили настройку отображения значков мессенджеров и соцсетей. Раньше в CRM значки появлялись только при наведении на Онлайн-консультант, сейчас можно выбрать: при наведении или показывать постоянно. Станет проще доносить клиентам ваши способы связи.

Поправили переход в мессенджер Telegram. Клиенты не могли перейти в мессенджер из-за его блокировки. Сейчас добавили префиксы, которые помогают её легко обойти: t.me, teleg.run, tele.click, tglink.ru.

Улучшили методы получения сообщений. Из-за некоторых рекламных блокировщиков Онлайн-консультант мог не получать сообщения, теперь такого нет.

Сделали регулировку отступов значка Онлайн-консультанта. Если хотели изменить стандартное расположение значка Онлайн-консультанта, то теперь сможете это сделать и по горизонтали и по вертикали.

В Онлайн-консультанте клиент теперь увидит историю, если все менеджеры ушли в офлайн. Раньше история показывалась, если хотя бы один из менеджеров был в сети, а теперь она есть всегда и подгрузится перед офлайн-формой. Полезно, когда клиент хочет вернуться к какой-то важной информации в переписке, а рабочее время магазина закончилось.