Чат-боты в ритейле

Чат-боты сами обеспечат точку постоянного контакта между ритейлером и пользователем. С помощью чат-ботов люди могут покупать товары в мессенджерах даже не заходя на сайт продавца, чем выгодно экономят время.

Эта точка контакта может использоваться для всего цикла общения с клиентом — от лидогенерации до продаж, клиентского сервиса и ретейнтмента. AI способен проходить все нужные в торговле стадии коммуникации:

• вовлечение в диалог
  
• консультирование по любым вопросам
  
• оформление заказа
  
• получение платежа
  
• информирование по статусу заказа
  
• обеспечение дальнейшего общения с клиентом (обратная связь, поздравления, рассылки, информирование об акциях и распродажах)

Сейчас, когда технологии позволяют полностью автоматизировать процесс продаж, качество коммуникации с клиентом и уровень сервиса становится ведущим конкурентным преимуществом. И чат-боты — способ вывести коммуникацию на новый уровень при сравнительно низких затратах. Они автоматизируют общение с клиентом, снижают необходимость наращивания контакт-центра и экономию времени и средств. По данным Анны, чат-боты могут обеспечить 50% экономию работы контакт центра на первой линии поддержки или горячей линии.

Еще одно преимущество чат-ботов — омниканальность и структурирование данных о клиенте. При интеграции чат-бота с CRM-системой, он может в процессе диалога собирать данные о клиенте и автоматически заполнять карточку клиента в системе. При повторном обращении клиента в тот же магазин — чат-бот обратится к карточке клиента и выстроит персонализированное общение, обладая данными о предпочтениях покупателя, его адресе и способе оплаты. Так, качество обслуживания вырастет еще больше.

Благодаря сбору данных, чат-боты можно задействовать в качестве маркетингового канала — проводить таргетированные кампании, собирать обратную связь, настраивать триггеры на работу с брошенными корзинами и делать «удерживающие рассылки». Возможность интерактивного диалога позволит клиенту отозваться на рассылку и задать по ней вопросы, на которые бот оперативно выдаст ответ.